簡訊與電子郵件行銷：哪種管道最適合您的場地
比較適合場地的簡訊與電子郵件行銷：成本、同意規則、衡量指標以及能推動重複光顧的管道組合。
根據 Twilio 的《消費者偏好調查》，91% 的消費者期望品牌在 2024 年能透過他們偏好的管道進行溝通。這重新界定 SMS 簡訊與電子郵件行銷的比較：核心問題不在於哪個管道能吸引更多注意力，而是在於顧客想收到哪種訊息、希望何時收到，以及該訊息是否能帶動原本不會發生的顧客造訪。
對於餐廳、飯店或零售場域而言，打擾顧客所付出的代價超出了訊息費用。請將簡訊視為風險較高的許可資產，而非音量更大的電子郵件版本。使用電子郵件來構思優惠，將簡訊保留給明確的行動理由，並以增量商業成果來評估這兩者。
目錄
簡訊與電子郵件速覽比較
以場地比較的基準評估簡訊與電子郵件
| 評估基準 | 電子郵件 | 簡訊 |
|---|---|---|
| 點擊率基準 | 2.09% 點擊率，2025 年基準 | 5.76% 平均行銷活動點擊率，無法直接比較 |
| 送達率 | 提供送達率基準，於場地旅程中討論 | 未知，無可比較的簡訊送達率數據 |
| 內容深度 | 多區塊版面配置，包含優惠、問卷、影片內容及多個連結 | 單一簡短提示，包含一項行動與一個連結 |
| 注意力獲取速度 | 非同步，需在擁擠的收件匣中競爭 | 即時且具打擾性，但無法保證獲得注意力 |
| 同意基礎 | 電子郵件訂閱單獨追蹤 | 需要單獨的簡訊傳送權限 |
| 最佳角色 | 說明、詳細優惠與多步驟顧客旅程 | 具時效性的提示與提醒 |
Sender 行銷統計資料 中發布的點擊數據使用了不同的資料集、定義、產業與歸因期，因此 電子郵件的 2.09% 和簡訊的 5.76% 僅代表趨勢，而非勝負結果。
這項差距並不能證明用簡訊取代電子郵件行銷活動就能帶來更多預訂，也無法確立兩者具有可比性的送達率。考慮到優惠內容與付費意願，訊息送達收件匣或手機，與顧客實際閱讀完全是兩回事。
為工作需求而選擇，而非為頭條指標
電子郵件用於說明與銷售；SMS 則用於促成即時行動。 飯店套裝方案需要房型照片、包含項目、不包含項目以及預訂資訊。而今晚釋出的餐桌預訂，則需要簡短的邀請與預訂連結。
簡訊還會帶來點擊率圖表中看不到的操作限制。編碼、電信業者過濾、發送者要求、安靜時間和目的地國家/地區費用，都可能改變行銷活動是否切實可行。電子郵件提供更多空間，但這並不代表許可將所有促銷內容都塞進同一封訊息中。
Purple Engage 透過共享的同意紀錄冊與顧客時間軸來協調各個管道，而非假設單靠協調就能確保獲得更好的結果。
決策規則：在選擇管道之前，請先排列貴場地最重要的基準順序，例如急迫性、說明和每次預訂成本。
如果需要先進行說明，請從電子郵件開始。如果是有時效性的機會優先，請考慮使用簡訊。如果是以可衡量的利潤為優先，請保留足夠符合條件的顧客不傳送訊息，以確認任一管道是否發揮應有的價值。
顧客表示偏好的內容
根據 Sinch Mailgun 對美國、英國、法國、德國和西班牙 2,000 多名消費者進行的調查，對於 2024 年的促銷訊息，75.4% 的消費者偏好 Email，19.2% 偏好 SMS。而根據 Sinch 的 2024 年黑色星期五和網路星期一消費者調查，對於交易更新通知，75.1% 偏好 Email，43.4% 偏好 SMS。
這些並非針對特定場地進行的實驗，交易結果也不應解讀為相互排斥的偏好。這些是實用的預設設定，並非要求向每位顧客發送相同的管道組合。
