Marketing de WhatsApp para hoteles: reglas de opt-in y una lista de verificación de configuración

Los hoteles pueden enviar marketing por WhatsApp únicamente a los huéspedes que hayan aceptado recibir mensajes de WhatsApp de ese hotel en específico. Capture el consentimiento con una casilla de verificación desmarcada en el inicio de sesión de WiFi y en la tarjeta de registro, y registre cuándo se otorgó. Utilice plantillas aprobadas por Meta fuera de la ventana de respuesta de 24 horas y mantenga las promociones vinculadas a la estancia.

¿Qué beneficios aporta el marketing por WhatsApp a un hotel?

El marketing por WhatsApp debería impulsar tres métricas que usted ya reporta. La primera es la reserva directa recurrente. La segunda es el gasto en su restaurante, bar y spa durante la estancia. La tercera es la proporción de huéspedes a los que puede volver a contactar después del checkout.

Este canal se adapta perfectamente a los hoteles porque el contacto con el huésped ya es conversacional de forma natural. Los huéspedes preguntan sobre el estacionamiento, los horarios del desayuno y el checkout tardío. Un hilo de WhatsApp coloca esas respuestas y sus ofertas en el mismo lugar.

El mecanismo consta de dos partes:

• Una lista. Necesita huéspedes que hayan aceptado recibir noticias suyas por WhatsApp.
• Mensajes. Necesita mensajes que Meta apruebe y que los huéspedes no vayan a bloquear.

La mayoría de los equipos hoteleros se esfuerzan mucho en los mensajes y se estancan en la creación de la lista.

Por qué la lista importa más que la herramienta de envío

Mailchimp, Klaviyo y HubSpot envían campañas a los contactos que usted ya posee. Sin embargo, no recopilan el número de teléfono móvil con consentimiento del huésped que se conectó en su lobby hace diez minutos.

Purple sí lo hace. Cada huésped que inicia sesión en su Guest WiFi puede marcar una casilla de consentimiento de WhatsApp. Ese registro se convierte en datos de primera mano que le pertenecen, con el número de teléfono móvil y el código de país vinculados.

Purple opera en más de 80,000 establecimientos activos y registró 440 millones de inicios de sesión en 2024 (datos propios de Purple). Grupos hoteleros como Premier Inn y Whitbread utilizan Purple. Para su propiedad, una métrica importa más que la escala: cuántos huéspedes que llegan se van con un número de WhatsApp con consentimiento registrado.

¿Qué necesita antes de comenzar con el marketing por WhatsApp?

Las campañas hoteleras se ejecutan en la plataforma de WhatsApp Business, el producto API de Meta. Esto es diferente de la aplicación gratuita de WhatsApp Business. La aplicación es adecuada para un equipo pequeño en unos pocos dispositivos. La plataforma añade plantillas de mensajes aprobadas, acceso a la API e integraciones con su CRM.

Prepare lo siguiente antes de redactar un solo mensaje:

• Una cuenta de Meta Business verificada. La verificación de la empresa confirma la entidad legal detrás del hotel. También desbloquea límites de mensajería más altos.
• Una ruta de acceso. La mayoría de los hoteles se conectan a través de un Proveedor de Soluciones Empresariales de Meta (BSP, por sus siglas en inglés). Un BSP es una empresa aprobada por Meta para proporcionar acceso a la API, una bandeja de entrada compartida y herramientas de campaña. Los grupos que cuentan con desarrolladores internos pueden utilizar directamente la Cloud API de Meta.
• Un número de teléfono dedicado. El número no puede estar activo en la aplicación de WhatsApp al mismo tiempo que en la plataforma.
• Un nombre de usuario que coincida con su marca. Meta revisa el nombre de usuario frente a su empresa, así que utilice el nombre comercial del hotel.- Redacción del consentimiento. Meta requiere que el huésped sepa que está aceptando recibir mensajes de WhatsApp de su empresa identificada. El Artículo 4(11) de GDPR agrega que el consentimiento debe ser libre, específico, informado e inequívoco.
• Un aviso de privacidad actualizado. Nombre a WhatsApp como un canal y enumere a su BSP entre las empresas que procesan los datos de los huéspedes.
• Un registro de consentimiento. El Artículo 7(1) de GDPR exige que demuestre que cada huésped dio su consentimiento. Almacene el canal, la redacción mostrada y la fecha.
• Una vía de exclusión (opt-out). El Artículo 7(3) establece que retirar el consentimiento debe ser tan fácil como otorgarlo. Decida cómo una respuesta "STOP" actualiza el registro del huésped.
• De tres a cinco plantillas de borrador. Escríbalas con anticipación, para que la revisión de Meta no retrase su primer envío.

