हॉटेल्ससाठी ईमेल ऑटोमेशन: एक व्यावहारिक मार्गदर्शक

हॉटेलसाठी ईमेल ऑटोमेशन: एक व्यावहारिक मार्गदर्शिका - पॉडकास्ट स्क्रिप्ट चालू वेळ: अंदाजे १० मिनिटे आवाज: UK English, व्यावसायिक मार्केटिंग सल्लागार टोन --- [प्रस्तावना - ०:०० ते १:००] Purple Engage मार्केटिंग मालिकेत आपले स्वागत आहे. मी तुमचा होस्ट आहे, आणि आज आपण अशा गोष्टीबद्दल बोलत आहोत ज्याबद्दल बहुतांश हॉटेलचे मार्केटिंग डायरेक्टर त्यांना हे अधिक चांगल्या प्रकारे करायला हवे हे जाणून आहेत - हॉटेलसाठी ईमेल ऑटोमेशन. मूलभूत गोष्टी नाही. "बुकिंग कन्फर्मेशन पाठवा" असे नाही. माझा अर्थ असा आहे की एक योग्यरित्या संरचित, स्वयंचलित गेस्ट ईमेल प्रोग्राम जो पाहुणे तुमच्या WiFi शी कनेक्ट होतात त्या क्षणापासून स्वतः तयार होतो आणि त्यांनी चेक आउट केल्यानंतरही दीर्घकाळ कार्यरत राहतो. येथे महत्त्वाची संख्या आहे: हॉस्पिटॅलिटीमधील ईमेल मार्केटिंग प्रत्येक खर्च केलेल्या पाउंडमागे सुमारे अडतीस पाउंडचा सरासरी परतावा देते. योग्यरित्या लक्ष्यित लाइफसायकल मोहिमा चालवणारे काही गुणधर्म गुंतवलेल्या प्रति पाउंडमागे शंभर पाउंड किंवा त्याहून अधिक परतावा नोंदवतात. आणि तरीही, बहुतेक हॉटेल्स यातील बहुतांश भाग सोडून देत आहेत कारण त्यांची अतिथी यादी अपूर्ण आहे, त्यांचे ऑटोमेशन अगदी प्राथमिक आहे आणि त्यांचा डेटा जुना झाला आहे. पुढील दहा मिनिटांत, मी तुम्हाला ही यादी का समस्या आहे, अतिथी WiFi ती कशी सोडवते, प्रत्यक्षात काय आणि कधी पाठवायचे आणि काय कार्य करत आहे हे कसे मोजायचे याबद्दल मार्गदर्शन करेन. चला सुरुवात करूया. --- [हे का महत्त्वाचे आहे - १:०० ते २:००] हॉटेल ईमेल मार्केटिंगमधील मूलभूत आव्हान म्हणजे ही यादी. प्लॅटफॉर्म नाही, टेम्पलेट्स नाही, विषय ओळी नाही. ती यादी. बहुतेक हॉटेल्स बुकिंग प्रक्रियेद्वारे अतिथींचे ईमेल पत्ते गोळा करतात. जोपर्यंत तुम्हाला हे समजत नाही की OTA बुकिंग - Booking.com, Expedia आणि बाकीचे - अनेकदा अतिथींचा खरा ईमेल पत्ता लपवतात किंवा रोखून धरतात, तोपर्यंत हे ठीक वाटते. तुम्हाला प्रॉक्सी पत्ता मिळतो, किंवा काहीच नाही. थेट येणारे अतिथी? काहीच नाही. परिषदेचे प्रतिनिधी? काहीच नाही. रात्रीच्या जेवणासाठी थांबलेले रेस्टॉरंटचे अतिथी? काहीच नाही. उद्योग डेटाच्या मते, फ्रंट डेस्कवरील मॅन्युअल संकलनामुळे वीस ते पंचेचाळीस टक्क्यांच्या दरम्यान अवैध पत्ते मिळतात. ती यादी नाही. ते एक दायित्व आहे. याचा परिणाम असा होतो की सरासरी हॉटेलच्या CRM मध्ये प्रत्यक्षात मालमत्तेतून जाणाऱ्या अतिथींचा फक्त एक छोटासा भाग असतो. आणि यादीत असलेले अतिथी तिथे आहेत कारण त्यांनी थेट बुकिंग केले आहे - याचा