對於場域行銷人員而言，實務上的區別在於許可、偏好與情境。訪客可能會許可接收簡訊，但偏好透過電子郵件接收優惠。同一位訪客可能仍會感謝有關預訂變更的簡訊，因為打擾的原因顯而易見。
提出可採取行動的問題
在註冊時提供顧客有意義的選擇，而非在未說明管道的情況下詢問他們是否希望接收最新消息。
- 促銷偏好：詢問他們偏好透過電子郵件還是簡訊接收優惠，同時分開收集相應的授權許可。
- 實用興趣：讓他們選取相關內容，例如餐飲活動、住宿套裝行程或門市優惠。
- 偏好變更：提供簡單直覺的操作來變更選項，無需聯絡櫃檯或客戶服務人員。
切勿將管道偏好視為永久不變。預訂住宿的會議籌辦者與當地餐廳的常客有不同的資訊需求，即使兩者都是透過相同的註冊表單加入也是如此。
請將答案儲存在顧客紀錄中，並在核准行銷活動時使用該資訊。管道應遵循顧客說明的選擇和訊息的目的，而不是行銷團隊首先開啟的任何工具。
將各管道與場域時刻進行配對
首先評估訊息是否需要多個連結或圖片才能表達清楚。如果是，請優先使用電子郵件。接著評估顧客是否需要在一個小時內回覆。如果是，且在權限與營運條件允許的情況下，可考慮使用 SMS。
場域時刻與主導管道
| 場域時機 | 主要管道 | 輔助管道 | 原因 |
|---|---|---|---|
| 當天餐桌或客房空位 | SMS | 提供詳細資訊的 Email | 顧客必須在今天採取行動 |
| 首次到訪跟進 | 限時優惠的 SMS 提醒 | 在首次到訪顧客離開兩小時後發送歡迎內容 | |
| 流失的常客，60 天內未到訪 | 針對未兌換顧客的 SMS 提醒 | 先提供情境與詳細優惠，再進行簡短提示 | |
| 生日優惠 | 針對尚未兌換顧客的 SMS 提醒 | 在生日兩週前發送 | |
| 即將到期的優惠（今晚截止） | SMS | 本週早些時候發送的 Email | 具時效性的行動 |
| 預訂提醒 | SMS | Email 確認信 | 包含單一行動的簡短提示 |
我們的自動化觸發機制包括：首次蒞臨的訪客離開兩小時後發送歡迎電子郵件、常客連續 60 天未造訪後發送挽回優惠，以及在訪客生日兩週前發送生日促銷活動。這些只是初始設定，並不代表每個場地都應採用完全相同的時機點。
圍繞已記錄的事件建置歷程
DMA 的 2025 年電子郵件基準報告 指出，2024 年活動的送達率為 98.0%，且相較於一般推播，基於行為的旅遊與旅宿電子郵件的開信率提升了 3.9 倍。這兩種結果都無法證明能帶來增量預訂，因此請根據完成的造訪次數或收益來最佳化顧客旅程，而非僅著重於開信率的提升。
電子郵件可以介紹回訪優惠及其條款和預訂途徑。僅在機會即將過期且訪客尚未兌換時，才發送支援簡訊。請排除剛預訂或購買的人員，而非提醒他們去做已經完成的事。
內容深度對團體住宿尤為重要。在討論日期和合適度之前，比較不同地點的人可能需要透過 Taos Goji 尋找包含住宿的新墨西哥州靜修處。這是適合透過電子郵件提供的資源，而非塞進簡訊的素材。
針對酒吧活動，請使用我們的 簡訊與電子郵件活動行銷檢查表，來協調邀請函、預訂目的地和提醒事項。
如果您的離場訊號可靠，請從記錄好的首次光顧跟進開始。否則，請使用您可以持續辨識的光顧或購買事件來建立流失顧客旅程。
依管道區分的同意與頻率規則
同意接收電子郵件並不代表同意接收 SMS。 預訂、收據或匯入的試算表上的電話號碼也是如此。您的團隊需要顧客同意的具體證明，而不僅僅是一個填有資料的聯絡欄位。
