SMS y email: campañas multicanal para establecimientos

SMS y correo electrónico: campañas multicanal para establecimientos Una sesión informativa de marketing de Purple Engage. Aproximadamente 10 minutos. - SECCIÓN 1: POR QUÉ ES IMPORTANTE - aproximadamente 1 minuto Bienvenido. Si gestionas el marketing de un restaurante, hotel, bar o tienda física, ya conoces el problema. El tráfico peatonal entra por tu puerta, gasta dinero y desaparece. No tienes forma de volver a contactar con ellos a menos que decidan darte sus datos. Y la mayoría de las veces, no lo hacen. Esta sesión informativa trata de solucionar eso, y luego hacer algo útil con ello. Específicamente, vamos a hablar del SMS y el correo electrónico como una estrategia de canales combinados, por qué funcionan de manera diferente, cuándo utilizar cada uno y cómo gestionar ambos desde un único registro de contacto con consentimiento. El caso de negocio es sencillo. Un cliente que te visita dos veces gasta aproximadamente un 67% más a lo largo de su vida útil que un cliente que te visita una sola vez, según un estudio de Bain and Company. La diferencia entre un visitante de una sola vez y un cliente habitual y fiel es casi siempre la comunicación. Necesitas una forma de llegar a ellos y necesitas su permiso para hacerlo. - SECCIÓN 2: EL ENFOQUE - aproximadamente 5 minutos Empecemos con las cifras, porque te dicen todo lo que necesitas saber sobre qué canal utilizar y cuándo. El SMS tiene una tasa de apertura del 98%. El correo electrónico, específicamente para restaurantes, tiene una media de alrededor del 43%. Sigue siendo una cifra sólida (muy por encima de la media de todos los sectores), pero el SMS se encuentra en otra categoría. El noventa por ciento de los mensajes de texto se leen a los tres minutos de su entrega. El correo electrónico se suele leer en el plazo de una hora, si es que se lee ese mismo día. ¿Qué significa esto en la práctica? El SMS es para la urgencia. El correo electrónico es para la profundidad. Si tienes 40 cubiertos por cubrir en una tarde tranquila de martes, un SMS enviado a las 16:00 que diga "Mesa para 2 esta noche: 20% de descuento si reservas en la próxima hora" generará reservas. Un correo electrónico con el mismo mensaje enviado a la misma hora se leerá en su mayoría mañana por la mañana, cuando ya sea demasiado tarde. Por otro lado, si quieres hablar a tus clientes sobre un nuevo menú de temporada, presentar un programa de fidelización o enviar un agradecimiento posterior a la visita con una solicitud de reseña, el correo electrónico te ofrece el espacio para hacerlo correctamente. Puedes incluir imágenes, contar una historia e incluir múltiples llamadas a la acción. El SMS no puede hacer eso. Así que el marco de decisión es sencillo. Hazte dos preguntas. Primera: ¿este mensaje debe impulsar una acción hoy mismo, o incluso en las próximas horas? Si es así, utiliza el SMS. Segunda: ¿este mensaje se beneficia del contexto, los elementos visuales o una narrativa más larga? Si es así, utiliza el correo electrónico. Hay una tercera consideración, que es el coste. El envío de un SMS cuesta más por mensaje que el de un correo electrónico. Esto no es motivo para evitarlo; el retorno de la inversión está bien documentado, y algunos estudios de referencia muestran un retorno de entre 21 y 41 libras por cada libra invertida en SMS. Pero sí significa que debes ser deliberado. Reserva el SMS para momentos de gran valor: ofertas para el mismo día, recordatorios de eventos enviados dos horas antes, mensajes de recuperación para clientes que no te han visitado en 60 días o más.Ahora es donde reside la verdadera oportunidad. La mayoría de los establecimientos tratan el SMS y el correo electrónico como programas separados. Tienen una lista de correo electrónico creada a través de un sistema de reservas o el registro en una tarjeta de fidelización, y tal vez una lista de SMS independiente creada a través de un mecanismo diferente. Los contactos se solapan pero no están unificados. Los registros de consentimiento se almacenan en lugares diferentes. Y cuando se lanza una campaña, se envía por un canal o por el otro, no por ambos. El