Marketing por WhatsApp para hoteles: normas de opt-in y lista de comprobación de configuración

Los hoteles solo pueden enviar marketing por WhatsApp a los huéspedes que hayan aceptado recibir mensajes de WhatsApp de ese hotel en concreto. Registre el consentimiento mediante una casilla de verificación desmarcada en el inicio de sesión de WiFi y en la tarjeta de registro, y guarde la fecha en que se otorgó. Utilice plantillas aprobadas por Meta fuera de la ventana de respuesta de 24 horas y mantenga las promociones vinculadas a la estancia.

¿Qué aporta el marketing por WhatsApp a un hotel?

El marketing por WhatsApp debería mejorar tres métricas sobre las que ya elabora informes. La primera es la reserva directa recurrente. La segunda es el gasto en su restaurante, bar y spa durante la estancia. La tercera es el porcentaje de huéspedes con los que puede volver a contactar después del checkout.

Este canal se adapta perfectamente a los hoteles porque el contacto con el huésped ya es conversacional de por sí. Los huéspedes preguntan sobre el aparcamiento, el horario del desayuno y la salida tardía. Un hilo de WhatsApp reúne esas respuestas y sus ofertas en el mismo lugar.

El mecanismo consta de dos partes:

• Una lista. Necesita huéspedes que hayan aceptado recibir comunicaciones suyas por WhatsApp.
• Mensajes. Necesita mensajes que Meta apruebe y que los huéspedes no bloqueen.

La mayoría de los equipos hoteleros se esfuerzan mucho en los mensajes y se estancan en la lista.

Por qué la lista importa más que la herramienta de envío

Mailchimp, Klaviyo y HubSpot envían campañas a los contactos que ya posee. No recopilan un número de móvil con consentimiento del huésped que se conectó en su vestíbulo hace diez minutos.

Purple sí lo hace. Cada huésped que inicia sesión en su Guest WiFi puede marcar una casilla de consentimiento de WhatsApp. Ese registro se guarda como datos de primera mano de su propiedad, con el número de móvil y el código de país asociados.

Purple funciona en más de 80.000 establecimientos activos y registró 440 millones de inicios de sesión en 2024 (datos propios de Purple). Cadenas hoteleras como Premier Inn y Whitbread utilizan Purple. Para su establecimiento, una métrica importa más que la escala: cuántos huéspedes que llegan se marchan con un número de WhatsApp con consentimiento registrado.

¿Qué necesita antes de empezar con el marketing por WhatsApp?

Las campañas hoteleras se ejecutan en la plataforma de WhatsApp Business, el producto API de Meta. Esto es diferente de la aplicación gratuita WhatsApp Business. La aplicación es adecuada para un equipo pequeño en unos pocos dispositivos. La plataforma añade plantillas de mensajes aprobadas, acceso a la API e integraciones con su CRM.

Prepare lo siguiente antes de escribir un solo mensaje:

• Una cuenta verificada de Meta Business. La verificación comercial confirma la entidad jurídica que respalda al hotel. También desbloquea límites de mensajería más altos.
• Una vía de acceso. La mayoría de los hoteles se conectan a través de un Proveedor de Soluciones Empresariales (BSP) de Meta. Un BSP es una empresa aprobada por Meta para proporcionar acceso a la API, una bandeja de entrada compartida y herramientas de campaña. Las cadenas con desarrolladores internos pueden utilizar la API en la nube de Meta directamente.
• Un número de teléfono dedicado. El número no puede estar activo en la aplicación de WhatsApp al mismo tiempo que en la plataforma.
• Un nombre de pantalla que coincida con su marca. Meta revisa el nombre de pantalla para comprobar que coincide con su negocio, así que utilice el nombre comercial del hotel.- Redacción del consentimiento. Meta exige que el huésped sepa que está aceptando recibir mensajes de WhatsApp de su empresa registrada. El Artículo 4(11) del GDPR añade que el consentimiento debe ser libre, específico, informado e inequívoco.
• Un aviso de privacidad actualizado. Mencione WhatsApp como canal y enumere a su proveedor de servicios empresariales (BSP) entre las empresas que procesan los datos de los huéspedes.
• Un registro de consentimiento. El Artículo 7(1) del GDPR le exige demostrar que cada huésped dio su consentimiento. Guarde el canal, la redacción mostrada y la fecha.
• Una vía de exclusión. El Artículo 7(3) establece que retirar el consentimiento debe ser tan fácil como otorgarlo. Decida cómo una respuesta con la palabra "STOP" actualiza el registro del huésped.
• De tres a cinco borradores de plantillas. Escríbalos con antelación para que la revisión de Meta no retrase su primer envío.

