Marketing por SMS para restaurantes: costes, consentimiento y qué enviar

Un SMS de marketing se factura por segmento: 160 caracteres simples, o 70 si contiene un emoji. Bajo el GDPR y la normativa PECR del Reino Unido, se necesita un consentimiento de suscripción (opt-in) específico para el envío de SMS. Los tres mensajes que hacen volver a los comensales son una oferta de bienvenida de nuevo, un incentivo para turnos de baja actividad y una campaña de recuperación de clientes inactivos, enviados a los números capturados al iniciar sesión en su WiFi para invitados.

¿Qué ventajas aporta el marketing por SMS a su restaurante?

El marketing por SMS transforma una primera visita en una segunda. Llega directamente al teléfono que el comensal utilizó para conectarse a su WiFi. Lo leen sin tener que abrir una aplicación o una bandeja de entrada. Esto es ideal para mensajes de restaurantes con fecha de caducidad: una mesa libre para esta noche, un menú cerrado a mitad de semana o un motivo para volver antes de que cambie la carta.

Evalúe el éxito en función de los resultados comerciales. Mida estos cuatro indicadores:

• Visitas recurrentes.
• Tasa de suscripción (opt-in) en el inicio de sesión de su WiFi.
• Ingresos por envío.
• Valor de vida útil (lifetime value) por comensal.

Las métricas de entrega y de clics ayudan a diagnosticar problemas, pero no sufragan el coste del envío.

Enviar es la parte fácil. Mailchimp, Klaviyo y HubSpot pueden enviar campañas, pero solo a los contactos que ya posee. Ninguno de ellos recopila un número de móvil con consentimiento del comensal de la mesa 12. Esa brecha es real: los establecimientos suelen conocer solo a una pequeña fracción de sus clientes.

El WiFi para invitados cierra esa brecha. Un comensal se une a su red, marca la casilla de suscripción a SMS en su página de inicio de sesión personalizada y confirma su número. Ese número pasa a formar parte de sus datos de primera mano (first-party data), junto con el registro del consentimiento correspondiente. Purple Engage transforma después esos contactos en campañas, de modo que la lista se crea sola mientras usted atiende el negocio. La descripción general del producto muestra cómo Engage se integra sobre su infraestructura WiFi.

¿Cuánto le cuesta a un restaurante el marketing por SMS por mensaje?

El coste real por mensaje no es la tarifa principal que aparece en la página de precios de un proveedor. Es esa tarifa multiplicada por los segmentos que utiliza cada mensaje, multiplicada por el número de personas a las que se lo envía.

Cómo le facturan los proveedores de SMS

Cada SMS se divide en segmentos según el estándar de caracteres GSM (3GPP TS 23.038). Un mensaje escrito únicamente con el conjunto de caracteres básico GSM-7 admite 160 caracteres en un solo segmento. Un solo emoji, o un solo carácter fuera de ese conjunto, cambia todo el mensaje a la codificación UCS-2. Un único segmento UCS-2 admite solo 70 caracteres.

Los mensajes más largos se componen de varios segmentos unidos. Cada segmento cede algunos caracteres para los datos de unión. Un mensaje de varias partes en GSM-7 admite 153 caracteres por segmento, y un mensaje de varias partes en UCS-2 admite 67. Twilio publica estos mismos límites en su documentación para desarrolladores.

La fórmula de su coste es: segmentos por mensaje × destinatarios × tarifa de su proveedor por segmento.

La siguiente tabla muestra cómo la longitud y la elección de caracteres modifican la factura. La última columna utiliza 4 peniques por segmento como cifra ilustrativa redondeada, no como un precio cerrado. Sustitúyala por su propia tarifa contratada.

Mensaje	Codificación	Caracteres	Segmentos	Coste por cada 1.000 envíos a un precio ilustrativo de 4p
Oferta en texto plano	GSM-7	120	1	40 £
Oferta en texto plano en el límite	GSM-7	160	1	40 £
Oferta en texto plano con un enlace largo	GSM-7	200	2	80 £
Anuncio de menú en texto plano	GSM-7	320	3	120 £
Oferta corta con un emoji	UCS-2	60	1	40 £
Oferta con un emoji	UCS-2	120	2	80 £
Oferta con un emoji	UCS-2	150	3	120 £

Compare la última fila con las dos primeras. Una oferta de 150 caracteres cuesta 40 £ por cada 1.000 envíos en texto plano y 120 £ con un solo emoji. Las comillas tipográficas también quedan fuera del conjunto GSM-7. El texto pegado desde un procesador de textos puede activar el mismo cambio en algunas plataformas, así que previsualice cada mensaje antes de enviarlo.

