SMS frente a correo electrónico para pubs y bares: qué canal hace que los clientes vuelvan

Los pubs y bares deberían utilizar tanto el SMS como el correo electrónico para atraer de nuevo a los clientes. Envíe ofertas inmediatas a través de Twilio utilizando el límite de 160 caracteres de la norma 3GPP TS 23.038. Utilice el correo electrónico para los menús visuales. Purple ayuda a más de 80.000 locales a coordinar ambos canales desde una única lista de acceso a WiFi con consentimiento.

¿Debe un pub o bar utilizar SMS o correo electrónico para atraer de nuevo a los clientes?

Utilice ambos, para tareas diferentes. La verdadera decisión no es el canal. Es el momento en el que el mensaje tiene que llegar.

El SMS se adapta a un mensaje que caduca esta noche. El cliente lo ve en la pantalla de bloqueo, pulsa un enlace y decide si entra. El correo electrónico se adapta a un mensaje que necesita una imagen, un menú o un enlace de reserva. Ofrece al cliente un motivo para planificar la comida del domingo, un cumpleaños o la fiesta de Navidad.

Los pubs suelen equivocarse en esta división de una de estas dos maneras. Algunos lo envían todo por correo electrónico, por lo que una oferta para el mismo día se queda sin abrir hasta que ha caducado. Otros lo envían todo por SMS y pagan por mensaje por un contenido que necesitaba una página entera, no un texto.

Los resultados a medir son los mismos para ambos canales: visitas repetidas, tasa de suscripción e ingresos por envío. Lo que hace que cualquiera de los dos canales funcione es la lista que hay detrás. Una lista creada a partir de los accesos a la WiFi para clientes le ofrece un registro de origen único y con consentimiento detrás de cada SMS y cada correo electrónico. Una tarjeta de registro en la barra del bar rara vez ofrece suficiente información para ninguno de los dos.

Purple gestiona la WiFi para clientes en más de 80.000 locales activos, incluidos operadores de pubs como Stonegate Pubs. En toda la plataforma registramos 440 millones de inicios de sesión en 2024 (datos propios de Purple). Cada inicio de sesión es una oportunidad para preguntar al cliente, claramente, por qué canales desea recibir información.

¿En qué se diferencian realmente el SMS y el correo electrónico para los pubs?

Difieren en cinco ejes que importan a un pub: longitud, contenido, coste, calendario y consentimiento. La tabla los compara tal y como funcionan en Purple Engage.

	SMS	Correo electrónico
Mejor función	Aviso para el mismo día, con límite de tiempo y una sola acción	Visitas planificadas, menús, eventos y reservas
Longitud por mensaje	160 caracteres por segmento (GSM-7), 70 con cualquier emoji	Sin límite de longitud práctico
Contenido	Texto plano y un enlace corto	Colores, título, texto, imágenes, banner, rango de fechas o su propio HTML
Coste por envío	Cargo por segmento de su conector SMS, como Twilio	Sin cargo de conector; envíos incluidos en su licencia de Engage
Opciones de envío en Engage	En tiempo real, a clientes que están en el local o que lo visitaron antes	Basado en visitas, conectados ahora o mediante un LogicFlow
Consentimiento	Consentimiento explícito de SMS independiente según PECR y UK GDPR	Consentimiento explícito de correo electrónico independiente según PECR y UK GDPR
Informes en Campañas	Clics en los enlaces de la campaña	Visualizaciones y clics
Adecuado para	Bares centrados en bebidas, deportes y ocio nocturno	Pubs de comida, pubs con habitaciones, alquiler de espacios privados

La longitud determina el coste

Un segmento de SMS estándar contiene 160 caracteres en el alfabeto GSM-7. Ese es el conjunto de caracteres básico definido en la norma 3GPP TS 23.038. Si añade un solo emoji, o un carácter fuera de ese conjunto, el mensaje completo cambia a la codificación UCS-2. Un segmento UCS-2 contiene solo 70 caracteres.Los mensajes más largos se dividen en segmentos unidos. Cada segmento unido pierde unos pocos caracteres debido a un encabezado: quedan 153 para GSM-7 y 67 para UCS-2. Twilio documenta las mismas reglas en su documentación de mensajería y factura cada segmento como un mensaje independiente.

El correo electrónico no tiene un límite equivalente. El coste de un correo electrónico más largo es la atención del cliente, no su presupuesto.