¿Cómo capturar la aceptación de WhatsApp en el check-in y en el inicio de sesión de WiFi?

La mayoría de los hoteles tienen dos puntos de captura naturales: el inicio de sesión de WiFi y el mostrador de check-in. Utilice ambos. Llegan a diferentes huéspedes y dejan evidencias distintas.

En el inicio de sesión de WiFi

El inicio de sesión de WiFi, también llamado Captive Portal, es la página que un huésped ve antes de conectarse a internet. Con Purple, usted agrega un campo personalizado de casilla de verificación a esa página.

Dos reglas de GDPR definen esa casilla de verificación:

• Déjela sin marcar. El Considerando 32 descarta las casillas marcadas previamente como una forma de consentimiento.
• Manténgala separada de los términos de WiFi. El Artículo 7(4) significa que no puede hacer que el acceso a internet dependa del consentimiento de marketing.

Una buena redacción es breve y menciona tanto el canal como el hotel:

Enviarme ofertas de [Nombre del hotel] por WhatsApp. Responda STOP en cualquier momento para cancelar la suscripción.

Purple llama a esto una opción de consentimiento de elección consciente. El huésped lee una línea, decide y se conecta de cualquier manera. El mismo enfoque sirve para crear su lista de correo electrónico. Nuestra guía para recopilar correos electrónicos de clientes en un restaurante sin formularios de registro cubre la versión de correo electrónico.

El inicio de sesión captura más que una casilla marcada. Purple guarda estos campos en el perfil del huésped:

• Número de celular. Este es el número al que enviará los mensajes.
• Código de país móvil. WhatsApp realiza envíos a números en formato internacional completo, por lo que el código de país debe acompañar al número.
• Configuración regional. Un valor como en_GB le indica qué versión de idioma de una plantilla enviar.
• Estado de marketing. Esto registra si el huésped ha aceptado recibir marketing.

En el check-in

La tarjeta de registro o el formulario de check-in digital llega al huésped principal que realizó la reserva, quien tal vez nunca se conecte a WiFi. Agregue la misma casilla sin marcar con la misma redacción.

Si su sistema de gestión de propiedades (PMS) almacena esta opción, registre también la fecha. Una tarjeta de papel firmada es evidencia física, pero nadie puede buscar en ella de forma digital. Registre el consentimiento en su CRM el mismo día.

Considere una segunda casilla separada en el formulario de reserva: "Enviarme actualizaciones de mi reserva por WhatsApp". Eso le otorga permiso para mensajes relacionados con la estancia sin implicar el consentimiento para ofertas comerciales.

¿Qué punto de captura debería priorizar?

Punto de captura	Cuándo ocurre	Datos que captura	Evidencia de consentimiento	A quién llega
Casilla de selección en inicio de sesión de WiFi	Primera conexión en la propiedad	Nombre, correo electrónico, celular, código de país, idioma, valor de la casilla	El valor de la casilla se almacena en el perfil del huésped al iniciar sesión	Todos los huéspedes conectados, incluidos acompañantes y comensales no residentes
Tarjeta de registro o registro digital	Llegada a recepción	Celular de la reservación, más casilla de selección o firma	Tarjeta firmada o registro con fecha en el PMS	Solo el titular de la reservación
Formulario de reservación directa	Al reservar, antes de la llegada	Celular y correo electrónico del motor de reservaciones	Registro de consentimiento del motor de reservaciones	Huéspedes de reservación directa, no aquellos que reservaron a través de agencias de viajes en línea
Código QR que abre un chat de WhatsApp	En cualquier momento en la propiedad	Solo número celular	El primer mensaje del huésped abre una ventana de servicio de 24 horas, lo cual no constituye consentimiento de marketing	Huéspedes con alguna duda, a quienes se les puede solicitar el consentimiento dentro del chat

El inicio de sesión de WiFi gana en alcance y calidad de datos. Llega a los huéspedes que no realizaron la reservación. También registra el consentimiento de forma digital en el momento exacto en que el huésped lo otorga. El registro en recepción cubre la brecha para los titulares de la reservación que nunca se conectan.