ClickMinded 的簡訊基準指南 將同意來源、國家/地區、同意證明與同意時間長短列為實用的細分維度。請分別審查 WiFiWiFi 登入、收銀機、預訂、飯店住宿、QR 碼表單與匯入的清單，因為每個收集管道可能包含不同的文字措辭與目的。
維護同意生命週期
- 收集特定管道的許可。 完整記錄並保留展示給顧客的同意用語與其選擇。
- 記錄目的與管轄地。 明確標示品牌、預計溝通的內容及相關國家/地區。
- 立即套用取消訂閱要求。 停止受影響的行銷活動，並在所有連接的系統中尊重該要求的適用範圍。
- 分開處理服務通知與促銷訊息。 切勿假設預訂確認通知就代表授權發送後續的優惠訊息。
- 發送前核對資料建立時間與來源。 近期的匯入日期並不代表近期的授權同意。
對於多據點集團，請集中管理取消訂閱名單。全集團適用的大規模取消訂閱必須同步至每個相關場地，而特定管道的偏好設定則應維持其說明的適用範圍。切勿讓其他場地的匯入作業還原已取消訂閱的顧客。
限制整個顧客關係期間的聯絡頻率
根據 GetApp 的廣告偏好調查（Advertising Preferences Survey）（該調查訪問了 12 個國家共 5,996 名受訪者），2024 年有 56% 的美國消費者表示，如果同一家公司在 30 天內發送四則以上的簡訊或電子郵件，他們就會取消訂閱。這是消費者表明的反應，並非全球通用的安全發送閾值。
請設定合併的行銷頻率上限，而非讓電子郵件和簡訊團隊可以獨立耗盡的單獨額度。在計算廣播訊息時，應一併計入自動化旅程，並在行銷活動發生衝突時優先處理相關訊息。
顧客感受到的訊息來自貴企業，而非來自管道管理員各自獨立的配額。
在啟用前，需要檢查特定國家的免打擾時間和發送者要求。我們在美國的簡訊功能目前處於試行階段，且預設關閉對美國號碼進行 WhatsApp 行銷。
在制定營運規範時，請參考我們的 餐廳簡訊成本與同意指南。在發送任何新訊息之前，請先稽核現有名單的同意來源、證明與建立時間。
各管道每次發送的成本
依管道區分的成本單位與出帳方式
| 管道 | 費用單位 | 長度或限制 | 計費方式 |
|---|---|---|---|
| 行銷活動或自動化流程中的電子郵件 | 每位顧客 1 個點數 | 不按 SMS 簡訊字數段數計算 | 方案點數 |
| 問卷邀請 | 每份邀請 1 個點數 | 按發送邀請次數計算，而非個別問卷問題 | 方案點數 |
| 簡訊 (SMS) | 每段 1 個點數 | 約 160 個字元，若包含表情符號或其他特殊字元則約 70 個字元 | 方案點數加上您自有帳戶的 Twilio 價格，無 Purple 加價 |
| WhatsApp 訊息 | 每則訊息 1 個點數 | 需遵守核准的範本與訊息規範 | 方案點數加上您自有帳戶的 Twilio 價格，無 Purple 加價 |
包含 2,000 封電子郵件的行銷活動會消耗 2,000 個點數。簡訊需要更仔細地檢查，因為您計算的是訊息段數而非收件者人數。
在估算每月發送量之前，請使用費用指南來檢查計價單位。
將點數與現金費用分開處理
簡訊每計費段使用 1 個點數。表情符號與其他特殊字元可能會改變編碼，因此在編輯器中看似很短的簡訊，所需的計費段數可能會超出預期。請務必檢查最終渲染的訊息，包括目的地連結和必要的退出訂閱文字。
