E-mails automatizados de pedido de avaliação para espaços comerciais

E-mails automatizados de pedido de avaliação para estabelecimentos: tempo de envio, redação e como acertar. Um resumo prático para gestores de espaços e diretores de marketing. Cerca de dez minutos. - SECÇÃO UM: PORQUE É IMPORTANTE - UM MINUTO Comecemos por um número. Uma melhoria de uma estrela na sua classificação do Google gera entre cinco e nove por cento mais receita, de acordo com um estudo da Harvard Business School. Uma estrela. Não é uma mudança de marca, não é um novo menu, não é uma remodelação. Apenas mais avaliações, e melhores. O problema que a maioria dos estabelecimentos enfrenta não é o facto de os seus clientes terem tido uma má experiência. É o facto de os clientes que tiveram uma excelente experiência terem ido para casa, aberto a Netflix e nunca mais terem pensado em deixar uma avaliação. E os clientes que tiveram uma experiência frustrante? Esses encontraram o site de avaliações em cerca de trinta segundos. Essa assimetria é o verdadeiro problema. E um e-mail automatizado de pedido de avaliação, enviado no momento certo e com a mensagem certa, é a forma mais direta de o resolver. Mas é aqui que a maioria dos estabelecimentos falha. Ou não enviam de todo pedidos de avaliação, ou enviam-nos para as pessoas erradas, na altura errada, com a mensagem errada. Este resumo explica como acertar nestes três aspetos. - SECÇÃO DOIS: A ABORDAGEM - CINCO MINUTOS Falemos sobre as três variáveis que determinam o sucesso de um e-mail de pedido de avaliação: a lista, o tempo de envio e a redação. A LISTA É aqui que a maioria das ferramentas de e-mail genéricas falha. Mailchimp, Klaviyo, HubSpot - são excelentes a enviar e-mails. Mas não lhe conseguem dizer quem realmente visitou o seu estabelecimento ontem. Funcionam a partir de qualquer lista que tenha criado manualmente, que normalmente é uma mistura de pessoas que visitaram uma vez há dois anos, pessoas que subscreveram uma newsletter online e nunca puseram os pés no local, e um punhado de duplicados. O Purple Engage funciona de forma diferente. Quando um cliente se liga ao seu WiFi, inicia sessão através de uma splash page personalizada. Esse início de sessão é uma escolha consciente - introduzem o seu endereço de e-mail, veem a sua política de dados e aceitam os termos. Ao abrigo do GDPR, trata-se de um consentimento de primeira entidade verificado. O Purple regista a hora da visita, a localização do estabelecimento e os dados de contacto numa única ação. Por isso, quando cria uma automatização de pedido de avaliação no Purple Engage, não está a enviar para uma lista estática. Está a enviar para pessoas que estiveram fisicamente no seu estabelecimento, com confirmação através de uma sessão de WiFi, nas últimas 24 horas. Este é um público fundamentalmente diferente. É por isso que os e-mails de pedido de avaliação enviados através do Purple registam taxas de abertura de cerca de 38%, em comparação com a média do setor de cerca de 21% para e-mails de marketing em geral. O TEMPO DE ENVIO Duas a quatro horas após a visita. Essa é a janela ideal. Se enviar na primeira hora, corre o risco de apanhar o cliente enquanto ainda está a caminho de casa ou ainda no estabelecimento. Parece demasiado agressivo. Se enviar na manhã seguinte, a memória já se desvaneceu. O pico emocional de uma boa refeição, de uma excelente estadia num hotel ou de uma tarde de compras satisfatória é mais elevado nas duas a quatro horas após terminar. O motor de automatização da Purple permite-lhe definir um acionador de atraso com base na hora de fim da sessão de WiFi. Defina o limite de tempo de permanência - por exemplo, 20 minutos - para confirmar que se tratou de uma visita genuína e não de alguém que se ligou brevemente no parque de estacionamento. Em seguida, defina o atraso do e-mail para duas horas. Já está. A automatização funciona por si própria. Mais uma regra de tempo: limite a frequência. Se um convidado o visitar semanalmente - um cliente habitual no seu bar, um hóspede de hotel leal num programa de viagens de negócios - não lhe envie um pedido de avaliação todas as vezes. Defina uma janela de supressão de 90 dias. Pergunte uma vez, aguarde três meses e, em seguida, volte a perguntar se nos tiverem visitado novamente. Os convidados que se sentem incomodados não deixam avaliações. Cancelam a subscrição. A REDAÇÃO Curta. Pessoal. Um único pedido. A linha de assunto deve fazer referência à visita e não à marca. "Como correu a sua visita na terça-feira?" tem melhor desempenho do que "Gostaríamos de receber o seu feedback!" porque sinaliza que este e-mail é especificamente sobre a sua experiência e não uma transmissão genérica. As etiquetas de fusão da Purple extraem a data da visita automaticamente. O texto do corpo deve ter no máximo três frases. Algo como: "Obrigado por nos visitar na terça-feira. Esperamos que tenha gostado. Se tiver dois minutos, uma avaliação no Google significaria muito para nós - aqui está o link." Já está. Sem ofertas de