Envíe datos con consentimiento a su CRM

Los conectores de Purple envían datos desde Purple hacia sistemas externos, lo que le permite enviar comunicaciones desde ellos. El artículo Introduction to Connectors detalla las opciones disponibles.

Muchos hoteles utilizan Cendyn, un CRM hotelero. El conector de Cendyn funciona de la siguiente manera:

• Sincroniza el consentimiento. El conector sincroniza los campos personalizados de la casilla de selección del inicio de sesión de WiFi con las suscripciones al boletín de Cendyn.
• Envía datos al iniciar sesión. Los datos se envían a Cendyn en cuanto el huésped se autentica en el WiFi.
• Coincide con registros existentes. Busca un miembro existente por correo electrónico y apellido. Si no existe ninguno, crea el miembro y las suscripciones.
• Usted controla el mapeo. Elige qué campos de Purple se mapean con las propiedades de miembro de Cendyn.
• Se adapta a su propiedad. Puede configurarlo a nivel de cuenta, grupo o de un solo establecimiento.

El artículo del conector de Cendyn cubre los pasos de configuración. Si realiza campañas en Purple Engage, los mismos perfiles que otorgaron su consentimiento se encuentran en su audiencia sin necesidad de realizar una importación.

¿Qué plantillas de WhatsApp aprueba Meta para hoteles?

WhatsApp distingue dos tipos de mensajes.

• Respuestas dentro de la ventana. Cuando un huésped le envía un mensaje, se abre una ventana de servicio al cliente de 24 horas. Dentro de ella, su equipo puede responder libremente.
• Mensajes iniciados por usted. Fuera de esa ventana, cualquier mensaje que usted inicie debe utilizar una plantilla que Meta haya aprobado.

Cada plantilla pertenece a una de tres categorías, y dicha categoría determina las reglas y el costo.

Categoría	Ejemplos para hoteles	Permiso que necesita	Cargo de Meta (precio por mensaje, a partir de julio de 2025)
Marketing	Oferta de reserva directa, promoción de spa, paquete de temporada	Consentimiento de WhatsApp más consentimiento de marketing bajo GDPR	Se cobra por mensaje entregado, a una tarifa establecida por el código de país del huésped
Utility	Confirmación de reserva, recordatorio de check-in, confirmación de una salida tardía solicitada por el huésped	Consentimiento de WhatsApp para actualizaciones de la estadía	Sin cargo dentro de una ventana abierta de 24 horas, se cobra fuera de ella
Authentication	Código de acceso de un solo uso para una app de huéspedes o inicio de sesión de lealtad	Consentimiento de WhatsApp	Se cobra por mensaje entregado

Las reglas de aprobación que toman por sorpresa a los hoteles

• Elige la categoría correcta. Meta verifica el contenido con la categoría que seleccionas y puede reclasificarlo. Una confirmación de reserva que incluye un descuento de spa es de marketing.
• Proporciona un ejemplo para cada variable. Las plantillas utilizan marcadores de posición numerados, como {{1}} para el nombre de pila. Los revisores necesitan un valor de ejemplo para cada uno.
• No comiences ni termines con una variable. Meta rechaza las plantillas que abren o cierran con un marcador de posición.
• Crea una versión por idioma. Cada idioma es una traducción independiente bajo el mismo nombre de plantilla. Utiliza la configuración regional del inicio de sesión de WiFi para elegir tus tres principales.
• Considera tiempo para la revisión. Meta revisa cada plantilla nueva y editada, y la revisión puede tardar hasta 24 horas.
• Protege tu calidad. Meta puede pausar las plantillas que generen bloqueos y reportes.
• Agrega un botón de exclusión. Meta te permite agregar un botón de respuesta rápida para darse de baja en las plantillas de marketing. Utilízalo y conéctalo a tu lista de supresión.