Qué más preguntar a su proveedor

Haga cuatro preguntas antes de firmar:

• ¿La tarifa se cobra por segmento o por mensaje, y varía según el país de destino?
• ¿Se pagan los mensajes que no se entregan?
• ¿Existe un mínimo mensual o una tarifa por un ID de remitente alfanumérico (el nombre de su restaurante en lugar de un número)?
• ¿Cómo se registran las solicitudes de exclusión voluntaria y cómo se aplican a su lista?

La última pregunta importa más de lo que parece. Los ID de remitente alfanuméricos son unidireccionales, según la documentación de Twilio. Una línea de "Responder STOP" solo funciona desde un número que acepte respuestas. Si realiza el envío con el nombre de su restaurante, incluya en su lugar un enlace corto de exclusión voluntaria.

Ejemplo práctico: un restaurante de barrio de 80 cubiertos

Situación. Un restaurante independiente de 80 cubiertos ha recopilado 1.500 números de móvil con consentimiento a través de su WiFi para clientes a lo largo de una temporada. Los martes funcionan a la mitad de su capacidad. Los datos de caja del propietario muestran un gasto medio de 30 £ por comensal.

Qué hacen. El equipo redacta un mensaje de menú cerrado para el martes de 150 caracteres en texto plano GSM-7, sin emojis. Eso lo mantiene en un solo segmento. Lo envían a las 14:00 del mismo día a toda la lista. El mensaje lleva un código que el personal anota en la caja.

Resultado. Con la tarifa ilustrativa de 4 peniques, el envío cuesta 60 £, por lo que dos cubiertos lo sufragan. El primer borrador llevaba una cara sonriente. Esa versión habría ocupado tres segmentos y habría costado 180 £, requiriendo seis cubiertos para cubrir los costes. Eliminar un solo emoji reduce el coste de envío en dos tercios.

¿Qué consentimiento necesita antes de enviar SMS de marketing?

Necesita un consentimiento claro y de exclusión voluntaria (opt-in) específicamente para SMS, registrado en el momento en que el comensal lo otorga. En el Reino Unido se aplican dos leyes conjuntamente. El UK GDPR establece la norma para el consentimiento. El PECR establece las normas para el marketing electrónico.

Lo que exige el GDPR

El Artículo 4(11) del GDPR define el consentimiento como libre, específico, informado e inequívoco. En el inicio de sesión de su WiFi, esto se traduce en cuatro cosas.

• Casilla de selección activa, nunca premarcada. El Considerando 32 establece que el silencio, las casillas premarcadas y la inacción no se consideran consentimiento.
• Independiente del acceso. No condicione el consentimiento de SMS a la conexión a internet. Según el Artículo 7(4), es poco probable que el consentimiento vinculado a un servicio que no lo necesita se otorgue libremente.
• Específico para el canal. Solicite el consentimiento para SMS por separado del correo electrónico, de modo que el comensal sepa exactamente qué ha aceptado.
• Fácil de retirar. El Artículo 7(3) exige que la retirada del consentimiento sea tan fácil como darlo. El Artículo 21 otorga a cada comensal el derecho a oponerse al marketing directo en cualquier momento.

Las opciones de suscripción voluntaria de elección consciente de Purple siguen este patrón. El comensal se conecta a internet de cualquier manera, y el consentimiento de marketing es una casilla de verificación independiente y deliberada.

Lo que aporta la normativa PECR en el Reino Unido

Las Regulaciones de Privacidad y Comunicaciones Electrónicas (PECR) regulan el marketing por mensaje de texto. La Regulación 22 exige el consentimiento previo antes de enviar mensajes de texto de marketing a particulares. Existe una excepción, conocida como la suscripción voluntaria blanda o "soft opt-in".