¿Cómo se captura el consentimiento de WhatsApp en el registro de entrada y en el inicio de sesión de WiFi?

La mayoría de los hoteles tienen dos puntos de captura naturales: el inicio de sesión de WiFi y el mostrador de recepción. Utilice ambos. Llegan a diferentes huéspedes y dejan evidencias distintas.

En el inicio de sesión de WiFi

El inicio de sesión de WiFi, también llamado Captive Portal, es la página que un huésped ve antes de conectarse. Con Purple, usted añade un campo personalizado de casilla de verificación a esa página.

Dos normas del GDPR dan forma a esa casilla de verificación:

• Déjela desmarcada. El considerando 32 descarta las casillas premarcadas como forma de consentimiento.
• Manténgala separada de los términos de WiFi. El Artículo 7(4) significa que no puede condicionar el acceso a internet al consentimiento de marketing.

Una buena redacción es breve y menciona tanto el canal como el hotel:

Deseo recibir ofertas de [Nombre del hotel] por WhatsApp. Responda STOP en cualquier momento para darse de baja.

Purple llama a esto una opción de exclusión voluntaria de elección consciente. El huésped lee una línea, decide y se conecta de cualquier manera. El mismo enfoque sirve para crear su lista de correo electrónico. Nuestra guía para recopilar correos electrónicos de clientes en un restaurante sin formularios de registro cubre la versión de correo electrónico.

El inicio de sesión captura más que una casilla marcada. Purple guarda estos campos en el perfil del huésped:

• Número de móvil. Este es el número al que enviará los mensajes.
• Código de país del móvil. WhatsApp envía mensajes a números en formato internacional completo, por lo que el código de país debe acompañar al número.
• Configuración regional. Un valor como en_GB le indica qué versión de idioma de una plantilla debe enviar.
• Estado de marketing. Esto registra si el huésped ha aceptado recibir comunicaciones de marketing.

En el registro de entrada

La tarjeta de registro o el formulario de registro digital llega al huésped principal, quien puede que nunca se conecte a la red WiFi. Añada la misma casilla desmarcada con la misma redacción.

Si su sistema de gestión hotelera (PMS) almacena esta opción, registre también la fecha. Una tarjeta de papel firmada es una evidencia, pero nadie puede realizar búsquedas en ella. Introduzca el consentimiento en su CRM el mismo día.

Considere incluir una segunda casilla independiente en el formulario de reserva: "Deseo recibir actualizaciones de mi reserva por WhatsApp". Esto le otorga permiso para enviar mensajes sobre la estancia sin implicar el consentimiento para recibir ofertas.

¿Qué punto de captura debería priorizar?

Punto de captura	Cuándo ocurre	Datos que captura	Evidencia de consentimiento	A quién llega
Casilla de verificación de inicio de sesión de WiFi	Primera conexión en el establecimiento	Nombre, correo electrónico, móvil, código de país, idioma, valor de la casilla de verificación	Valor de la casilla de verificación guardado en el perfil del huésped al iniciar sesión	Todos los huéspedes conectados, incluidos acompañantes y comensales no residentes
Ficha de registro física o digital	Llegada a recepción	Móvil de la reserva, más casilla de verificación o firma	Ficha firmada o indicador de fecha del PMS	Solo el titular de la reserva
Formulario de reserva directa	Al reservar, antes de la llegada	Móvil y correo electrónico del motor de reservas	Registro de consentimiento del motor de reservas	Personas que reservan directamente, no huéspedes que reservan a través de agencias de viajes online
Código QR que abre un chat de WhatsApp	En cualquier momento en el establecimiento	Solo número de móvil	El primer mensaje del huésped abre una ventana de servicio de 24 horas, lo cual no constituye un consentimiento de marketing	Huéspedes con alguna pregunta, a los que se les puede pedir el consentimiento en la conversación

