Como transformar uma primeira visita numa segunda
Os clientes habituais geram a maior parte das receitas dos restaurantes. Cinco formas práticas de trazer de volta um cliente inicial, sem perder horas para o fazer.
Os clientes habituais são onde está a verdadeira rentabilidade. Os dados da Olo, provenientes de mais de 100 milhões de registos de clientes, mostram que 60% das receitas dos restaurantes provêm de clientes habituais. No entanto, a maior parte do esforço de marketing é direcionada para encontrar novas pessoas, e não para trazer de volta aquelas que já gostaram do seu espaço o suficiente para o visitar.
Pequenos passos fazem a diferença. Depois de a Guinness Storehouse, a atração turística número um da Irlanda, ter começado a aplicar um inquérito curto aos clientes através do seu Purple WiFi, as visitas recorrentes aumentaram 14% em dias de eventos e 265% em dias sem eventos, em comparação com os períodos anteriores.
A segunda visita é a mais difícil de conquistar e a mais valiosa. Aqui estão cinco formas de a concretizar.
1. Agradeça no dia seguinte
Uma mensagem curta no dia seguinte à primeira visita faz mais do que um desconto um mês depois. Mostra ao cliente que reparou nele e chega enquanto a visita ainda está fresca na memória.
2. Dê um motivo para voltar, não apenas um desconto
Um novo menu, um evento, um horário mais calmo para visitar, uma vantagem por regressar em poucas semanas. Os descontos funcionam, mas um motivo funciona durante mais tempo.
3. Envie o incentivo apenas se não tiverem regressado
Se um cliente regressar por iniciativa própria, não precisa de uma oferta. Reserve os incentivos para aqueles que não voltaram; assim, protege a sua margem e a sua mensagem.
4. Pergunte o que acharam
Um inquérito de apenas uma pergunta após a visita dá-lhe dados práticos para agir, e os clientes auscultados têm maior probabilidade de se sentirem ouvidos. Certifique-se de que a resposta chega a um local útil, para que um cliente insatisfeito receba um acompanhamento e não apenas mais uma promoção.
5. Verifique se funcionou
A única métrica real de reconquista é saber se as pessoas regressaram. Excluir um pequeno grupo que não recebe a mensagem permite-lhe ver a diferença que essa mensagem fez, em vez de assumir que funcionou.
Fazer isto sem perder horas
Cada um destes passos é simples por si só. No entanto, aplicar os cinco para cada cliente inicial, todas as semanas, é onde a maioria dos espaços desiste. O Purple Engage gere todo este percurso por si: um agradecimento após a primeira visita, um incentivo apenas se não houver uma segunda visita e mais nada se o cliente regressar. O agente estrutura o processo já com um grupo de controlo integrado, para que possa verificar se funcionou. Aprova uma vez e fica a funcionar.