La suscripción voluntaria blanda cubre a las personas cuyos datos recopiló durante una venta o las negociaciones para una venta. Puede enviarles mensajes de texto sobre productos similares, siempre que haya ofrecido la opción de exclusión en el momento de la recopilación y en cada mensaje.

Un inicio de sesión WiFi gratuito no suele considerarse una venta. No confíe en la suscripción voluntaria blanda para los números capturados a través de WiFi; solicite el consentimiento de forma explícita. La guía de marketing directo de la ICO también espera que cada mensaje le identifique y ofrezca una forma sencilla de darse de baja.

Qué registrar

El Artículo 7(1) le exige demostrar que una persona dio su consentimiento. Para cada suscripción voluntaria, conserve cuatro registros:

• La fecha y la hora.
• El establecimiento.
• La redacción exacta mostrada.
• El canal que el comensal aceptó.

Si llega una reclamación a la ICO, ese registro es lo que les mostrará.

Si opera fuera del Reino Unido

Los establecimientos de EE. UU. se rigen por la Ley de Protección al Consumidor Telefónico. Las normas de la FCC exigen un consentimiento previo expreso por escrito para los mensajes de texto de marketing enviados con sistemas automatizados. Las páginas de inicio de sesión de Purple están diseñadas para cumplir con el GDPR, la CCPA y las principales leyes mundiales de protección de datos. Funcionan en más de 25 idiomas, por lo que un único flujo de inicio de sesión puede dar servicio a centros de varios países. Solicite asesoramiento jurídico local sobre la redacción del consentimiento para cada mercado.

¿Cómo crear su lista de SMS a partir de los inicios de sesión de WiFi para invitados?

La crea una sola vez, en la página de inicio de sesión, y crece con cada servicio. Purple gestiona WiFi para invitados desde 2012 y procesó 440 millones de inicios de sesión en 2024 en más de 80.000 establecimientos activos (datos de Purple). Esta es la secuencia. Los artículos de soporte enlazados contienen los pasos exactos.

Paso 1: elija el plan que capture los datos de contacto

Purple Connect conecta a los invitados a internet de forma segura a través de una página de inicio de sesión personalizada con su marca. Purple Capture añade lo que el marketing por SMS necesita. Captura información demográfica y de contacto, enriquece su base de datos CRM y se integra con el CRM que ya utiliza. El artículo de soporte Connect vs Capture detalla lo que incluye cada plan. Para una visión más amplia, consulte Guest WiFi.

Conserve sus puntos de acceso actuales. Purple es independiente del hardware y funciona como una superposición en la nube en Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme y Fortinet.

Paso 2: añada un campo de móvil y una opción de suscripción a SMS independiente

Coloque un campo de número de móvil en su página de inicio con una casilla de consentimiento de SMS sin marcar al lado. Redáctelo de forma sencilla: qué enviará y con qué frecuencia. Por ejemplo: "Enviadme ofertas y disponibilidad de mesas por SMS, hasta cuatro veces al mes". Recopile el consentimiento de correo electrónico en la misma página con su propia casilla de verificación. La parte del correo electrónico se detalla en Recopilar correos electrónicos de clientes en un restaurante sin formularios de registro.

Paso 3: conectar un proveedor de SMS y verificar los números

Los conectores de SMS de Purple envían tanto SMS de marketing como mensajes de verificación de SMS. Un mensaje de texto de verificación al iniciar sesión confirma que el número pertenece a un teléfono activo, por lo que los números mal escritos nunca llegan a su lista.

El conector MSEGAT, para la red de SMS de Arabia Saudí, muestra cómo funciona la configuración. Debe añadir la clave API de su proveedor en la plataforma Purple. A continuación, elija si todos los locales de su empresa, o solo un grupo de ellos, pueden utilizar el conector. Una vez guardado, puede tardar hasta diez minutos en aparecer. Solo el número de móvil y el texto del mensaje se transmiten al proveedor. Los pasos completos se encuentran en el artículo de soporte de MSEGAT.