¿Qué debería enviar un hotel por WhatsApp y cuándo?

Los huéspedes dieron su consentimiento para recibir noticias de un hotel, no para leer un boletín. Los mensajes que funcionan están vinculados a la estadía o brindan una razón clara para volver. Las historias de marca y el contenido largo pertenecen al correo electrónico.

Por etapa de la estadía

• Antes de la llegada (utility). Envía la confirmación de la reserva, la hora de check-in, estacionamiento, indicaciones de cómo llegar y un enlace de check-in digital. Estos son los mensajes que los huéspedes esperan de un hotel.
• Durante la estadía (respuestas de servicio, más una oferta). Responde preguntas dentro de la ventana de 24 horas. Envía como máximo un mensaje de marketing, como una mesa para cenar o un espacio en el spa en una tarde tranquila.
• Al hacer el checkout (utility). Envía un mensaje de agradecimiento con el estado de cuenta, la factura final del huésped.
• La ventana de regreso (marketing). Envía una oferta de reserva directa programada para la fecha en que el huésped se hospedó el año pasado, o para un evento importante en tu ciudad.

Comienza con un límite de uno a dos mensajes de marketing por huésped al mes. Auméntalo solo si tu tasa de exclusión y tu calificación de calidad se mantienen estables.

SMS sigue una lógica de consentimiento similar pero con una economía diferente. Nuestra guía sobre SMS marketing para restaurantes: costos, consentimiento y qué enviar compara ambos canales.

Escenario práctico: un hotel urbano de 200 habitaciones construye su lista desde el lobby

Situación. Un hotel urbano de 200 habitaciones solo tenía los números de teléfono móvil de las personas que reservaban directamente, sin registrar el consentimiento para WhatsApp. Su motor de reservas era su único punto de captura, por lo que los huéspedes de las agencias de viajes en línea nunca se sumaban a la lista.

Qué hizo. El hotel añadió una casilla de verificación desmarcada para ofertas de WhatsApp en el inicio de sesión de WiFi y en la tarjeta de registro de entrada. Vinculó el número de móvil, el código de país, el idioma y la casilla de verificación a su CRM. Luego, envió dos plantillas de servicio y dos plantillas de marketing en inglés, francés y alemán.

Resultado. El hotel estableció su objetivo para el primer año utilizando el modelo de planificación que se muestra a continuación. Las tarifas son suposiciones ilustrativas, así que reemplácelas con sus propios datos de inicio de sesión después del primer mes.

• Llegadas. Con una ocupación del 70% y una estancia promedio de dos noches, el hotel recibe alrededor de 70 grupos de huéspedes al día, o 2,100 al mes.
• Inicios de sesión. Si el 60% de esos grupos se conectan al WiFi, se obtienen 1,260 inicios de sesión al mes.
• Suscripciones voluntarias (Opt-ins). Si el 25% de esos huéspedes marcan la casilla, el hotel obtiene 315 huéspedes suscritos al mes.
• Total anual. Eso suma alrededor de 3,780 contactos de WhatsApp con consentimiento al año de una sola propiedad, antes de contar las suscripciones del registro de entrada.

¿Cómo sabe si su marketing de WhatsApp está funcionando?

Mida seis métricas semanalmente, por establecimiento:

• Tasa de suscripción. Divida las suscripciones de WhatsApp entre los inicios de sesión de WiFi. Esto pone a prueba la redacción y la ubicación de la casilla de verificación.
• Tasa de entrega y lectura. Su BSP reporta ambas. Los huéspedes pueden desactivar las confirmaciones de lectura, así que considere la tasa de lectura como un límite mínimo.
• Tasa de cancelación y bloqueo. El aumento de los bloqueos reduce la calificación de calidad de su número de teléfono, la cual Meta reporta como alta, media o baja.
• Ingresos por envío. Divida los ingresos atribuidos entre los mensajes de marketing entregados. Asigne a cada campaña un código de reserva único o un enlace etiquetado.
• Tasa de estancias repetidas. Compare a los huéspedes suscritos con los huéspedes que no se suscribieron, durante los mismos 12 meses.
• Costo por reserva. Sume los cargos de Meta y las tarifas de BSP, luego divídalos entre las reservas atribuidas.