enfoque más inteligente es crear un único registro de contacto con el consentimiento registrado para ambos canales desde el primer momento en que el cliente interactúa con usted. De este modo, puede orquestar sus acciones. Puede enviar un correo electrónico el lunes para anunciar un nuevo evento y luego enviar un recordatorio por SMS dos horas antes del evento el sábado. Puede enviar un boletín mensual por correo electrónico y reservar el SMS para los momentos que realmente requieren atención inmediata. Un estudio de Omnisend reveló que las marcas que integran el SMS en su estrategia multicanal experimentan un aumento del 47,7 % en la interacción con el cliente en comparación con los enfoques de un solo canal. Y los datos de Attentive demuestran que los suscriptores que reciben tanto SMS como correo electrónico tienen 2,4 veces más probabilidades de realizar una compra que aquellos que solo reciben SMS. El mecanismo que hace que esto funcione a escala es el WiFi para clientes. Cuando un cliente se conecta a su WiFi, pasa por el inicio de sesión de un Captive Portal. Ese inicio de sesión es una suscripción voluntaria por elección consciente: el cliente decide activamente facilitar sus datos y aceptar sus condiciones de marketing. Según el GDPR, esto constituye un consentimiento válido tanto para el correo electrónico como para el SMS, siempre que el texto de consentimiento sea claro y específico sobre ambos canales. Esta es la parte que las herramientas de correo electrónico genéricas como Mailchimp y Klaviyo no pueden hacer por usted. Son excelentes para enviar campañas, pero no se dedican a crear su lista de contactos; simplemente reciben los contactos que usted les envía. Purple Engage crea la lista de contactos directamente a partir de los inicios de sesión de WiFi, registra el consentimiento y pone esos contactos a disposición tanto para campañas de correo electrónico como de SMS, todo desde un único momento de suscripción voluntaria. Con más de 80.000 establecimientos activos y 440 millones de inicios de sesión en 2024, esto representa un volumen significativo de datos de origen verificados que se capturan y activan cada día. - SECCIÓN 3: PASOS PRÁCTICOS Y ERRORES A EVITAR - aproximadamente 2 minutos Pasemos a la práctica. Estos son los pasos para configurar esto y los errores que debe evitar. Paso uno: configure su portal de inicio de sesión de WiFi para capturar tanto la dirección de correo electrónico como el número de teléfono móvil, con casillas de verificación de consentimiento claras y separadas para el marketing por correo electrónico y el marketing por SMS. No las agrupe en una sola casilla de verificación: el GDPR exige un consentimiento detallado y el consentimiento agrupado no es válido. Paso dos: configure su automatización de bienvenida. En el momento en que un cliente inicia sesión por primera vez, active un correo electrónico de bienvenida automatizado. Sea breve. Agradezca su visita, explíquele qué puede esperar de sus comunicaciones e incluya una llamada a la acción clara; tal vez un enlace a su programa de fidelización o un pequeño incentivo para su próxima visita. Paso tres: cree su segmentación. Como mínimo, segmente por frecuencia de visitas. Los clientes que han visitado una vez en los últimos 90 días son candidatos para una campaña de reactivación. Los clientes que le visitan habitualmente son su público de fidelización y deben recibir mensajes diferentes. Los clientes que no le han visitado en 60 días o más son su segmento de recuperación. Paso cuatro: asigne cada canal a su tipo de mensaje. Utilice la estructura que hemos analizado. Los mensajes urgentes y sujetos a plazos se envían por SMS. Los boletines informativos, las actualizaciones de fidelidad, las campañas estacionales y el seguimiento posterior a la visita se envían por correo electrónico. Paso cinco: mida lo que importa. El porcentaje de apertura y el porcentaje de clics son indicadores útiles, pero la métrica que le indica si su programa está funcionando es la tasa de visitas recurrentes. ¿Cuántos clientes que recibieron una campaña volvieron en un plazo de 30 días? ¿Cuáles son los ingresos por envío combinando sus