अर्थ ते आधीच तुमचे सर्वात निष्ठावान ग्राहक आहेत. तुम्ही आधीचConverted असलेल्यांना उपदेश करत आहात आणि बाकीच्या सर्वांकडे दुर्लक्ष करत आहात. यावरील उपाय यादी खरेदी करणे हा नाही. खरेदी केलेल्या याद्या म्हणजे GDPR चे उल्लंघन होण्याची वाट पाहण्यासारखे आहे आणि त्यांची कामगिरी अत्यंत खराब असते. यावरील उपाय म्हणजे प्रत्यक्ष भेटीवरूनच यादी तयार करणे. --- [दृष्टिकोन - २:०० ते ७:००] येथेच अतिथी WiFi सर्व काही बदलून टाकते. जेव्हा एखादा अतिथी तुमच्या हॉटेलच्या WiFi शी कनेक्ट होतो - आणि बहुसंख्य लोक कनेक्ट होतात, संशोधन सातत्याने दर्शवते की नव्वद टक्क्यांहून अधिक हॉटेल अतिथी त्यांच्या मुक्कामादरम्यान मालमत्तेच्या WiFi शी कनेक्ट होतात - तेव्हा ते एका Captive Portal मधून जातात. हे इंटरनेट प्रवेश मिळण्यापूर्वी त्यांना दिसणारे ब्रँडेड लॉगिन पृष्ठ असते. त्या क्षणी, तुमच्याकडे जाणीवपूर्वक निवडलेला (opt-in) पर्याय असतो. अतिथी सक्रियपणे कनेक्ट होणे निवडत आहे. ते त्यांचा ईमेल पत्ता प्रविष्ट करतात, मार्केटिंग संमती बॉक्स टिक करतात आणि ऑनलाइन जातात. तो एक GDPR सुसंगत, सत्यापित, फर्स्ट-पार्टी डेटा पॉइंट आहे. स्क्रॅप केलेला पत्ता नाही, खरेदी केलेला संपर्क नाही किंवा OTA कडून मिळालेला प्रॉक्सी नाही. तुमच्या इमारतीमधील एक खरी व्यक्ती, जिने नुकतेच तुम्हाला सांगितले आहे की त्यांना तुमच्याकडून माहिती मिळवण्यात आनंद होईल. Purple चे Engage प्लॅटफॉर्म तुमच्या सध्याच्या WiFi हार्डवेअरवर - मग ते Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, किंवा Ubiquiti UniFi असो - क्लाउड ओव्हरले म्हणून काम करते आणि तो डेटा स्वयंचलितपणे कॅप्चर करते. प्रत्येक लॉगिन. प्रत्येक भेट. प्रोफाइल कालांतराने तयार होते, त्यामुळे वर्षातून तीन वेळा थांबणाऱ्या अतिथीचे तीन डेटा पॉइंट्स गोळा होतात आणि तुम्ही त्यांची भेट देण्याची वारंवारता, जर तुम्ही तुमच्या PMS सोबत एकत्रित केले असेल तर त्यांचा पसंतीचा खोलीचा प्रकार आणि मागील ईमेल्ससह त्यांचे एंगेजमेंट पाहू शकता. Purple Engage आणि Mailchimp किंवा Klaviyo सारख्या साधनांमधील हाच फरक आहे. Mailchimp तुमची मोहीम उत्कृष्टपणे पाठवेल. पण ते तुमची यादी तयार करू शकत नाही. आज तुमच्या दारातून कोण आले याची त्याला कल्पना नसते. Purple प्रत्यक्ष भेटीवरून यादी तयार करते आणि नंतर ऑटोमेशन उर्वरित काम करते. आता, ते ऑटोमेशन प्रत्यक्षात कसे दिसते? सुव्यवस्थित हॉटेल ईमेल ऑटोमेशन प्रोग्राममध्ये सहा टप्पे असतात. पहिला टप्पा: स्वागत ईमेल. अतिथी WiFi शी कनेक्ट झाल्यानंतर एका तासाच्या आत हा पाठवला जातो. हॉस्पिटॅलिटीमध्ये स्वागत ईमेल्स उघडण्याचे प्रमाण (open rates) सुमारे पन्नास टक्के असते - जे सामान्य मोहिमेच्या सरासरीपेक्षा दुप्पट आहे. यातील मजकूर सोपा असतो: एक उबदार स्वागत, पुन्हा गरज भासल्यास WiFi पासवर्ड आणि एक संबंधित ऑफर. स्पा, रेस्टॉरंट, उशिरा चेकआउट. एकच गोष्ट. पाच नाही. दुसरा टप्पा: आगमनापूर्वीचा (pre-arrival) ईमेल. जर तुम्ही तुमच्या PMS - तुमच्या प्रॉपर्टी मॅनेजमेंट सिस्टम - सोबत एकत्रित केले असेल, तर तुम्ही बुक केलेल्या अतिथीच्या आगमनाच्या तारखेच्या अठ्ठ्याहत्तर तास आधी ईमेल ट्रिगर करू शकता. हे तुमचे अपसेल इंजिन आहे. रूम अपग्रेड, लवकर चेक-इन, रेस्टॉरंट बुकिंग. क्लिक-थ्रू रेटवर आगमनापूर्वीचे ईमेल्स सातत्याने मुक्कामानंतरच्या ईमेल्सपेक्षा चांगली कामगिरी करतात कारण अतिथी प्लॅनिंग मोडमध्ये असतो. त्यांना काय उपलब्ध आहे हे जाणून घ्यायचे असते. तिसरा टप्पा: मुक्कामादरम्यानचा ईमेल. आगमनाच्या दिवशी किंवा चेक-इनच्या दुसऱ्या दिवशी सकाळी पाठवला जातो. स्पा उपलब्धता, डिनर स्पेशल, स्थानिक शिफारसी. तो संक्षिप्त ठेवा. अतिथी तुमच्या प्रॉपर्टीमध्ये आहे - त्यांना लांब ईमेलची गरज नाही, त्यांना फक्त एका सूचनेची गरज आहे. चौथा टप्पा: मुक्कामानंतरचे आभार प्रदर्शन. चेक-आउटच्या चोवीस तासांच्या आत पाठवला जातो. अतिथीचे आभार माना, रिव्ह्यूसाठी आमंत्रित करा आणि त्यांच्या पुढील मुक्कामासाठी एक सॉफ्ट ऑफर समाविष्ट करा. येथेच तुम्ही फीडबॅक देखील मागता. एक लहान सर्व्हे लिंक. त्या सर्व्हेमधून मिळालेला डेटा पुन्हा अतिथी प्रोफाइलमध्ये फीड केला जातो. पाचवा टप्पा: री-एंगेजमेंट ईमेल. जर एखाद्या पाहुण्याने नव्वद दिवसांत भेट दिली नसेल, तर "आम्ही तुम्हाला मिस करत आहोत" ही मोहीम सुरू करा. त्यांच्या शेवटच्या मुक्कामाची तारीख आणि संबंधित ऑफरसह याचे वैयक्तिकीकरण करा. री-एंगेजमेंटचे ओपन रेट कमी असतात - साधारण पंधरा ते पंचवीस टक्के - परंतु कन्वर्जन मूल्य जास्त असते कारण तुम्ही अशा पाहुण्यांना लक्ष्य करत आहात जे तुमच्या प्रॉपर्टीला आधीच ओळखतात आणि पसंत करतात. सहावा टप्पा: वर्धापनदिन किंवा हंगामी ट्रिगर. जर तुम्हाला माहिती असेल की एखादा पाहुणा गेल्या वर्षी ऑगस्टमध्ये राहिला होता, तर त्यांना जूनमध्ये संबंधित ऑफर पाठवा. जर तुम्हाला माहिती असेल की ते त्यांच्या लग्नाच्या वर्धापनदिनानिमित्त राहिले होते, तर त्या तारखेच्या एक महिना आधी रोमँटिक पॅकेजची ऑफर पाठवा. हे हायपर-पर्सनलाइज्ड ट्रिगर्स सातत्याने सामान्य मोहिमांपेक्षा लक्षणीय पटीने चांगली कामगिरी करतात. या सर्व सहा टप्प्यांमधील महत्त्वाचा मुद्दा म्हणजे एकदा सेटअप केल्यानंतर यापैकी कशासाठीही मॅन्युअल हस्तक्षेपाची आवश्यकता नसते. WiFi लॉगिन प्रोफाइल निर्मिती ट्रिगर