¿Qué suele salir mal y cómo puede evitarlo?

Consentimiento condicionado al acceso a WiFi

Si los huéspedes deben aceptar recibir mensajes de WhatsApp para poder conectarse a internet, su consentimiento no se otorga libremente según el Artículo 7(4). Mantenga la casilla de verificación como opcional y separada de las condiciones de uso.

Una casilla marcada previamente

El Considerando 32 deja claro que el silencio y las casillas marcadas previamente no constituyen consentimiento. Ninguna lista creada de esta manera puede utilizarse para marketing.

Asumir que el consentimiento de correo electrónico cubre WhatsApp

El consentimiento bajo el GDPR debe ser específico, y Meta exige una suscripción específica para WhatsApp. Un suscriptor de correo electrónico no ha aceptado recibir mensajes de WhatsApp. Pregunte de nuevo, en el canal adecuado.

Marketing disfrazado de servicio

Situación. Un resort de 120 habitaciones con spa redactó una plantilla: "Su reserva está confirmada. Consiéntase con un 20% de descuento en tratamientos de spa este fin de semana". Envió la plantilla como de servicio (utility). El resort planeaba enviarla a 1,100 huéspedes ese mes que habían solicitado actualizaciones de reservas por WhatsApp. Solo 340 de esos huéspedes también habían aceptado recibir ofertas.

Qué se hizo. Meta recategorizó la plantilla como marketing. El resort la dividió en dos: una confirmación de servicio básico para los 1,100 huéspedes, y una oferta de spa separada para los 340 que dieron su consentimiento de marketing.

Resultado. Los mensajes de marketing con costo disminuyeron de 1,100 a 340, una reducción del 69%. Ninguna oferta llegó a un huésped que no hubiera aceptado recibirla. Esta es una ilustración práctica de la regla, no un caso reportado.

Envíos demasiado frecuentes

El marketing frecuente provoca bloqueos, y los bloqueos disminuyen su calificación de calidad y pueden pausar las plantillas. Meta también limita la cantidad de mensajes de marketing que un huésped recibe de todas las empresas. Es posible que los mensajes que superen ese límite no se entreguen. Manténgase dentro de su límite de frecuencia.

Números incorrectos

Un número de teléfono móvil sin su código de país fallará. Almacene el código de país desde el inicio de sesión de WiFi junto con el número, y realice envíos de prueba a una muestra antes de cada campaña.

Su lista de verificación de configuración de WhatsApp para hoteles

1. Verifique su cuenta de Meta Business.
2. Elija un BSP o la Cloud API de Meta.
3. Registre un número dedicado y un nombre de visualización que coincida con su nombre comercial.
4. Redacte un texto de consentimiento que mencione a WhatsApp y al hotel.
5. Agregue una casilla de verificación desmarcada al inicio de sesión de WiFi, separada de los términos de WiFi.
6. Agregue la misma casilla a la tarjeta de registro de entrada, y una casilla de actualizaciones de estadía al formulario de reserva.
7. Actualice su aviso de privacidad para mencionar a WhatsApp y a su BSP.
8. Vincule el número de teléfono móvil, el código de país, la configuración regional y la casilla de verificación a su CRM a través de un conector de Purple.
9. Envíe dos plantillas de servicio básico y dos de marketing, con valores de muestra, en los idiomas principales de sus huéspedes.
10. Agregue el botón de exclusión (opt-out) a las plantillas de marketing y dirija las respuestas de STOP a la lista de supresión.
11. Establezca un límite de frecuencia de marketing por huésped.
12. Elabore un informe semanal que cubra la tasa de registro (opt-in), la calificación de calidad, las cancelaciones de suscripción y los ingresos por envío.