campañas de SMS y correo electrónico? Esas son las cifras que debe monitorizar. Ahora, los errores comunes. El fallo más habitual es enviar demasiados mensajes por SMS. Uno o dos mensajes SMS al mes es el ritmo adecuado para la mayoría de los establecimientos. Si supera esa cifra, verá cómo aumentan las tasas de cancelación de suscripción. El CMO de Fabio Viviani Hospitality, un grupo de restauración con 35 ubicaciones en EE. UU., descubrió que pasar de envíos de SMS semanales a quincenales hizo que las cancelaciones de suscripción disminuyeran de inmediato, mientras que los ingresos por envío aumentaron. El segundo error común es tratar los dos canales como si fueran idénticos. No envíe el mismo mensaje por SMS y por correo electrónico el mismo día. Cada canal debe aportar algo que el otro no tenga. Si envía un correo electrónico el lunes anunciando un nuevo menú y luego envía un SMS el jueves destacando un plato específico con un enlace de reserva, se trata de una secuencia coordinada. Si envía el mismo mensaje dos veces, se considera spam. El tercer error común es descuidar la higiene del consentimiento. Sus registros de consentimiento deben ser precisos y estar actualizados. Si un cliente opta por no recibir SMS, esa preferencia debe respetarse de inmediato y no debe afectar a su suscripción por correo electrónico. Purple Engage gestiona esto a nivel de contacto, por lo que las bajas en un canal no suprimen accidentalmente el otro. - SECCIÓN 4: PREGUNTAS Y RESPUESTAS RÁPIDAS - aproximadamente 1 minuto Algunas preguntas que surgen habitualmente. "Ya utilizamos Mailchimp. ¿Tenemos que sustituirlo?" No. Purple Engage se integra con Mailchimp y otras plataformas de correo electrónico. Nosotros creamos la lista y registramos el consentimiento. Puede seguir enviando campañas a través de la herramienta que prefiera. La diferencia es que ahora su lista crece automáticamente con cada inicio de sesión de WiFi, en lugar de depender de formularios de registro manuales. "¿Qué pasa si los clientes no quieren dar su número de móvil?" No pasa nada. El campo del número de móvil puede ser opcional. Los clientes que solo faciliten una dirección de correo electrónico recibirán campañas por correo electrónico. Los clientes que faciliten ambos datos podrán recibir comunicaciones por ambos canales. Usted capta lo que puede y trabaja con lo que tiene."¿Con qué rapidez crece la lista?" En un restaurante típico que atiende a 200 clientes por semana, con una tasa de suscripción del 30% a través de los inicios de sesión de WiFi, se añadirían aproximadamente 60 nuevos contactos por semana. Eso equivale a más de 3000 nuevos contactos al año, todos verificados, con consentimiento otorgado y datos de primera mano (first-party data). - - - SECCIÓN 5: RESUMEN Y PRÓXIMOS PASOS - aproximadamente 1 minuto En resumen. El SMS y el correo electrónico no son canales de la competencia, sino que son complementarios. El SMS gana en urgencia e inmediatez. El correo electrónico destaca en profundidad y narrativa. La clave es gestionar ambos desde un único registro de contacto unificado, registrando el consentimiento para ambos canales en el momento del inicio de sesión en la WiFi. El factor diferenciador no es la herramienta de campaña. Es la lista. Una lista de contactos verificada, con consentimiento otorgado y de primera mano, que se crea automáticamente con cada cliente que entra por su puerta, es el activo que hace que todo lo demás funcione. Si desea ver cómo funciona esto en la práctica, visite purple punto ai barra diagonal guest guion wifi barra diagonal engage. Puede ver la plataforma Purple Engage, cómo la suscripción a la WiFi captura los contactos y cómo estos fluyen hacia sus campañas de correo electrónico y SMS. Tres cosas que hacer esta semana. Primero, audite su lista de contactos actual: ¿cuántos de esos contactos tienen registrado el consentimiento para SMS? Segundo, asigne sus campañas actuales al marco de toma de decisiones entre SMS y correo electrónico que hemos analizado. Tercero, si aún no está capturando contactos desde los inicios de sesión de WiFi, ese es el lugar donde debe empezar. Gracias por escuchar. - - - FIN DEL TEXTO