El momento decide la relevancia

En Engage, los SMS se envían en tiempo real a los clientes que están en su local ahora o que lo han visitado antes. Las comunicaciones por correo electrónico funcionan según uno de estos tres parámetros:

• Basado en visitas se envía en la primera visita WiFi de un cliente o según la frecuencia con la que nos visite.
• Conectados ahora se envía a todas las personas conectadas a su WiFi en ese mismo momento.
• LogicFlow, el creador de reglas de Purple, decide qué clientes reciben el correo electrónico a través de un nodo de acción de envío de correo masivo.

El artículo de soporte Communications (Legacy) explica cada configuración paso a paso.

El contenido decide la tarea

Un correo electrónico puede llevar los colores de su marca, bloques de título y texto, imágenes, un banner y un rango de fechas que muestra cuándo se realiza una oferta. Puede comenzar desde una plantilla lista para usar o subir su propio HTML. Cada diseño es responsivo, por lo que se adapta al dispositivo en el que el cliente lo abre.

Un SMS contiene una frase y un enlace. Esa diferencia es la guía más clara para saber a qué canal pertenece un mensaje.

El consentimiento decide a quién puede llegar

Ambos canales se consideran marketing electrónico según el Reglamento sobre Privacidad y Comunicaciones Electrónicas (PECR). El PECR coexiste con el UK GDPR. Necesita el consentimiento del cliente antes de enviar cualquiera de los dos.

La guía de la ICO sobre marketing directo exige que el consentimiento sea específico sobre el método de contacto. En la práctica, recopílelo por canal. Un cliente que marca la casilla de correo electrónico no ha aceptado recibir mensajes de texto.

¿Cuándo es el SMS la opción adecuada para un pub o bar?

Envíe un SMS cuando se cumplan estas cuatro condiciones:

• La oferta caduca en un plazo de un día, normalmente en unas horas.
• El cliente solo tiene que hacer una cosa: reservar, responder o presentarse.
• El cliente está cerca, ya sea en el local o es un cliente habitual que vive o trabaja cerca.
• El mensaje cabe en un único segmento de 160 caracteres sin emojis.

Los usos típicos de un pub superan esas pruebas fácilmente. Una mesa que queda libre por una cancelación antes de un partido importante. Plazas libres para el concurso de esta noche. La terraza abierta después de una mañana lluviosa. Una hora feliz que comienza para los clientes que ya están conectados a su WiFi.

Este último punto es importante para los bares. Engage envía SMS en tiempo real a los clientes que están en el local, de modo que la oferta llega a las personas que pueden aprovecharla directamente en la barra.

Cuándo el SMS es la opción incorrecta

• Cualquier cosa que incluya un menú, una lista de precios o más de una oferta.
• Cualquier cliente que haya optado por el correo electrónico pero no por el SMS.
• Un boletín informativo periódico. Un mensaje de texto es personal, así que resérvelo para noticias que no puedan esperar.
• Tarde por la noche. Establezca su propio horario de envío y aplíquelo a todos los locales.

Caso práctico: mesas para el día del partido en un grupo de pubs del centro de la ciudad

Las cifras de estos casos prácticos son ilustrativas y muestran los cálculos. Sus propios informes de Campaigns le proporcionarán los datos reales.

Situación. Un grupo de seis pubs que retransmite fútbol en directo sufre cancelaciones el mismo día del partido, dejando mesas vacías justo antes del pitido inicial. El equipo de marketing solía enviar por correo electrónico una alerta de "mesas disponibles" a la hora de comer. Muchos clientes lo abrían cuando el partido ya había comenzado.

Qué se hizo. El equipo filtró los registros de clientes en el CRM para buscar visitantes frecuentes que hubieran aceptado recibir SMS. Un total de 1.800 clientes cumplían los requisitos. Redactaron un mensaje de texto sin formato de 148 caracteres. En él se indicaba el partido y la hora del pitido inicial, e incluía un enlace corto de reserva ejecutado como campaña y una opción para darse de baja. Eliminaron el emoji de fútbol del primer borrador.

El resultado. El primer borrador, de 182 caracteres y con un emoji, requería tres segmentos UCS-2 por cliente. Eso equivale a 5.400 segmentos para un solo envío. El mensaje final requería un segmento GSM-7 por cliente, es decir, 1.800 segmentos. El grupo llegó a los mismos clientes por un tercio del gasto en conectores.

Los clics en los enlaces en Campaigns, contrastados con las reservas en cada local, permitieron al equipo calcular por primera vez el coste por mesa ocupada.

¿Cuándo es el correo electrónico la mejor opción para un pub o bar?