Preguntas frecuentes

¿Puede un hotel utilizar los registros de WiFi de los huéspedes para el marketing de WhatsApp bajo el GDPR?

Sí, siempre que el huésped haya marcado una casilla de WhatsApp separada y desmarcada que mencione a su hotel. El Artículo 4(11) del GDPR exige un consentimiento libre, específico, informado e inequívoco. El Artículo 7(4) significa que el acceso a WiFi no puede depender de ello. Almacene el texto mostrado y la hora del consentimiento para poder demostrarlo según el Artículo 7(1). Una suscripción voluntaria por correo electrónico por sí sola no cubre los mensajes de WhatsApp.

¿Cuánto le cuesta el marketing de WhatsApp a un hotel?

Usted le paga a Meta por cada plantilla de marketing entregada, a una tarifa establecida por el código de país del huésped, más la tarifa de la plataforma de su BSP. Las plantillas de servicio básico enviadas dentro de una ventana de servicio al cliente abierta de 24 horas no conllevan cargos de Meta. Sus respuestas dentro de esa ventana también son gratuitas. Revise la lista de tarifas vigentes de Meta antes de presupuestar, ya que las tarifas varían según el país y Meta las revisa periódicamente.

¿Necesitamos un WhatsApp Business Solution Provider?

No necesariamente, pero la mayoría de los hoteles utilizan uno. Un Meta Business Solution Provider le brinda acceso a la API, una bandeja de entrada compartida para los equipos de recepción y herramientas de campaña sin necesidad de desarrollo interno. Los grupos hoteleros con sus propios desarrolladores pueden conectarse directamente a la Cloud API de Meta. Ambas opciones requieren una cuenta verificada de Meta Business, un número dedicado y plantillas aprobadas antes de enviar su primer mensaje iniciado por la empresa.

¿Las opciones de suscripción de WhatsApp desde el inicio de sesión de WiFi llegarán al CRM de nuestro hotel?

Sí, a través de los conectores de Purple, que envían los datos de los huéspedes con consentimiento a sistemas externos. El conector de Cendyn, por ejemplo, envía datos tan pronto como un huésped se autentica en el WiFi. Coincide con un miembro existente por correo electrónico y apellido, o crea uno nuevo, y sincroniza los campos de casilla de verificación con las suscripciones de Cendyn. Usted elige qué campos mapear, incluidos el número de teléfono móvil, el código de país y la configuración regional.

¿Cómo se compara Purple con Mailchimp, Klaviyo o HubSpot para la mensajería de hoteles?

Purple crea la lista; esas herramientas realizan envíos a una lista que usted ya posee. Mailchimp, Klaviyo y HubSpot ejecutan campañas, pero ninguno recopila un número de teléfono móvil con consentimiento de un huésped que se conecta en su lobby. Purple captura ese consentimiento de suscripción en el inicio de sesión de WiFi como datos de primera parte, con el código de país y la configuración regional que WhatsApp necesita. Puede ejecutar campañas en Purple Engage o transferir los datos a su CRM existente.

¿Necesitamos hardware de WiFi nuevo para capturar las opciones de suscripción de WhatsApp?

No. Purple es independiente del hardware y funciona como una superposición en la nube en los puntos de acceso que ya posee. Los proveedores compatibles incluyen Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme y Fortinet. Agregar una casilla de verificación de consentimiento de WhatsApp cambia la página de inicio de sesión, no la red, por lo que su equipo de TI no necesita reemplazar ningún equipo.

¿Cómo se dan de baja los huéspedes de los mensajes de WhatsApp del hotel?

Los huéspedes responden STOP o tocan el botón de exclusión voluntaria que Meta le permite agregar a las plantillas de marketing. El Artículo 7(3) de la GDPR exige que la revocación sea tan fácil como dar el consentimiento, por lo que debe procesar cada solicitud de baja de inmediato. Dirija las respuestas de exclusión voluntaria desde su BSP al registro del huésped en su CRM y excluya ese número de cada envío de marketing. Conserve el registro de revocación junto con el consentimiento original.