desconto, sem inquéritos, sem três parágrafos sobre os valores da sua marca. A chamada para ação deve ir diretamente para a sua página de avaliação do Google Business Profile. Não para o seu website, não para uma página de destino, não para uma ferramenta de inquérito. Quanto menos cliques houver entre o e-mail e a caixa de avaliação, maior será a taxa de conversão. uma coisa a evitar: não faça uma pré-triagem. Alguns locais tentam enviar os convidados primeiro para um inquérito de satisfação interno e apenas encaminham os convidados satisfeitos para o Google. As diretrizes do Google proíbem esta prática. É designado por "review gating" e pode fazer com que o seu Business Profile seja suspenso. Envie todos para o Google. Se receber uma avaliação negativa, responda-lhe de forma profissional. Essa resposta fica visível para todos os futuros convidados que lerem o seu perfil. - SECÇÃO TRÊS: PASSOS PRÁTICOS E ARMADILHAS - DOIS MINUTOS Aqui está uma lista de verificação de implementação rápida. Passo um: certifique-se de que o seu início de sessão de WiFi recolhe endereços de e-mail com consentimento explícito de auto-exclusão. A splash page da Purple lida com isto por predefinição, com linguagem de consentimento em conformidade com o GDPR integrada. Passo dois: defina um filtro de tempo de permanência de pelo menos 15 a 20 minutos. Isto remove ligações acidentais e garante que apenas envia e-mails para pessoas que realmente passaram algum tempo no seu local. Passo três: crie a automatização no Purple Engage. Acionador: a sessão de WiFi termina. Atraso: duas horas. Filtro de público-alvo: primeira visita ou último pedido de avaliação há mais de 90 dias. Passo quatro: escreva uma linha de assunto que faça referência à data da visita. Utilize a etiqueta de fusão para a data da visita. Mantenha o corpo com três frases. Ligue diretamente para a sua página de avaliação do Google. Passo cinco: monitorize os resultados semanalmente durante o primeiro mês. Acompanhe a taxa de abertura, a taxa de clique e o número real de avaliações no Google. Se a taxa de abertura for inferior a 25%, teste um assunto diferente. Se a taxa de clique for inferior a 10%, simplifique o corpo do email. O erro mais comum é complicar demasiado o email. Os espaços comerciais adicionam códigos de desconto, inquéritos, hiperligações para redes sociais e textos de marca longos. Elimine tudo isso. A única função deste email é direcionar o visitante para a página de avaliação. Tudo o resto é ruído. O segundo erro é ignorar as avaliações que recebe. Um programa automatizado de pedidos de avaliação irá gerar mais avaliações, incluindo algumas negativas. Responda a todas as avaliações no prazo de 48 horas. Os visitantes e potenciais clientes leem as respostas tanto como as próprias avaliações. - SECÇÃO QUATRO: PERGUNTAS E RESPOSTAS RÁPIDAS - UM MINUTO Pergunta: Posso enviar pedidos de avaliação por SMS em vez de email? Sim, e o SMS costuma ter uma taxa de abertura mais elevada. Mas o email é mais económico em grande escala e mais fácil de formatar com uma ligação direta. Comece com o email. Adicione o SMS como um segundo canal assim que o programa de email estiver em funcionamento. Pergunta: E se ainda não tivermos dados de início de sessão de WiFi? Precisa de começar a recolhê-los. O plano Capture da Purple é onde tudo começa. Os visitantes iniciam sessão através de uma splash page personalizada, o utilizador recolhe dados de primeira entidade verificados e a automatização de avaliações corre a partir daí. Sem dados de visitas verificados, estará a adivinhar a quem deve enviar. Pergunta: Devemos pedir avaliações no TripAdvisor bem como no Google? Para restaurantes e hotéis, sim - o TripAdvisor ainda influencia significativamente as decisões de reserva. Mas não coloque ambas as ligações no mesmo email. Escolha a plataforma onde precisa de mais avaliações e foque-se aí. Pode rodar as plataformas entre diferentes envios. - SECÇÃO CINCO: RESUMO E PRÓXIMOS PASSOS - UM MINUTO Para recapitular. Uma melhoria de uma estrela na sua classificação do Google pode impulsionar até 9% mais receita. Os emails automatizados de pedido de avaliação são a forma mais direta de fechar a lacuna entre os visitantes que se divertiram e as avaliações que refletem isso mesmo. As três coisas que fazem a diferença: envie para visitantes verificados e recentes - não para uma lista genérica. Envie duas a quatro horas após a visita, não imediatamente e não no dia seguinte. Mantenha o email curto, pessoal e com uma única ligação direta para a sua página de avaliação. O Purple Engage automatiza tudo isto desde o momento em que um visitante se liga ao seu WiFi. A lista constrói-se sozinha. O agendamento funciona por si só. Só precisa de escrever três boas frases. Se está pronto para configurar isto, comece em purple.ai e espreite os planos Capture e Engage. O guia escrito completo com exemplos práticos, um diagrama de tempos e uma lista de verificação de configuração está disponível na hiperligação das notas do programa. Obrigado por ouvir.