我們的簡訊和 WhatsApp 訊息使用相同的範本，並透過您自己的 Twilio 帳戶以 Twilio 的原價發送，我們不會收取加價 Purple。在核准預算前，請先在該帳戶中確認適用的目的地國家/地區費率。目前並沒有可納入每份預測中的單一全球現金價格。
計算收益時請勿直接視為利潤
作為說明範例而非基準，發送 10,000 封電子郵件，若能以 20 美元的平均消費產生 500 次回訪，即可帶來 10,000 美元的營收，亦即每次發送帶來 1.00 美元的營收。該計算描述的是歸因營收；並無法證明所有造訪皆由該活動所引起。
使用可重複的計算方式：
- 計算發送次數：分別計算電子郵件收件人、簡訊（SMS）則數與 WhatsApp 訊息。
- 記錄成本：包含點數、電信業者費用與優惠核銷成本。
- 估算增量收益：使用收到訊息的受眾與控制組受眾之間的差異進行計算。
- 比較貢獻度：在決定哪個管道能帶來效益之前，請先將提供額外造訪服務的成本納入考量。
如果簡訊能帶來電子郵件無法產生的盈利預訂，那麼成本較低的電子郵件仍可能輸給成本較高的文字訊息。相反地，如果許多收件者無論如何都會光顧，那麼高收入的簡訊活動可能會令人失望。
在報告集中，將點數、現金成本和每次傳送的增量貢獻度並列呈現。這些數據解答的是不同的問題。
衡量哪個管道能帶來實質回報
注意力不等於增量效果：點擊率並不能告訴您顧客在沒有收到訊息的情況下是否仍會預訂。Emarsys 的全通路互動基準 提供了實用的互動背景資訊，但管道之間的比較需要依賴後續的實際成果，而非僅看點擊率的高低。
自動圖片載入可能會虛報記錄到的電子郵件開啟次數。簡訊點擊可能反映出干擾，而電子郵件則可能在沒有立即點擊的情況下促成日後的預訂。
在選擇行銷活動儀表板上顯示的內容時，請運用這項區別。
傳送前先進行隨機化處理
測試組別以進行公平的管道比較
| 測試群組 | 目的 | 分析指標 |
|---|---|---|
| 僅發送電子郵件 | 單獨衡量電子郵件顧客旅程的效果 | 對比對照組的造訪、預訂或消費增量 |
| 僅發送 SMS 簡訊 | 單獨衡量即時提醒訊息的效果 | 對比對照組的兌換次數與造訪增量 |
| 電子郵件 + SMS 簡訊 | 衡量兩者協同發送的效果 | 套用抑止規則後，相較於僅發送電子郵件的成效提升 |
| 對照組 (Holdout) | 提供未接收任何行銷訊息的基準資料 | 未接收測試行銷活動時的造訪與消費狀況 |
Purple Engage 將 WiFi 登入、收銀機銷售、預訂、表單、檔案、訊息和問卷回答整合至以電子郵件比對的顧客紀錄中。如需完整的管道比較，請選擇對兩個管道皆具備有效權限的顧客，並在發布前進行隨機分配。
電子郵件比對會排除沒有電子郵件地址、僅有簡訊資料的訪客。請勿將這些紀錄強行併入綜合比較中。請使用穩定識別碼來維護一個獨立且已去重複的僅簡訊群組，將其隨機分組為簡訊組和無活動對照組，並單獨陳報其結果。
選擇主要成果和四周的觀察期。將其視為與季度管道決策相同的測試，而非啟動單獨的衡量工作。保持足夠大的對照組以進行有效的比較；如果預訂量稀少，請承認不確定性，而非強行宣布勝者。
在隨機分配之前排除現有的轉換。分配完成後，當顧客完成轉換時即停止提醒，但仍將該顧客保留在其分配的分組中以供分析。防止重疊的行銷活動干擾測試，並確保一致地統計每項結果。
先判讀提升效果，再評估經濟效益
請根據與對照組相比的成效率差異（並針對組別規模進行調整）來計算增量成效。將行銷活動成本除以這些增量成效。如果預估的提升效果微乎其微或不確定，請勿人為製造出令人安心的單次預訂成本數據。