Envíe un correo electrónico cuando el cliente necesite ver algo o planificar algo:

• Menús de temporada, asados dominicales y menús cerrados, donde la imagen vende el plato.
• Eventos reservados con semanas de antelación: fiestas de Navidad, eventos privados, festivales de cerveza y música en directo.
• Mensajes de bienvenida tras la primera visita de un cliente, configurados mediante un activador basado en visitas.
• Ofertas de agradecimiento tras un número determinado de visitas, también basadas en visitas.
• Cualquier comunicación con más de una oferta o una llamada a la acción que requiera explicación.

El correo electrónico también le ofrece más métricas que medir. Vincule una URL a una imagen, seleccione ejecutar como campaña y Campaigns informará de los clics obtenidos en esa oferta. Añada un elemento de rango de fechas y el cliente verá exactamente cuándo es válida la oferta.

Cuándo el correo electrónico no es la mejor opción

• Noticias del mismo día. Un correo electrónico abierto mañana no vende nada esta noche.
• Clientes que solo dieron su consentimiento para recibir SMS.
• Un único recordatorio corto, donde un mensaje de texto de un solo segmento cumple el objetivo con menos palabras.

Caso práctico: Reservas de Navidad en un pub con alojamiento y servicio de restauración

Situación. Un pub rural con 12 habitaciones y un comedor para 90 comensales depende en gran medida de la actividad comercial de diciembre. Su menú de Navidad tiene unos 750 caracteres y el comedor es muy fotogénico. El año anterior, el propietario envió un mensaje de texto con el menú abreviado a sus clientes habituales.

Qué se hizo. El propietario trasladó el menú a un correo electrónico diseñado con el editor de correo electrónico de Engage. Se utilizaron los colores del pub, una foto del comedor, el menú en formato de texto y un rango de fechas para el periodo de reserva. La imagen de reserva se ejecutó como campaña, de modo que Campaigns contabilizó cada clic. El correo electrónico se envió a todos los clientes que habían dado su consentimiento para recibir comunicaciones por correo electrónico, unas 2.400 personas.

A continuación, se envió un único SMS de 120 caracteres a quienes habían aceptado recibir SMS durante la última semana del periodo de reserva. Contenía la fecha límite y un enlace de reserva, nada más.El resultado. Enviar por mensaje de texto el menú completo de 750 caracteres habría costado cinco segmentos GSM-7 por invitado. Para 2.400 invitados, eso equivale a 12.000 segmentos. El correo electrónico incluía el mismo menú con una foto y sin costes de conexión. El recordatorio de un solo segmento costó una quinta parte por invitado en comparación con el mensaje de texto largo al que sustituyó.

El propietario pudo entonces contrastar las visitas y los clics con las reservas de diciembre, canal por canal.

¿Cómo se divide una lista creada a través de WiFi en ambos canales?

La división comienza en el inicio de sesión, no en el momento del envío. Estos cinco pasos convierten una sola lista en dos canales sin duplicar su trabajo.

1. Solicite el consentimiento para cada canal por separado

En su página de inicio de sesión de Guest WiFi, ofrezca el correo electrónico y el SMS como dos opciones distintas y sin marcar. Purple denomina a esto opciones de suscripción de elección consciente.

El Artículo 4(11) del GDPR del Reino Unido establece que el consentimiento debe ser libre, específico, informado e inequívoco. El Considerando 32 añade que las casillas premarcadas no son válidas. El Artículo 7(3) exige que retirar el consentimiento sea tan fácil como otorgarlo. Por lo tanto, cada mensaje necesita una opción sencilla para darse de baja.

2. Mantenga un único registro por invitado

Ambas suscripciones provienen del mismo inicio de sesión. Por lo tanto, cada invitado tiene un único perfil que contiene su consentimiento para cada canal. Puede buscar, filtrar, ver y descargar esos registros en el CRM.

Esta es la diferencia con una configuración de Mailchimp, Klaviyo o HubSpot. Esas plataformas envían campañas, pero no crean la lista. Usted las alimenta con formularios de registro e importaciones, y el registro de consentimiento permanece en el lugar de origen de los datos. Purple Engage crea la lista a partir de los inicios de sesión de WiFi y realiza los envíos desde ese mismo lugar.

3. Asigne una función a cada canal

Establezca el correo electrónico como la opción predeterminada para cualquier comunicación planificada. Reserve el SMS para los mensajes que superen las cuatro pruebas anteriores. Redacte la norma por escrito para que todos los directores de los establecimientos sigan la misma directriz.

4. Defina un límite de contactos

Decida cuántos mensajes recibe un invitado al mes a través de ambos canales y cúmplalo. Un invitado que se haya suscrito a ambos no debería recibir la misma oferta dos veces en un mismo día. Envíe primero el correo electrónico. Envíe un mensaje de texto de seguimiento solo cuando se acerque la fecha límite.