Paso 4: segmentar en Purple Engage

Cada inicio de sesión WiFi lleva asociada una fecha y un local. Eso le permite segmentar a los comensales por su primera visita, la frecuencia de las visitas y el tiempo transcurrido desde su última visita. Estos tres campos impulsan cada mensaje de la siguiente sección.

¿Qué tres mensajes SMS hacen volver a los comensales?

Tres mensajes realizan la mayor parte del trabajo. Cada uno responde a una pregunta comercial diferente:

• ¿Volverá un comensal que viene por primera vez?
• ¿Puede llenar un turno tranquilo?
• ¿Puede recuperar a alguien que ha dejado de venir?

Mensaje	Activador	Cuándo enviar	Longitud objetivo	Qué solicita	Cómo se mide
Oferta de bienvenida	Primer inicio de sesión WiFi con consentimiento de SMS	De 2 a 3 días después de la visita	Menos de 160 caracteres, 1 segmento	Una segunda visita en un plazo de 30 días	Canjes de códigos y visitas recurrentes con inicio de sesión WiFi en un plazo de 30 días
Llenado de turno tranquilo	Previsión de un turno por debajo de la mitad de su capacidad	El mismo día, sobre las 14:00 h	Menos de 160 caracteres, 1 segmento	Una reserva para esa misma noche	Cubiertos en ese turno frente al mismo turno durante las 4 semanas anteriores
Recuperación de comensal inactivo	Sin inicio de sesión WiFi durante 60 días	Una vez, y luego no repetir en 90 días	Menos de 160 caracteres, 1 segmento	Una visita antes de una fecha indicada	Retorno de inicios de sesión WiFi frente a un grupo de control del 10 %

Mensaje 1: la oferta de bienvenida

Este mensaje convierte una primera visita en un hábito. Envíelo de dos a tres días después de la visita, mientras la comida aún está reciente en la mente del comensal. Deles un motivo concreto para volver dentro de un plazo fijo.

Ejemplo (GSM-7 básico, menos de 160 caracteres):

"[Restaurante]: gracias por visitarnos el viernes. Muestre este SMS para obtener un postre gratis con cualquier plato principal antes del [fecha]. Cancelar: [enlace corto]"

Nombre el día que nos visitaron. Demuestra que el mensaje es para ellos y no un envío masivo a todo el mundo.

Mensaje 2: el llenado de turno tranquilo

Este mensaje protege el margen en las noches que, de lo contrario, se quedarían a medias. Envíelo el mismo día alrededor de las 14:00, lo suficientemente temprano como para cambiar los planes de cena. Diríjase a los comensales que hayan visitado ese local en los últimos 90 días, ya que viven o trabajan cerca.

Ejemplo:

"[Restaurante]: mesas libres esta noche. 2 platos por [precio] a partir de las 17:00, solo martes. Reserve: [enlace corto]. Darse de baja: [enlace corto]"

Envíelo únicamente cuando la previsión sea floja. Si todos los martes se recibe el mismo texto, los comensales aprenden a esperarlo.

Mensaje 3: la recuperación de comensales inactivos

Este mensaje recupera a los comensales que se han ido distanciando. Actívelo tras 60 días sin un inicio de sesión en el WiFi en su local habitual. Envíelo una vez y luego déjelos tranquilos durante 90 días. Combínelo con alguna novedad, como un cambio de menú, para que el mensaje aporte noticias en lugar de parecer una súplica.

Ejemplo:

"[Restaurante]: nuestro menú de primavera ya está disponible. Muestre este mensaje para obtener un 20% de descuento en comida, de lunes a jueves, hasta el [fecha]. Darse de baja: [enlace corto]"

Los cumpleaños también funcionan, pero el correo electrónico le ofrece más espacio para la ocasión. El programa de campañas de correo electrónico de cumpleaños y aniversarios para locales cubre ese aspecto.

Ejemplo práctico: un grupo de pubs con 12 locales

Situación. Un grupo de pubs con 12 locales dispone de 24.000 números de móvil con consentimiento obtenidos a través de los inicios de sesión de los clientes en el WiFi. Su costumbre es enviar un mensaje de texto mensual a todo el mundo. Con una tarifa ilustrativa de 4 peniques por un mensaje de un solo segmento, eso cuesta 960 £ por envío, o 11.520 £ al año.

