हॉटेल्ससाठी ईमेल ऑटोमेशन: एक व्यावहारिक मार्गदर्शक

तुमच्या हॉटेलसाठी हे का महत्त्वाचे आहे

हॉटेल ईमेल मार्केटिंगमधील मूलभूत आव्हान म्हणजे लिस्ट तयार करणे. बहुतांश हॉटेल्स बुकिंग प्रक्रियेदरम्यान पाहुण्यांचे ईमेल पत्ते गोळा करतात. जोपर्यंत तुमच्या लक्षात येत नाही की OTA बुकिंग - Booking.com, Expedia आणि इतर - अनेकदा पाहुण्यांचा खरा ईमेल पत्ता लपवून ठेवतात किंवा देत नाहीत, तोपर्यंत हे ठीक वाटते. तुम्हाला एक प्रॉक्सी पत्ता मिळतो, किंवा काहीच मिळत नाही. थेट येणारे (Walk-in) पाहुणे? काहीच नाही. परिषदेला उपस्थित असलेले प्रतिनिधी? काहीच नाही. रात्रीच्या जेवणासाठी येणारे रेस्टॉरंटचे पाहुणे? काहीच नाही.

उद्योग जगतातील डेटा नुसार, फ्रंट डेस्कवर मॅन्युअली माहिती गोळा केल्यास सुमारे २०% ते ४५% चुकीचे किंवा अवैध ईमेल पत्ते मिळतात. ती लिस्ट नाही, तर ते एक दायित्व (liability) आहे.

याचा परिणाम असा होतो की सरासरी हॉटेलच्या CRM मध्ये प्रत्यक्ष भेट देणाऱ्या पाहुण्यांपैकी केवळ काही जणांचीच माहिती असते. आणि लिस्टमध्ये असलेले पाहुणे थेट बुकिंग करून आलेले असतात - ज्याचा अर्थ असा की ते आधीच तुमचे सर्वात निष्ठावान ग्राहक आहेत. तुम्ही केवळ आधीच जोडलेल्या ग्राहकांशी संवाद साधत आहात आणि इतर सर्वांकडे दुर्लक्ष करत आहात.

यावर उपाय म्हणजे लिस्ट विकत घेणे हा नाही. विकत घेतलेल्या लिस्ट्स म्हणजे GDPR चे उल्लंघन होण्याची मोठी शक्यता असते आणि त्यांची कामगिरी अत्यंत खराब असते. यावर योग्य उपाय म्हणजे पाहुण्यांच्या प्रत्यक्ष भेटीमधूनच ही लिस्ट तयार करणे.

दृष्टिकोन

येथेच पाहुण्यांचे WiFi सर्वकाही बदलून टाकते.

जेव्हा एखादा पाहुणा तुमच्या हॉटेलच्या WiFi शी कनेक्ट होतो - आणि बहुतांश पाहुणे असे करतातच, संशोधनातून सातत्याने समोर आले आहे की ९०% पेक्षा जास्त हॉटेल पाहुणे त्यांच्या वास्तव्यादरम्यान हॉटेलच्या WiFi शी कनेक्ट होतात - तेव्हा ते एका captive portal मधून जातात. हे इंटरनेट ॲक्सेस मिळण्यापूर्वी त्यांना दिसणारे ब्रँडेड लॉगिन पेज असते.

त्या क्षणी, तुमच्याकडे विचारपूर्वक निवडलेला ऑप्ट-इन (opt-in) पर्याय असतो. पाहुणे सक्रियपणे कनेक्ट होण्याचा पर्याय निवडत आहेत. ते त्यांचा ईमेल पत्ता प्रविष्ट करतात, मार्केटिंग संमतीच्या बॉक्सवर टिक करतात आणि ऑनलाइन होतात. हा एक GDPR-compliant, सत्यापित, फर्स्ट-पार्टी डेटा पॉइंट आहे. स्क्रॅप केलेला पत्ता नाही, खरेदी केलेला संपर्क नाही किंवा OTA कडून मिळालेला प्रॉक्सी पत्ता नाही. तुमच्या इमारतीत उपस्थित असलेली एक खरी व्यक्ती, जिने नुकतेच तुम्हाला सांगितले आहे की त्यांना तुमच्याकडून माहिती मिळवायला आवडेल.