El inicio de sesión de WiFi gana en cuanto a alcance y calidad de datos. Llega a los huéspedes que no realizaron la reserva. También registra el consentimiento de forma digital en el momento exacto en que el huésped lo otorga. El registro de entrada cubre el vacío de los titulares de la reserva que nunca se conectan.

Envíe los datos con consentimiento a su CRM

Los conectores de Purple envían datos desde Purple a sistemas externos, para que pueda enviar comunicaciones desde ellos. El artículo Introduction to Connectors detalla las opciones disponibles.

Muchos hoteles utilizan Cendyn, un CRM hotelero. El conector de Cendyn funciona de la siguiente manera:

• Sincroniza el consentimiento. El conector sincroniza los campos personalizados de la casilla de verificación del inicio de sesión de WiFi con las suscripciones al boletín de Cendyn.
• Envía datos al iniciar sesión. Los datos se envían a Cendyn en cuanto el huésped se autentica en el WiFi.
• Coincide con registros existentes. Busca un miembro existente por correo electrónico y apellido. Si no existe ninguno, crea el miembro y las suscripciones.
• Usted controla el mapeo. Elige qué campos de Purple se mapean con las propiedades de miembro de Cendyn.
• Se adapta a su cartera de propiedades. Puede configurarlo a nivel de cuenta, grupo o un único establecimiento.

El Cendyn connector article cubre los pasos de configuración. Si realiza campañas en Purple Engage, esos mismos perfiles con consentimiento formarán parte de su audiencia sin necesidad de realizar una importación.

¿Qué plantillas de WhatsApp aprueba Meta para hoteles?

WhatsApp distingue entre dos tipos de mensajes.

• Respuestas dentro de la ventana. Cuando un huésped le envía un mensaje, se abre una ventana de atención al cliente de 24 horas. Dentro de ella, su equipo puede responder libremente.
• Mensajes iniciados por usted. Fuera de esa ventana, cualquier mensaje que inicie debe utilizar una plantilla que Meta haya aprobado.

Cada plantilla pertenece a una de las tres categorías, y dicha categoría determina las reglas y la tarifa.

Categoría	Ejemplos en hoteles	Permiso necesario	Tarifa de Meta (precios por mensaje, a partir de julio de 2025)
Marketing	Oferta de reserva directa, promoción de spa, paquete de temporada	Consentimiento de WhatsApp más consentimiento de marketing bajo GDPR	Se cobra por mensaje entregado, a una tarifa establecida por el código de país del huésped
Utility	Confirmación de reserva, recordatorio de check-in, confirmación de una salida tardía solicitada por el huésped	Consentimiento de WhatsApp para actualizaciones de la estancia	Sin cargo dentro de una ventana abierta de 24 horas, con cargo fuera de ella
Authentication	Código de un solo uso para una aplicación de huéspedes o inicio de sesión de fidelidad	Consentimiento de WhatsApp	Se cobra por mensaje entregado

Las reglas de aprobación que sorprenden a los hoteles

• Elija la categoría correcta. Meta comprueba el contenido con la categoría que seleccione y puede volver a categorizarlo. Una confirmación de reserva que incluye un descuento para el spa se considera marketing.
• Proporcione un ejemplo para cada variable. Las plantillas utilizan marcadores de posición numerados, como {{1}} para el nombre. Los revisores necesitan un valor de ejemplo para cada uno.
• No comience ni termine con una variable. Meta rechaza las plantillas que se abren o cierran con un marcador de posición.
• Cree una versión por idioma. Cada idioma es una traducción independiente bajo el mismo nombre de plantilla. Utilice la configuración regional del inicio de sesión de WiFi para elegir sus tres principales.
• Permita tiempo para la revisión. Meta revisa cada plantilla nueva y editada, y la revisión puede tardar hasta 24 horas.
• Proteja su calidad. Meta puede pausar las plantillas que generen bloqueos y denuncias.
• Añada un botón de exclusión. Meta le permite añadir un botón de respuesta rápida para darse de baja en las plantillas de marketing. Utilícelo y conéctelo a su lista de supresión.