5. Mida las visitas de retorno, no solo los clics

El informe de campañas muestra las visualizaciones y los clics de cada comunicación. Sus datos de visitas WiFi muestran quién regresó después. Al comparar ambos datos, podrá ver qué canal convirtió un envío en una visita.

El artículo de Marketing (Legacy) detalla las herramientas relacionadas, incluyendo el CRM, Campaigns, encuestas NPS y microencuestas.

¿Cuánto cuesta gestionar el SMS y el correo electrónico?

Los dos canales tienen estructuras de costes diferentes. El SMS cuesta dinero cada vez que realiza un envío. El correo electrónico cuesta tiempo antes de realizar el envío.

SMS: por segmento, en cada envío

Engage envía SMS a través de un conector como Twilio, que usted configura y paga. El conector cobra por segmento, y sus tarifas publicadas varían según el país de destino. Su coste por envío se calcula de la siguiente manera:

segmentos por mensaje × invitados suscritos en el segmento × la tarifa del conector por segmento

Tres hábitos mantienen esa cifra baja: escriba con un límite de 160 caracteres, elimine los emoticonos y los caracteres especiales, y envíe el mensaje a un segmento filtrado, no a toda la lista de SMS.

La guía SMS marketing para restaurantes: costes, consentimiento y qué enviar analiza en detalle estos mismos cálculos para los establecimientos de restauración.

Correo electrónico: licencia y tiempo de diseño

El correo electrónico requiere una licencia de Engage y no necesita ningún conector independiente. El principal coste de funcionamiento es el tiempo del personal dedicado a la redacción, el diseño y la aprobación. Las plantillas listas para usar reducen ese tiempo, mientras que la opción de subir su propio HTML resulta ideal para los grupos que cuentan con un equipo de diseño interno.

La lista: el coste que la mayoría de las comparaciones omiten

Tanto el SMS como el correo electrónico necesitan una lista de contactos para poder generar ingresos. Un formulario en papel o una campaña de captación de pago suponen dinero y esfuerzo por cada contacto. En cambio, una lista creada a partir de los inicios de sesión de la red WiFi para invitados crece cada vez que un nuevo usuario se conecta y acepta recibir comunicaciones.

Por eso, el ingreso por envío se calcula de forma diferente con Purple Engage. El coste de envío se basa en las mismas fórmulas que en cualquier otro sistema, pero el coste de adquisición del cliente que recibe el mensaje es muy inferior.

Ingreso por envío

Calcúlelo por canal. Coja los ingresos atribuidos a un envío y divídalos por el número de mensajes enviados. En el caso del SMS, divida el coste del conector por ese mismo número. Si un mensaje de texto genera menos ingresos de lo que cuesta, traslade esa comunicación al correo electrónico.

¿Cómo debe decidir el canal para sus establecimientos?

Empiece por analizar cómo funciona su negocio y, a continuación, adapte el canal al momento oportuno. Esta matriz asocia las situaciones más habituales de pubs y bares con un canal principal y una configuración de Engage.

Su situación	Canal principal	Canal de asistencia	Configuración de Engage
Pub de bebidas de temática deportiva que busca llenar mesas para el mismo día	SMS	Correo electrónico mensual de partidos	SMS enviados en tiempo real a los visitantes frecuentes que hayan dado su consentimiento
Pub enfocado en restauración que recibe reservas con semanas de antelación	Correo electrónico	Un SMS antes de la fecha límite de reserva	Diseñador de correo electrónico con un intervalo de fechas; imagen de reserva ejecutada como campaña
Bar nocturno con clientes que ya están en el interior	SMS	Correo electrónico con la programación de eventos	SMS en tiempo real a los clientes presentes en el establecimiento
Pub con habitaciones que recibe a clientes por primera vez	Correo electrónico	Ninguno hasta que el cliente acepte el SMS	Correo electrónico automatizado en función de la primera visita
Clientes habituales que alcanzan un número determinado de visitas	Correo electrónico	SMS con una oferta de agradecimiento para el mismo día	Correo electrónico basado en la frecuencia de las visitas
Grupo multiestablecimiento que combina noticias locales y del grupo	Correo electrónico	SMS por cada establecimiento	Nivel de propietario configurado por establecimiento o grupo; LogicFlow para la segmentación

Luego, responda a estas tres preguntas para cada establecimiento:

1. ¿Qué porcentaje de su negocio procede de reservas y cuánto del público de paso? Los negocios con reservas se benefician más del correo electrónico, mientras que el público de paso se adapta mejor al SMS.
2. ¿Cuántos clientes han aceptado recibir comunicaciones en cada canal? Si el consentimiento para SMS es escaso, optimice la página de inicio de sesión de su Captive Portal antes de planificar una campaña de texto.
3. ¿Cuál es su presupuesto mensual para SMS? Divídalo por la tarifa por segmento de su conector. Ese será su límite máximo de mensajes de texto al mes.