तुमच्या गेस्ट WiFi द्वारे हे कसे करावे

Purple Engage हे तुमच्या सध्याच्या WiFi हार्डवेअरवर - मग ते Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist असो वा Ubiquiti UniFi - क्लाउड ओव्हरले म्हणून काम करते आणि हा डेटा स्वयंचलितपणे गोळा करते. प्रत्येक लॉगिन. प्रत्येक भेट. हे प्रोफाइल कालांतराने तयार होत जाते, त्यामुळे वर्षातून तीन वेळा राहणाऱ्या पाहुण्यांचे तीन डेटा पॉइंट्स गोळा होतात. जर तुम्ही तुमच्या PMS सोबत इंटिग्रेट केले असेल तर तुम्हाला त्यांच्या भेटींची वारंवारता, त्यांची पसंतीची खोली आणि मागील ईमेलशी त्यांचा असलेला प्रतिसाद पाहता येतो.हाच फरक Purple Engage आणि Mailchimp किंवा Klaviyo सारख्या टूल्समध्ये आहे. Mailchimp तुमची मोहीम उत्कृष्टपणे पाठवेल. पण ते तुमची यादी तयार करू शकत नाही. आज तुमच्या दारातून आत कोण आले याची त्याला कल्पना नसते. Purple प्रत्यक्ष भेटीवरून यादी तयार करते, आणि नंतर ऑटोमेशन उरलेले काम करते. ही प्रक्रिया कशी सुरू करावी हे पाहण्यासाठी, आमच्या WiFi वरून ईमेल यादी कशी तयार करावी (खरेदी न करता) या मार्गदर्शिकेचे वाचन करा.

काय पाठवावे, आणि कधी

एका चांगल्या प्रकारे तयार केलेल्या हॉटेल ईमेल ऑटोमेशन प्रोग्राममध्ये सहा टप्पे असतात.

1. स्वागत ईमेल (Welcome email). हा पाहुणे WiFi ला कनेक्ट झाल्यानंतर एक तासाच्या आत पाठवला जातो. हॉस्पिटॅलिटी क्षेत्रात स्वागत ईमेलचा ओपन रेट सुमारे 50% असतो - हा सामान्य मोहिमेच्या सरासरीपेक्षा दुप्पट आहे. यातील मजकूर साधा असतो: एक मनापासून स्वागत, त्यांना पुन्हा गरज भासल्यास WiFi पासवर्ड, आणि एक संबंधित ऑफर. स्पा, रेस्टॉरंट, किंवा लेट चेकआउट. कोणतीही एकच गोष्ट. पाच गोष्टी नाही.
2. आगमनापूर्वीचा ईमेल (Pre-arrival email). तुम्ही तुमच्या PMS सोबत इंटिग्रेशन केले असल्यास, बुक केलेल्या पाहुण्याच्या आगमनाच्या तारखेच्या 48 तास आधी तुम्ही ईमेल ट्रिगर करू शकता. हे तुमचे अपसेल करण्याचे मुख्य साधन आहे. रूम अपग्रेड, अर्ली चेक-इन, रेस्टॉरंट रिझर्व्हेशन. आगमनापूर्वीचे ईमेल क्लिक-थ्रू रेटच्या बाबतीत मुक्काम संपल्यानंतरच्या ईमेल्सपेक्षा सातत्याने चांगली कामगिरी करतात कारण पाहुणे नियोजन करण्याच्या मूडमध्ये असतात.
3. मुक्कामादरम्यानचा ईमेल (In-stay email). आगमनाच्या दिवशी किंवा चेक-इन नंतरच्या दुसऱ्या दिवशी सकाळी पाठवला जातो. स्पा उपलब्धता, डिनर स्पेशल, स्थानिक शिफारसी. हा ईमेल संक्षिप्त ठेवा. पाहुणे तुमच्या प्रॉपर्टीवर आहेत - त्यांना लांबलचक ईमेलची गरज नाही, त्यांना फक्त एका लहान सूचनेची गरज आहे.
4. मुक्कामानंतरचे आभार (Post-stay thank-you). चेक-आउटच्या 24 तासांच्या आत पाठवला जातो. पाहुण्याचे आभार माना, रिव्ह्यू देण्यास सांगा आणि त्यांच्या पुढील मुक्कामासाठी एक सोपी ऑफर समाविष्ट करा. येथेच तुम्ही अभिप्राय (फीडबॅक) देखील मागू शकता. एक लहान सर्व्हे लिंक. त्या सर्व्हेमधून मिळालेला डेटा पुन्हा पाहुण्याच्या प्रोफाइलमध्ये फीड केला जातो.
5. पुन्हा कनेक्ट होण्यासाठीचा ईमेल (Re-engagement email). जर एखाद्या पाहुण्याने 90 दिवसांत भेट दिली नसेल, तर "आम्हाला तुमची आठवण येत आहे" अशी मोहीम ट्रिगर करा. त्यांच्या शेवटच्या मुक्कामाची तारीख आणि संबंधित ऑफरसह याचे वैयक्तिकीकरण (personalization) करा. पुन्हा कनेक्ट होणाऱ्या ईमेल्सचा ओपन रेट कमी असतो - सुमारे 15% ते 25% - परंतु कन्व्हर्जन मूल्य जास्त असते कारण तुम्ही अशा पाहुण्यांना लक्ष्य करत आहात जे तुमची प्रॉपर्टी आधीच ओळखतात आणि त्यांना ती आवडते.
6. वर्धापनदिन किंवा हंगामी ट्रिगर (Anniversary or seasonal trigger). जर तुम्हाला माहीत असेल की एखादा पाहुणा गेल्या वर्षी ऑगस्टमध्ये राहिला होता, तर त्यांना जूनमध्येच संबंधित ऑफर पाठवा. जर तुम्हाला माहीत असेल की ते त्यांच्या लग्नाच्या वर्धापनदिनानिमित्त राहिले होते, तर त्या तारखेच्या एक महिना आधी रोमँटिक पॅकेजची ऑफर पाठवा. हे हायपर-पर्सनलाइज्ड ट्रिगर्स सामान्य मोहिमांपेक्षा लक्षणीय फरकाने सातत्याने चांगली कामगिरी करतात.