¿Qué debería enviar un hotel por WhatsApp y cuándo?

Los huéspedes han optado por recibir noticias de un hotel, no por leer un boletín informativo. Los mensajes que tienen éxito están vinculados a la estancia o deparan un motivo claro para volver. Las historias de marca y los contenidos largos pertenecen al correo electrónico.

Por etapa de la estancia

• Antes de la llegada (utility). Envíe la confirmación de la reserva, la hora de check-in, información sobre el aparcamiento, indicaciones y un enlace de check-in digital. Estos son los mensajes que los huéspedes esperan de un hotel.
• Durante la estancia (respuestas de servicio, más una oferta). Responda a las preguntas dentro de la ventana de 24 horas. Envíe como máximo un mensaje de marketing, como una mesa para cenar o un hueco en el spa en una tarde tranquila.
• Al realizar el checkout (utility). Envíe un mensaje de agradecimiento con el folio, la factura final del huésped.
• La ventana de retorno (marketing). Envíe una oferta de reserva directa programada para la fecha en que el huésped se alojó el año pasado, o para un evento importante en su ciudad.

Comience con un límite máximo de uno a dos mensajes de marketing por huésped al mes. Auméntelo solo si su tasa de baja y su calificación de calidad se mantienen estables.

El SMS sigue una lógica de consentimiento similar pero con una economía diferente. Nuestra guía sobre SMS marketing para restaurantes: costes, consentimiento y qué enviar compara ambos canales.

Caso práctico: un hotel urbano de 200 habitaciones crea su lista desde el vestíbulo

Situación. Un hotel urbano de 200 habitaciones solo disponía de los números de teléfono móvil de las reservas directas, sin registrar ningún consentimiento de WhatsApp. Su motor de reservas era el único punto de captación, por lo que los huéspedes de las agencias de viajes online nunca se sumaban a la lista.

Qué hizo. El hotel añadió una casilla de verificación desmarcada para ofertas de WhatsApp en el acceso a la WiFi y en la tarjeta de registro de entrada. Vinculó el número de móvil, el código de país, el idioma y la casilla de verificación con su CRM. A continuación, envió dos plantillas de utilidad y dos plantillas de marketing en inglés, francés y alemán.

Resultado. El hotel fijó su objetivo para el primer año con el modelo de planificación que se muestra a continuación. Las tarifas son suposiciones ilustrativas, por lo que debe sustituirlas por sus propios datos de inicio de sesión tras el primer mes.

• Llegadas. Con una ocupación del 70 % y una estancia media de dos noches, el hotel recibe unas 70 llegadas de grupos al día, o 2.100 al mes.
• Inicios de sesión. Si el 60 % de esos grupos se conecta a la WiFi, se obtienen 1.260 inicios de sesión al mes.
• Suscripciones. Si el 25 % de esos huéspedes marca la casilla, el hotel consigue 315 huéspedes suscritos al mes.
• Total anual. Esto suma unos 3.780 contactos de WhatsApp con consentimiento al año para un solo establecimiento, antes de las suscripciones en el registro de entrada.

¿Cómo sabe si su marketing de WhatsApp está funcionando?

Mida seis métricas semanalmente, por establecimiento:

• Tasa de suscripción. Divida las suscripciones de WhatsApp entre los inicios de sesión de WiFi. Esto evalúa su redacción y la ubicación de la casilla de verificación.
• Tasa de entrega y lectura. Su BSP informa de ambas. Los huéspedes pueden desactivar las confirmaciones de lectura, por lo que debe considerar la tasa de lectura como un valor mínimo.
• Tasa de baja y bloqueo. El aumento de los bloqueos reduce la calificación de calidad de su número de teléfono, que Meta clasifica como alta, media o baja.
• Ingresos por envío. Divida los ingresos atribuidos entre los mensajes de marketing entregados. Asigne a cada campaña un código de reserva único o un enlace etiquetado.
• Tasa de repetición de estancia. Compare los huéspedes suscritos con los que no se suscribieron, durante el mismo periodo de 12 meses.
• Coste por reserva. Sume los cargos de Meta y las tarifas de BSP, y luego divídalos por las reservas atribuidas.