我們關於 衡量實體場域電子郵件投資報酬率（ROI） 的指南，可支援這種以成果為導向的方法。針對飯店活動，The Merrill Hotel 的資源能協助您在建立報告之前，選定飯店活動績效的關鍵績效指標（KPI）。
請配合測試計畫討論觀看隨附影片。
點擊率最高的管道未必能產生最高的盈利提升。請在下個月內啟動為期四週的對照組測試，並在發送前確認成果與報告負責人。
在本季度建立您的管道組合策略
大多數場地應以電子郵件為主，並選擇性地使用 SMS。 這是一個初步建議，並非主張所有受眾的行為都相同。只有當您自己的效益足以證明成本與打擾是合理的，才增加簡訊傳送量。
列表較小的單一據點應在針對即將過期的機會新增簡訊之前，建立有用的電子郵件旅程。多據點集團則需要中央同意聲明控制項、跨場域旅程協調以及在地簡訊受眾推播，如此一來，單一餐廳的空桌便不會引發向整個集團發送無關訊息的情況。
對於收集顧客 WiFi 詳細資料的飯店或零售場地，在建立挽回受眾之前，請將註冊資料與有意義的造訪紀錄進行連結。僅憑資料庫中出現聯絡人資料，不足以證明該顧客已經流失。
讓工作設定專注於共享日曆、受眾定義以及明確歸責審核流程。
建立可管理的營運計畫
審計您現有的受眾。 在擴大獲客前，先解決模糊的權限、重複的記錄以及缺失的到訪訊號。指派專人負責修正底層的收集表單，而非僅僅清理匯出的資料。
建立流失顧客的 Email 旅程。 選擇您能可靠辨識其未到訪的受眾。提供顧客一個相關的返回理由、可用的預訂或兌換途徑，以及員工能夠解釋的條款。
新增選擇性的到期提醒。 僅在有明確截止日期時，針對符合條件且未兌換的顧客使用 SMS。切勿為了使用該管道而虛構緊迫感，也不要在額滿或無庫存後發送提醒。
進行為期四周的比較。 將管道組別和對照組作為單一營運流程運作。指定負責人檢查發送失敗、兌換問題以及衝突的促銷活動，切勿隨意變更測試條件。
編列實際的每月工作量預算。 計算 Email 和 WhatsApp 訊息數量，為每個簡訊段落加上額度，並選擇符合總量的方案。請將問卷邀請和其他計劃中的額度使用量納入考量，而非僅針對主要行銷活動編列預算。
擴充工作流程規模，而非僅擴大發送量
我們的方案包含電子郵件、簡訊、WhatsApp、自動化、優惠、調查問卷、表單、客群分眾、訪客紀錄、AI 行銷團隊、整合運作、API 和 Webhook。因此，實際選擇取決於您所需的工作負載與管理權限，而非針對每個管道單獨購買產品。
保持共用的顧客紀錄、同意帳簿和對照組測量資料的完整性，並透過您自己的 Twilio 帳戶傳送 SMS。對於多據點團隊，請指定一名行銷活動負責人，以便在分店經理核准競爭性促銷活動之前，解決受眾重疊的問題。
擴充規模之前：需要有帶來額外獲利造訪的證據，而不僅僅是更繁忙的報表儀表板。
如果協同旅程無法比單純發送電子郵件帶來更高的貢獻度，請移除額外的提醒。如果 SMS 簡訊能為特定小眾受眾帶來顯著提升，請保留該使用情境，避免不加選擇地全面推廣。
本週，請選擇您要建置的第一個旅程，並寫下它必須改善的成果。比起滿滿一月曆無人能評估的訊息，一個經過衡量的流失顧客行銷活動是更強大的起點。
Purple Engage 將電子郵件、簡訊、訪客記錄和同意聲明控制項整合至單一場域行銷工作流程中，並搭配對照組來評估增量造訪、預訂或購買情況。請造訪 Purple Engage 來規劃久未造訪的訪客旅程、新增選擇性簡訊提醒，並衡量額外的觸及是否物有所值。