करते. प्रोफाइल निर्मिती वेलकम ईमेल ट्रिगर करते. PMS इंटिग्रेशन आगमनापूर्वीचा ईमेल ट्रिगर करते. चेक-आउटची तारीख मुक्कामानंतरचा ईमेल ट्रिगर करते. नव्वद दिवसांची अनुपस्थिती री-एंगेजमेंट ट्रिगर करते. हे आपोआप चालत राहते. --- [व्यावहारिक पावले आणि अडचणी - ७:०० ते ९:००] हे प्रत्यक्ष व्यवहारात कसे कार्य करते याची दोन वास्तविक उदाहरणे मी तुम्हाला देतो. पहिले उदाहरण: युनायटेड किंगडममधील शहराच्या मध्यभागी असलेले दोनशे खोल्यांचे एक स्वतंत्र हॉटेल. WiFi-संचलित ईमेल ऑटोमेशन लागू करण्यापूर्वी, त्यांच्या CRM कडे प्रामुख्याने थेट बुकिंगमधून मिळालेले सुमारे आठ हजार संपर्क होते. Purple Engage उपयोजित केल्याच्या बारा महिन्यांनंतर, ही यादी तीस हजारांपेक्षा जास्त सत्यापित, ऑप्ट-इन केलेल्या संपर्कांपर्यंत वाढली. त्यांच्या मुक्कामानंतरच्या ईमेलचा ओपन रेट बेचाळीस टक्के होता. त्यांच्या आगमनापूर्वीच्या अपसेल ईमेल्समुळे स्पा आणि डायनिंगसाठी दरमहा सरासरी तेवीस अतिरिक्त बुकिंग्ज जनरेट होत होत्या. मार्केटिंग टीमचा मॅन्युअल मोहिमेच्या तयारीवर दर आठवड्याला चाळीस तास जाणारा वेळ कमी होऊन चार तासांपेक्षा कमी झाला. दुसरे उदाहरण: एकाधिक ठिकाणी प्रॉपर्टीज असलेला एक हॉटेल समूह. प्रत्येक प्रॉपर्टीचा स्वतःचा दृष्टीकोन, स्वतःची यादी आणि स्वतःच्या ॲड-हॉक मोहिमा होत्या - त्यामुळे सुसंगतता राखणे हे एक आव्हान होते. Purple Engage वर केंद्रीकरण करून, त्यांनी एकच गेस्ट प्रोफाइल तयार केले ज्याने पाहुण्यांच्या वेगवेगळ्या प्रॉपर्टीजमधील प्रवासाचा मागोवा ठेवला. मॅंचेस्टरच्या प्रॉपर्टीमध्ये राहिलेला आणि नंतर एडिनबर्गच्या प्रॉपर्टीला भेट देणारा पाहुणा हा नवीन संपर्क म्हणून नाही, तर परत आलेला पाहुणा म्हणून ओळखला गेला. समूहाचे प्रति प्राप्तकर्ता ईमेल उत्पन्न पहिल्याच वर्षी साठ टक्क्यांनी वाढले. आता, काही अडचणी. सर्वात सामान्य चूक म्हणजे प्रमाणाबाहेर ईमेल पाठवणे. तुम्ही ऑटोमेशनचे सहा टप्पे सेट केले आणि दरमहा प्रमोशनल मोहिमा देखील चालवल्या, तर नियमितपणे राहणाऱ्या पाहुण्याला एका महिन्यात पंधरा किंवा त्याहून अधिक ईमेल्स मिळू शकतात. हा अनसबस्क्राइब आणि स्पॅमच्या तक्रारींचा वेगवान मार्ग आहे. यावरील उपाय म्हणजे फ्रिक्वेन्सी कॅपिंग - असा नियम जो सांगतो की कोणत्याही पाहुण्याला कोणत्याही सात दिवसांच्या कालावधीत, उदाहरणार्थ, दोनपेक्षा जास्त ईमेल्स मिळणार नाहीत. जर तुम्ही कॉन्फिगर केले, तर Purple Engage हे आपोआप हाताळते. दुसरी चूक म्हणजे खराब वर्गीकरण (poor segmentation). गेल्या वर्षभरात कॉर्पोरेट इव्हेंट्ससाठी बारा वेळा मुक्काम केलेल्या व्यावसायिक प्रवाशाला रोमँटिक सुट्टीची ऑफर पाठवणे