Qué hacen. El grupo sustituye el envío masivo por dos envíos segmentados. El de recuperación se dirige únicamente a los comensales que no hayan iniciado sesión en el WiFi de su local habitual durante 60 días. En un mes típico, esto representa 6.000 números. El de reactivación de turnos flojos se dirige únicamente a los comensales de los dos locales con los lunes más flojos, lo que supone 4.000 números.

Resultado. La recuperación cuesta 240 £ y la reactivación de turnos flojos cuesta 160 £. El gasto mensual se reduce de 960 £ a 400 £, lo que supone una reducción del 58%. Ahora, cada mensaje llega a un comensal para el que es relevante. Un grupo de control del 10% en cada segmento muestra cuántas visitas de retorno provocaron realmente los mensajes.

¿Cómo sabe si su marketing por SMS está funcionando?

Mida lo que la caja registradora y los inicios de sesión en el WiFi puedan demostrar. Seis cifras le dirán casi todo lo que necesita saber.

• Tasa de opt-in en el inicio de sesión. Es la proporción de inicios de sesión en el WiFi que marcan la casilla de SMS. Si disminuye, vuelva a redactar el texto de consentimiento antes de culpar a la oferta.
• Tasa de entrega. Las entregas fallidas indican números incorrectos. La verificación en el inicio de sesión debería mantener esta tasa alta.
• Tasa de bajas por envío. Un pico tras un envío le indica que ese mensaje fue demasiado frecuente, demasiado tardío o irrelevante.
• Ingresos por envío. Divida los ingresos atribuibles a códigos y reservas por el coste del envío. El ejemplo anterior de 80 cubiertos necesitaba recuperar 60 £ para cubrir costes.
• Visitas de retorno. Cuente los inicios de sesión repetidos en el WiFi dentro de los 30 días posteriores al envío. El teléfono de un comensal que regresa vuelve a registrarse, por lo que verá visitas que nunca utilizaron un código.
• Valor del tiempo de vida del cliente (Lifetime value). Compare las visitas y el gasto de 12 meses de los comensales que aceptaron recibir SMS con los de aquellos que no lo hicieron.

Utilice un grupo de control

Los comensales que han dado su consentimiento suelen ser ya sus clientes habituales, por lo que las comparaciones brutas favorecen al SMS. Reserve un 10% de cada segmento de forma aleatoria y no les envíe nada. La diferencia en las visitas de retorno entre ambos grupos es el incremento que ha creado su mensaje. Es la cifra que debe citar cuando defienda el presupuesto.

¿Qué suele salir mal y cómo puede evitarlo?

La mayoría de los programas de SMS fallan por el control de costes, el consentimiento o la relevancia, no por el texto del mensaje.

Los emoticonos y el texto copiado multiplican la factura

Un solo emoticono puede triplicar el coste de un mensaje de 150 caracteres. Escriba en texto plano y previsualice el recuento de segmentos antes de cada envío.

Consentimiento vinculado al acceso WiFi

Si los comensales deben aceptar el marketing para conectarse a internet, es poco probable que ese consentimiento se preste libremente según el artículo 7(4) del GDPR. Mantenga el acceso y el marketing como opciones separadas.

Una sola lista para todos los mensajes

Un envío masivo a todo el mundo cuesta más y genera más bajas. El ejemplo del grupo de pubs redujo el gasto en un 58% al enviar cada mensaje únicamente a los comensales a los que se adapta.

Una opción de baja que no funciona

"Responda STOP" falla desde un ID de remitente alfanumérico unidireccional. Utilice un número con capacidad de respuesta o un enlace corto de baja. Aplique las bajas a su lista antes del siguiente envío.

Enlaces largos que le hacen pasar a un segundo segmento

Una URL de reserva completa puede empujar un mensaje de 140 caracteres más allá de los 160. Utilice un enlace corto y cuente los caracteres después de añadirlo.

Enviar con demasiada frecuencia o demasiado tarde

Establezca un límite de frecuencia, como cuatro mensajes de marketing por comensal al mes, y indíquelo en el momento de la suscripción. Un mensaje a las 10 de la noche sobre las mesas de hoy llega demasiado tarde para actuar. Envíe las ofertas para el mismo día a primera hora de la tarde.