Un grupo con una cartera de establecimientos diversa obtendrá respuestas diferentes para cada local, y eso es perfectamente normal. Mantener una única lista y una regla por establecimiento garantizará la coherencia de todo el grupo.Si estás sopesando una tercera opción, la guía WhatsApp marketing para hoteles: reglas de consentimiento y lista de verificación de configuración cubre las reglas de consentimiento. Para obtener una visión completa de cómo Purple Engage crea y realiza envíos a tu lista, consulta la Descripción general del producto de Purple Engage.

Preguntas frecuentes

¿Envía Purple Engage SMS sin necesidad de un proveedor independiente?

No. Purple Engage envía SMS a través de un conector de SMS que configuras tú mismo, como Twilio. El conector transporta cada mensaje y te factura por segmento según sus tarifas publicadas, que varían según el país de destino. El correo electrónico no necesita conector y se envía bajo tu licencia de Engage. Configura el conector antes de planificar cualquier campaña de SMS. Consulta sus precios para los países de origen de los números de móvil de tus huéspedes.

¿Puedo utilizar los datos del WiFi de invitados para marketing por SMS y correo electrónico según el GDPR?

Sí, siempre que cada invitado haya otorgado un consentimiento válido para cada canal al iniciar sesión. Según el UK GDPR y PECR, el consentimiento debe ser libre, específico, informado e inequívoco, por lo que las casillas marcadas previamente no son válidas. Ofrece el correo electrónico y el SMS como opciones separadas y sin marcar en la página de inicio de sesión de WiFi. Incluye una opción sencilla para darse de baja en cada mensaje. Purple cumple con el GDPR y cuenta con la certificación ISO 27001.

¿En qué se diferencia Purple Engage de Mailchimp o Klaviyo para un pub?

Purple Engage crea la lista además de realizar los envíos. Mailchimp, Klaviyo y HubSpot envían campañas a contactos que recopilas en otros lugares, a través de formularios o importaciones. Engage recopila datos de origen consentidos a partir de los inicios de sesión de WiFi de invitados y, a continuación, envía correos electrónicos y SMS a esos invitados. Puede activar mensajes basados en las visitas de WiFi, como una primera visita o una frecuencia de visitas determinada.

¿Necesito hardware de WiFi nuevo para usar Purple Engage?

No. Purple es independiente del hardware y funciona como una capa en la nube sobre los puntos de acceso que ya posees. El hardware compatible incluye Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme y Fortinet. Tu página de inicio de sesión de WiFi de invitados se convierte en el lugar donde los invitados aceptan recibir correos electrónicos y SMS. A continuación, Engage realiza los envíos a esos invitados desde la misma plataforma.

¿Puedo enviar un mensaje de texto a los invitados que están en el pub en este mismo momento?

Sí. Engage envía SMS en tiempo real a los invitados que están en tu establecimiento, para que la oferta llegue mientras aún pueden aprovecharla en la barra. Utilízalo para el inicio de una hora feliz, plazas disponibles para un concurso o una mesa libre por una cancelación. Realiza envíos únicamente a los invitados que hayan aceptado recibir SMS. Limita cada mensaje a un segmento de 160 caracteres.

¿Qué necesito tener preparado antes de enviar el primer SMS?

Necesitas tres cosas: una licencia de Engage, un conector de SMS como Twilio y el consentimiento de SMS de tus invitados. La licencia desbloquea las comunicaciones por correo electrónico y SMS. El conector transporta y factura los mensajes. El consentimiento se obtiene a través de una opción de aceptación de SMS separada y sin marcar en tu página de inicio de sesión de WiFi de invitados. Sin esa tercera pieza, las dos primeras no tendrán a quién realizar los envíos.

¿Cómo mido qué canal hace que los invitados vuelvan?

Mida primero los clics y, a continuación, las visitas recurrentes. Los informes de campañas muestran las visualizaciones y los clics de cada comunicación, y las imágenes o enlaces que se ejecutan como campañas muestran en qué oferta se hizo clic. Compare esos clics con las visitas de WiFi posteriores para ver qué clientes regresaron. Compare el coste por envío de cada canal, incluidos los segmentos de SMS, con sus ingresos por envío.