E-mails automatizados de pedido de avaliação para espaços comerciais

Por que isto é importante para o seu espaço

Uma melhoria de uma estrela na sua classificação no Google correlaciona-se com um aumento de 5% a 9% na receita. O problema que a maioria dos espaços enfrenta não é o facto de os seus clientes terem tido uma má experiência, mas sim o facto de os clientes que tiveram uma excelente experiência terem ido para casa e se terem esquecido de deixar uma avaliação. Pelo contrário, os clientes que tiveram uma experiência dececionante encontram um site de avaliações em 30 segundos.

Esta assimetria custa-lhe dinheiro. Um email de pedido de avaliação automatizado, com o timing certo e a redação precisa, é a solução mais direta. Quando faz isto corretamente, capta o sentimento positivo dos seus clientes satisfeitos antes que este se desvaneça, aumentando a sua classificação geral e, consequentemente, a sua receita.

A Abordagem

A maioria das ferramentas de email genéricas falha nisto porque não sabe quem realmente visitou o seu espaço ontem. Funcionam com base em listas estáticas de pessoas que se podem ter registado numa newsletter online, mas que nunca puseram os pés no espaço.

O Purple Engage funciona de forma diferente. Quando um cliente se liga ao seu Guest WiFi, inicia sessão através de uma splash page personalizada. Esse início de sessão é uma decisão consciente. Introduzem o seu endereço de email, visualizam a sua política de dados e aceitam receber comunicações. Ao abrigo do GDPR, estes são dados de primeira parte verificados. O Purple capta a hora da visita, a localização do espaço e os dados de contacto numa única ação.

Por isso, quando cria uma automatização de pedido de avaliação no Purple Engage, envia-a para pessoas que estiveram fisicamente presentes no seu espaço, confirmado por uma sessão WiFi nas últimas 24 horas. É por isso que os emails de pedido de avaliação enviados através do Purple têm uma taxa de abertura de cerca de 38% (dados do Purple), em comparação com uma média do setor de cerca de 21% para emails de marketing genéricos.

Como fazer isto através do seu WiFi de convidados

A arquitetura é simples. Precisa de um sistema que capte a visita, verifique o tempo de permanência e acione o email.

1. A Captura: O cliente entra no seu restaurante, hotel ou loja de retalho e liga-se ao Guest WiFi.
2. A Verificação: Autentica-se através de um Captive Portal. É aqui que obtém o consentimento em conformidade com o GDPR.
3. O Filtro: Define um limite de tempo de permanência. Se estiver ligado por menos de 15 minutos, é provável que esteja apenas de passagem. Se permanecer por 45 minutos, é um cliente real.
4. O Acionador: Assim que a sessão termina, o temporizador da automatização começa.

Isto requer um produto Guest WiFi para captar os dados iniciais, que são enviados diretamente para o Purple Engage para executar a automatização.

O que enviar e quando

O timing é tudo. Enviar um email na primeira hora corre o risco de chegar ao convidado enquanto ele ainda está a caminho de casa ou ainda no local. Isto pode parecer intrusivo. Enviar no dia seguinte de manhã, e as memórias já se desvaneceram.

Duas a quatro horas após a visita é o ponto ideal. O pico emocional de uma excelente refeição, de uma ótima estadia num hotel ou de uma compra satisfatória está no seu auge nas horas imediatamente a seguir ao seu fim.

Redação

Seja breve, pessoal e focado num único pedido.

O assunto do email deve fazer referência à visita e não à marca. "Como correu a sua visita na terça-feira?" tem um desempenho muito melhor do que "Gostaríamos de receber o seu feedback!" porque mostra que o email é especificamente sobre a sua experiência. As merge tags do Purple inserem automaticamente a data da visita.

O texto do corpo deve ter no máximo três frases:

Obrigado por nos visitar na terça-feira. Esperamos que tenha gostado. Se tiver dois minutos, uma avaliação no Google significaria muito para nós - aqui está o link.

Não inclua uma oferta de desconto. Não inclua um inquérito. Não escreva três parágrafos sobre os valores da sua marca. A chamada para ação deve levar diretamente à página de avaliações do seu Perfil de Empresa no Google. Quanto menos cliques houver entre o email e a caixa de avaliação, maior será a taxa de conversão.

Medir o que funciona

Não meça apenas as taxas de abertura. Associe a campanha ao regresso de convidados e à receita.

Monitorize semanalmente o seu volume real de avaliações no Google. Se a sua taxa de abertura for inferior a 25%, teste um assunto diferente. Se a sua taxa de clique for inferior a 10%, simplifique o corpo do email. Mais importante ainda, acompanhe o valor do tempo de vida do cliente (LTV) dos convidados que deixam uma avaliação em comparação com os que não deixam. Um convidado que defende publicamente o seu local tem uma probabilidade significativamente maior de regressar.

Por onde começar

Aqui está a sua lista de verificação para implementação:

1. Garanta que o seu login de WiFi recolhe endereços de email com um consentimento de aceitação claro.
2. Defina um filtro de tempo de permanência mínimo de 15 a 20 minutos para filtrar ligações acidentais.
3. Crie a automatização no Purple Engage: acione quando a sessão de WiFi terminar, com um atraso de duas horas.
4. Defina filtros de público: primeira visita, ou garanta que o último pedido de avaliação tem mais de 90 dias.
5. Escreva um assunto que faça referência à data da visita e ligue diretamente à sua página de avaliações do Google.

Se está atualmente a decidir como capturar estes dados, leia o nosso guia sobre códigos QR vs login de WiFi para recolha de emails de clientes para compreender por que razão a camada de rede oferece uma melhor verificação.