Números no verificados

Un número mal escrito le cuesta dinero en cada envío y nunca se convierte. Verifique los números por SMS en el momento del inicio de sesión, para que solo los teléfonos que funcionen lleguen a su lista.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto cuesta el marketing por SMS a un restaurante por mensaje?

El coste es la tarifa de su proveedor por segmento, multiplicada por los segmentos de cada mensaje y el número de destinatarios. Un mensaje de texto plano de hasta 160 caracteres es un segmento. Añada un emoticono y el límite bajará a 70 caracteres, por lo que una oferta de 150 caracteres se convierte en tres segmentos. Eso puede triplicar el coste de cada envío. Pregunte a los proveedores si cobran por segmento, por las entregas fallidas y por un ID de remitente alfanumérico.

¿Es suficiente el inicio de sesión en la red WiFi de invitados como consentimiento para enviar SMS de marketing?

No, un inicio de sesión por sí solo no es un consentimiento. Según el GDPR, el consentimiento debe ser libre, específico, informado e inequívoco, y las casillas marcadas previamente no cuentan. Solicite el consentimiento para SMS con una casilla separada y sin marcar, y nunca lo convierta en una condición para conectarse a internet. En el Reino Unido, el soft opt-in de la PECR rara vez se aplica, porque un inicio de sesión WiFi gratuito no suele ser una venta. Registre la hora, el lugar y la redacción de cada consentimiento.

¿Necesito hardware WiFi nuevo para recopilar números de móvil?

No, conserva los puntos de acceso que ya posee. Purple es independiente del hardware y funciona como una superposición en la nube en Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme y Fortinet. Sus comensales ven una página de inicio de sesión personalizada con un campo para el número de móvil y una opción de aceptación de SMS. Los números consentidos pasan a formar parte de sus datos de primera mano y se envían a Purple Engage para las campañas.

¿Qué plan de Purple recopila números de móvil para marketing por SMS?

Purple Capture los recopila. Connect permite a los clientes conectarse de forma segura a través de una página de inicio de sesión personalizada, con cumplimiento de GDPR y CCPA y analíticas de WiFi. Capture añade la captura de datos demográficos y de contacto, la integración con CRM y la verificación de correo electrónico. También incluye servicios de gestión de proyectos, despliegue e incorporación. Después, Purple Engage convierte esos datos capturados en campañas segmentadas. El artículo de soporte que compara Connect frente a Capture detalla ambos planes línea por línea.

¿En qué se diferencia esto de enviar SMS a través de Mailchimp o Klaviyo?

La diferencia radica en el origen de la lista. Mailchimp, Klaviyo y HubSpot envían campañas a los contactos que ya posee, normalmente procedentes de formularios web o importaciones. Purple crea la lista en su propio establecimiento. Cada comensal que se conecta a su WiFi de invitados puede optar por recibir SMS y confirmar su número. Los establecimientos suelen conocer solo a una pequeña fracción de sus clientes, y esa es precisamente la brecha que cierra la captura a través de WiFi.

¿Puedo seguir utilizando mi CRM actual?

Sí, Purple Capture se integra con su CRM actual para enriquecer los perfiles que ya posee. Los números de móvil, los registros de consentimiento y los datos de visitas capturados en el inicio de sesión de WiFi se integran con sus registros actuales. No tiene que reconstruir su base de datos. Puede ejecutar campañas de SMS desde Purple Engage o seguir utilizando el CRM que ya tiene y alimentarlo con datos de primera mano más completos.

¿Cuánto tiempo se tarda en empezar a enviar SMS a partir de los datos de WiFi?

Conectar un proveedor de SMS lleva solo unos minutos una vez que se dispone de su clave API. Con el conector MSEGAT, introduce la clave en la plataforma Purple, elige qué establecimientos pueden utilizarla y guarda los cambios. Puede tardar hasta diez minutos en aparecer. A partir de ahí, su lista crece con cada inicio de sesión. Capture incluye servicios de gestión de proyectos, despliegue e incorporación, por lo que su equipo no tendrá que configurar la página de inicio de sesión en solitario.