म्हणजे पर्सनलायझेशन नाही. तो फक्त एक उपद्रव आहे. तुम्ही तुमचे ऑटोमेशन तयार करण्यापूर्वी भेटीचा प्रकार, भेटीची वारंवारता आणि संवादाचा इतिहास यानुसार वर्गीकरण करा. तिसरी चूक म्हणजे डिलिव्हरेबिलिटीकडे दुर्लक्ष करणे. व्हेरिफाइड ऑप्ट-इन्स असलेली एक स्वच्छ यादी - जी तुम्हाला WiFi कॅप्चरद्वारे मिळते - ती उच्च डिलिव्हरी रेट राखेल. हॉस्पिटॅलिटी इंडस्ट्रीची सरासरी डिलिव्हरी ९८.६ टक्के आहे. जर तुमचा दर यापेक्षा कमी असेल, तर तुमची लिस्ट हायजीनची समस्या आहे, कंटेंटची नाही. --- [QUICK Q&A - 9:00 to 9:45] मला वारंवार विचारले जाणारे काही प्रश्न. "आम्ही आधीच Mailchimp वापरतो. आम्हाला ते बदलण्याची गरज आहे का?" नाही. Purple Engage हे Mailchimp, Klaviyo, HubSpot आणि इतर चारशेहून अधिक कनेक्टर्ससह इंटिग्रेट होते. तुम्ही तुमचे सेंडिंग प्लॅटफॉर्म तसेच सुरू ठेवू शकता. Purple यादी तयार करतो आणि ती समृद्ध करतो, आणि ऑटोमेशन तुमच्या विद्यमान टूलद्वारे मेसेज पाठवण्यास ट्रिगर करू शकते. किंवा तुम्ही Purple Engage चे अंगभूत ईमेल बिल्डर वापरू शकता. दोन्ही प्रकारे काम चालते. "WiFi डेटा कलेक्शन GDPR चे पालन करते का?" होय, योग्य पद्धतीने केल्यास ते नक्कीच पालन करते. Captive Portal एक स्पष्ट ऑप्ट-इन चेकबॉक्स, तुमच्या प्रायव्हसी पॉलिसीची लिंक आणि डेटा कसा वापरला जाईल याचे स्पष्ट विधान दर्शवते. पाहुणा जाणीवपूर्वक पर्याय निवडतो. GDPR आर्टिकल ६ अंतर्गत प्रक्रियेसाठी कायदेशीर आधाराची हीच व्याख्या आहे. Purple चे प्लॅटफॉर्म GDPR आणि CCPA प्रमाणित आहे, तसेच ISO 27001 मान्यताप्राप्त आहे. --- [SUMMARY AND NEXT STEPS - 9:45 to 10:00] थोडक्यात सांगायचे तर: हॉटेल ईमेल ऑटोमेशनमधील संधी खरी आहे आणि आकडेवारी याचे समर्थन करते. पण याची सुरुवात यादीपासून होते. केवळ बुकिंग डेटावरून गोळा केलेल्या यादीपेक्षा व्हेरिफाइड WiFi ऑप्ट-इन्सवरून तयार केलेली यादी मूलभूतपणे अधिक मौल्यवान असते, कारण ती प्रत्येक पाहुण्याची माहिती कॅप्चर करते - फक्त थेट बुकिंग करणाऱ्यांचीच नाही. तुमचे सहा ऑटोमेशन टप्पे सेट करा. तुमच्या PMS सह इंटिग्रेट करा. फ्रिक्वेन्सी कॅपिंग लागू करा. पाठवण्यापूर्वी वर्गीकरण करा. आणि केवळ ओपन रेट्स मोजण्याऐवजी, रिटर्न व्हिजिट्स आणि प्रति पाठवणी मिळणारा महसूल मोजा. हे प्रत्यक्ष व्यवहारात कसे कार्य करते हे तुम्हाला पाहायचे असल्यास, purple.ai ला भेट द्या आणि Engage प्लॅन एक्सप्लोर करा. तुम्ही शो नोट्समध्ये लिंक केलेल्या, WiFi वरून ईमेल यादी तयार करणे आणि रेस्टॉरंट्ससाठी ईमेल मार्केटिंग याविषयीचे सोबती मार्गदर्शक देखील वाचू शकता. ऐकल्याबद्दल धन्यवाद. पुन्हा भेटू. --- [END]