¿Qué suele salir mal y cómo puede evitarlo?

Consentimiento vinculado al acceso WiFi

Si los huéspedes deben aceptar recibir mensajes de WhatsApp para conectarse a internet, su consentimiento no se otorga libremente según el Artículo 7, apartado 4. Mantenga la casilla de verificación como opcional e independiente de las condiciones de uso.

Una casilla premarcada

El Considerando 32 deja claro que el silencio y las casillas premarcadas no constituyen consentimiento. Cualquier lista creada de esta forma no podrá utilizarse para marketing.

Asumir que el consentimiento de correo electrónico cubre WhatsApp

El consentimiento bajo el GDPR debe ser específico, y Meta exige una suscripción específica para WhatsApp. Un suscriptor de correo electrónico no ha aceptado recibir mensajes de WhatsApp. Vuelva a preguntar, en el canal adecuado.

Marketing disfrazado de utilidad

Situación. Un complejo turístico de 120 habitaciones con spa redactó una plantilla: "Su reserva está confirmada. Dese un capricho con un 20 % de descuento en tratamientos de spa este fin de semana". Envió la plantilla como de utilidad. El complejo turístico planeaba enviarla a 1.100 huéspedes ese mes que habían solicitado actualizaciones de reservas por WhatsApp. Solo 340 de esos huéspedes habían aceptado también recibir ofertas.

Qué ocurrió. Meta recategorizó la plantilla como marketing. El complejo hotelero la dividió en dos: una confirmación de servicio básico para los 1100 huéspedes y una oferta de spa independiente para los 340 que habían dado su consentimiento de marketing.

Resultado. Los mensajes de marketing con coste se redujeron de 1100 a 340, lo que supone una reducción del 69%. Ninguna oferta llegó a un huésped que no hubiera aceptado recibirla. Este es un ejemplo ilustrativo de la norma, no un caso real reportado.

Envíos demasiado frecuentes

El marketing frecuente provoca bloqueos, y estos reducen su calificación de calidad y pueden pausar las plantillas. Meta también limita el número de mensajes de marketing que un huésped recibe de todas las empresas. Es posible que los mensajes que superen ese límite no se entreguen. Respete su límite de frecuencia.

Números de teléfono erróneos

Un número de móvil sin su prefijo de país falla. Guarde el prefijo de país obtenido del inicio de sesión de WiFi junto al número, y pruebe los envíos con una muestra antes de cada campaña.

Su lista de comprobación de configuración de WhatsApp para hoteles

1. Verifique su cuenta de Meta Business.
2. Elija un BSP o la Cloud API de Meta.
3. Registre un número dedicado y un nombre para mostrar que coincida con su nombre comercial.
4. Redacte un texto de consentimiento que mencione expresamente a WhatsApp y al hotel.
5. Añada una casilla de verificación desmarcada en el inicio de sesión de WiFi, independiente de las condiciones de WiFi.
6. Añada la misma casilla a la tarjeta de registro de entrada y una casilla de actualizaciones de la estancia al formulario de reserva.
7. Actualice su aviso de privacidad para mencionar a WhatsApp y a su BSP.
8. Sincronice el número de móvil, el prefijo de país, el idioma y la casilla de verificación con su CRM a través de un conector de Purple.
9. Envíe para aprobación dos plantillas de servicio básico y dos de marketing, con valores de muestra, en los idiomas principales de sus huéspedes.
10. Añada el botón de exclusión a las plantillas de marketing y dirija las respuestas con la palabra STOP a la lista de supresión.
11. Establezca un límite de frecuencia de marketing por huésped.
12. Elabore un informe semanal que cubra la tasa de suscripción, la calificación de calidad, las bajas y los ingresos por envío.