सर्व सहा टप्प्यांमध्ये महत्त्वाचा मुद्दा असा आहे की, एकदा सेटअप केल्यानंतर यापैकी कशासाठीही मॅन्युअल हस्तक्षेपाची आवश्यकता नसते. WiFi लॉगिनमुळे प्रोफाईल निर्मिती सुरू होते. प्रोफाईल निर्मितीमुळे स्वागत ईमेल पाठवला जातो. PMS इंटिग्रेशनमुळे आगमनापूर्वीचा ईमेल पाठवला जातो. चेक-आऊट तारखेमुळे वास्तव्यानंतरचा ईमेल पाठवला जातो. ९० दिवसांच्या अनुपस्थितीमुळे पुन्हा संवाद साधण्याची प्रक्रिया सुरू होते. हे स्वयंचलितपणे चालते.

काय प्रभावी ठरतेय हे मोजणे

हे प्रत्यक्ष कसे कार्य करते याची दोन वास्तविक उदाहरणे मी तुम्हाला देतो.

पहिले उदाहरण: अमेरिकेच्या एका शहराच्या मध्यवर्ती भागात असलेले २०० खोल्यांचे स्वतंत्र हॉटेल. WiFi-आधारित ईमेल ऑटोमेशन लागू करण्यापूर्वी, त्यांच्या CRM मध्ये सुमारे ८,००० संपर्क होते, जे प्रामुख्याने थेट बुकिंगद्वारे मिळालेले होते. Purple Engage उपयोजित केल्यानंतर १२ महिन्यांनी, ही यादी ३०,००० पेक्षा जास्त सत्यापित, संमती दिलेल्या संपर्कांपर्यंत वाढली. त्यांच्या वास्तव्यानंतरच्या ईमेलचा ओपन रेट ४२% होता. त्यांच्या आगमनापूर्वीच्या अपसेल ईमेलमुळे स्पा आणि डायनिंगसाठी दरमहा सरासरी २३ अतिरिक्त बुकिंग्स मिळत होत्या. मार्केटिंग टीमचा मॅन्युअल मोहीम तयार करण्यासाठी दर आठवड्याला लागणारा वेळ ४० तासांवरून ४ तासांपेक्षा कमी झाला.

दुसरे उदाहरण: एकाधिक ठिकाणी मालमत्ता असलेला एक हॉटेल समूह. त्यांचे आव्हान सुसंगततेचे होते - प्रत्येक मालमत्तेची स्वतःची पद्धत, स्वतःची यादी आणि स्वतःच्या तदर्थ मोहिमा होत्या. Purple Engage वर केंद्रीकरण करून, त्यांनी एकच गेस्ट प्रोफाईल तयार केले जे विविध मालमत्तांमध्ये पाहुण्यांच्या सोबत राहिले. मँचेस्टरच्या मालमत्तेमध्ये राहिलेला आणि नंतर एडिनबर्गच्या मालमत्तेला भेट देणारा पाहुणा हा नवीन संपर्क म्हणून नाही तर परत आलेला पाहुणा म्हणून ओळखला गेला. समूहाचा प्रति प्राप्तकर्ता ईमेल महसूल पहिल्याच वर्षात ६०% ने वाढला.

तुमच्या हॉटेलमधील खाद्य आणि पेय आउटलेटबद्दल अधिक विशिष्ट सल्ल्यासाठी, आमचे रेस्टॉरंट्ससाठी ईमेल मार्केटिंग: एक व्यावहारिक मार्गदर्शिका हे मार्गदर्शक पहा.

सुरुवात कुठून करावी

१. तुमच्या सध्याच्या यादीचे ऑडिट करा. किती संपर्क सत्यापित संमती दिलेले (opt-ins) आहेत? OTA मधील किती प्रॉक्सी पत्ते आहेत? २. Captive Portal उपयोजित करा. तुमच्या सध्याच्या WiFi ला Guest WiFi डेटा कॅप्चर इंजिनमध्ये रूपांतरित करण्यासाठी Purple Engage वापरा. ३. तुमच्या पाहुण्यांच्या प्रवासाचा नकाशा तयार करा. महत्त्वाचे संपर्क बिंदू ओळखा: बुकिंग, आगमन, वास्तव्यादरम्यान, चेक-आऊट आणि पुन्हा संवाद साधणे. ४. तुमचे ऑटोमेशन तयार करा. स्वागत ईमेल आणि वास्तव्यानंतरच्या आभार प्रदर्शनापासून सुरुवात करा. गुंतागुंत नंतर वाढवा. ५. प्रति पाठवलेल्या ईमेलमागील महसूल मोजा. केवळ ओपन रेट्स ट्रॅक करू नका. प्रत्येक स्वयंचलित मोहिमेद्वारे व्युत्पन्न झालेला प्रत्यक्ष महसूल ट्रॅक करा.

पॉडकास्ट ऐका