Preguntas frecuentes

¿Puede un hotel utilizar los registros de WiFi de los huéspedes para hacer marketing por WhatsApp según el GDPR?

Sí, siempre que el huésped haya marcado una casilla de WhatsApp independiente y desmarcada que mencione expresamente a su hotel. El artículo 4, apartado 11, del GDPR exige que el consentimiento sea libre, específico, informado e inequívoco. El artículo 7, apartado 4, implica que el acceso a la WiFi no puede depender de dicho consentimiento. Guarde el texto mostrado y la hora del consentimiento para poder demostrarlo según el artículo 7, apartado 1. Una suscripción por correo electrónico por sí sola no cubre los mensajes de WhatsApp.

¿Cuánto cuesta el marketing por WhatsApp para un hotel?

Usted paga a Meta por cada plantilla de marketing entregada, a una tarifa establecida por el prefijo de país del huésped, más la tarifa de plataforma de su BSP. Las plantillas de servicio básico enviadas dentro de una ventana abierta de atención al cliente de 24 horas no conllevan cargos por parte de Meta. Sus respuestas dentro de esa ventana también son gratuitas. Consulte la lista de tarifas vigentes de Meta antes de elaborar su presupuesto, ya que las tarifas varían según el país y Meta las revisa periódicamente.

¿Necesitamos un WhatsApp Business Solution Provider?

No necesariamente, pero la mayoría de los hoteles utilizan uno. Un Meta Business Solution Provider le ofrece acceso a la API, una bandeja de entrada compartida para los equipos de recepción y herramientas de campaña sin necesidad de desarrollo interno. Los grupos hoteleros con sus propios desarrolladores pueden conectarse directamente a la Cloud API de Meta. Cualquiera de las dos vías requiere una cuenta de Meta Business verificada, un número dedicado y plantillas aprobadas antes de su primer mensaje iniciado por la empresa.

¿Llegarán a nuestro CRM hotelero las suscripciones de WhatsApp desde el inicio de sesión de WiFi?

Sí, a través de los conectores de Purple, que envían los datos consentidos de los huéspedes a sistemas externos. El conector de Cendyn, por ejemplo, envía los datos tan pronto como un huésped se autentica en la WiFi. Identifica a un miembro existente por correo electrónico y apellido, o crea uno nuevo, y sincroniza los campos de casilla de verificación con las suscripciones de Cendyn. Usted elige qué campos asignar, incluidos el número de móvil, el código de país y la configuración regional.

¿Cómo se compara Purple con Mailchimp, Klaviyo o HubSpot para la mensajería hotelera?

Purple crea la lista; esas herramientas realizan envíos a una lista que usted ya posee. Mailchimp, Klaviyo y HubSpot ejecutan campañas, pero ninguno recopila un número de móvil consentido de un huésped que se conecta en su vestíbulo. Purple captura esa suscripción en el inicio de sesión de WiFi como datos de primera parte, con el código de país y la configuración regional que WhatsApp necesita. Puede ejecutar campañas en Purple Engage o transferir los datos a su CRM existente.

¿Necesitamos hardware de WiFi nuevo para capturar las suscripciones de WhatsApp?

No. Purple es independiente del hardware y funciona como una superposición en la nube en los puntos de acceso que ya posee. Los proveedores compatibles incluyen Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme y Fortinet. Añadir una casilla de consentimiento de WhatsApp cambia la página de inicio de sesión, no la red, por lo que su equipo de TI no necesita reemplazar ningún equipo.

¿Cómo se dan de baja los huéspedes de los mensajes de WhatsApp del hotel?

Los huéspedes responden STOP o tocan el botón de exclusión voluntaria que Meta le permite añadir a las plantillas de marketing. El Artículo 7(3) de la GDPR exige que la retirada del consentimiento sea tan fácil como darlo, por lo que debe procesar cada solicitud de baja de inmediato. Dirija las respuestas de exclusión voluntaria desde su BSP al registro del huésped en su CRM y excluya ese número de cada envío de marketing. Conserve el registro de la retirada junto con el consentimiento original.