SMS आणि ईमेल: स्थळांसाठी मल्टी - चॅनेल मोहिमा
हे मार्गदर्शक भौतिक स्थळांसाठी SMS आणि ईमेलला एकाच, स्वयंचलित मोहीम धोरणामध्ये कसे समाकलित करावे हे स्पष्ट करते.
Listen to this guide
Read the transcript
SMS आणि ईमेल: वेन्यूसाठी मल्टी-चॅनेल मोहिमा एक Purple Engage मार्केटिंग ब्रीफिंग. अंदाजे १० मिनिटे. --- विभाग १: हे का महत्त्वाचे आहे - अंदाजे १ मिनिट स्वागत आहे. जर तुम्ही रेस्टॉरंट, हॉटेल, बार किंवा रिटेल वेन्यूसाठी मार्केटिंग सांभाळत असाल, तर तुम्हाला समस्या आधीच माहित आहे. ग्राहक तुमच्या दारातून आत येतात, पैसे खर्च करतात आणि निघून जातात. त्यांनी स्वतःहून त्यांचे तपशील दिल्याशिवाय त्यांच्यापर्यंत पुन्हा पोहोचण्याचा तुमच्याकडे कोणताही मार्ग नसतो. आणि बहुतेक वेळा, ते तसे करत नाहीत. हे ब्रीफिंग त्याच समस्येचे निवारण करण्याबद्दल आहे - आणि त्यानंतर त्या माहितीचा कसा उपयुक्त वापर करावा याबद्दल आहे. विशेषतः, आम्ही SMS आणि ईमेल या एकत्रित चॅनेल धोरणाबद्दल बोलणार आहोत, ते वेगळे कसे काम करतात, प्रत्येक चॅनेल कधी वापरायचा आणि एकाच संमती मिळालेल्या संपर्क रेकॉर्डमधून दोन्ही कसे चालवायचे याबद्दल बोलणार आहोत. याचा व्यावसायिक उद्देश अगदी स्पष्ट आहे. Bain and Company यांच्या संशोधनानुसार, एकदाच भेट देणाऱ्या ग्राहकापेक्षा दोनदा भेट देणारा अतिथी त्यांच्या जीवनकाळात साधारणपणे ६७% जास्त खर्च करतो. एकदाच भेट देणारा आणि एक निष्ठावंत नियमित ग्राहक यामधील फरक हा नेहमीच संवादाचा असतो. तुम्हाला त्यांच्यापर्यंत पोहोचण्याचा मार्ग आवश्यक आहे, आणि तसे करण्यासाठी तुम्हाला त्यांची परवानगी हवी आहे. --- विभाग २: दृष्टिकोन - अंदाजे ५ मिनिटे चला आकडेवारीपासून सुरुवात करूया, कारण तुम्हाला कोणते चॅनेल कधी वापरायचे आहे याबद्दल ते सर्व काही सांगून जातात. SMS चा ओपन रेट ९८% आहे. विशेषतः रेस्टॉरंट्ससाठी, ईमेल सरासरी जवळपास ४३% आहे. हा अजूनही एक चांगला आकडा आहे - सर्व उद्योगांच्या सरासरीपेक्षा खूपच वर - परंतु SMS हा एका वेगळ्या श्रेणीत येतो. नव्वद टक्के टेक्स्ट मेसेज हे पाठवल्यापासून तीन मिनिटांच्या आत वाचले जातात. ईमेल साधारणपणे एका तासाच्या आत वाचला जातो, जर तो त्याच दिवशी वाचला गेला तर. व्यावहारिक अर्थाने याचा काय परिणाम होतो? SMS घाईच्या प्रसंगांसाठी आहे. ईमेल सविस्तर माहितीसाठी आहे. एका शांत मंगळवारच्या संध्याकाळी जर तुम्हाला ४० जागा भरायच्या असतील, तर दुपारी ४ वाजता पाठवलेला "आज रात्री २ लोकांसाठी टेबल - पुढील एका तासात बुक केल्यास २०% सूट" असा SMS बुकिंग मिळवून देईल. याच वेळेला पाठवलेला अशाच मजकुराचा ईमेल बहुधा उद्या सकाळी वाचला जाईल, जेव्हा खूप उशीर झालेला असेल. दुसरीकडे, जर तुम्हाला तुमच्या अतिथींना नवीन हंगामी मेनूबद्दल सांगायचे असेल, निष्ठा कार्यक्रम (loyalty programme) सुरू करायचा असेल, किंवा भेटीनंतर पुनरावलोकनाच्या (review) विनंतीसह थँक-यू ईमेल पाठवायचा असेल, तर ईमेल तुम्हाला ते योग्यरित्या करण्यासाठी जागा देतो. तुम्ही चित्रे जोडू शकता, एक कथा सांगू शकता आणि एकाधिक कॉल टू ॲक्शन समाविष्ट करू शकता. SMS हे करू शकत नाही. त्यामुळे निर्णय घेण्याची पद्धत सोपी आहे. स्वतःला दोन प्रश्न विचारा. पहिला: या मेसेजला आजच, किंवा पुढील काही तासांतच कारवाई करण्याची गरज आहे का? जर होय, तर SMS वापरा. दुसरा: या मेसेजला संदर्भ, व्हिज्युअल्स किंवा मोठ्या कथनाचा फायदा होईल का? जर होय, तर ईमेल वापरा. तिसरा विचार करण्याचा मुद्दा म्हणजे खर्च. ईमेलपेक्षा प्रत्येक मेसेज पाठवण्यासाठी SMS चा खर्च जास्त येतो. हे ते टाळण्याचे कारण नाही - गुंतवणुकीवरील परतावा (ROI) चांगल्या प्रकारे सिद्ध झाला आहे, काही बेंचमार्क दर्शवतात की SMS वर खर्च केलेल्या प्रत्येक पाउंडसाठी २१ ते ४१ पाउंड परत मिळतात. परंतु याचा अर्थ असा आहे की तुम्ही काळजीपूर्वक निर्णय घेतला पाहिजे. SMS उच्च-मूल्य क्षणांसाठी राखून ठेवा: एकाच दिवसाच्या ऑफर्स, दोन तास आधी पाठवलेले इव्हेंट रिमाइंडर्स, ६० दिवस किंवा त्याहून अधिक काळ भेट न दिलेल्या अतिथींना पुन्हा मिळवण्यासाठीचे विन-बॅक मेसेज.आता, खरी संधी येथेच आहे. बहुतेक ठिकाणे SMS आणि ईमेल याकडे स्वतंत्र कार्यक्रम म्हणून पाहतात. त्यांच्याकडे बुकिंग सिस्टीम किंवा लॉयल्टी कार्ड साइन-अपद्वारे तयार केलेली ईमेल यादी असते, आणि कदाचित वेगळ्या पद्धतीद्वारे तयार केलेली स्वतंत्र SMS यादी असते. संपर्कांचे ओव्हरलॅप होते परंतु ते एकत्रित नसतात. संमतीच्या नोंदी वेगवेगळ्या ठिकाणी साठवल्या जातात. आणि जेव्हा एखादी मोहीम पाठवली जाते, तेव्हा ती दोन्हीवर न जाता एका किंवा दुसऱ्या चॅनेलवर पाठवली जाते. अधिक हुशार दृष्टिकोन म्हणजे जेव्हा पाहुणे पहिल्यांदा तुमच्याशी जोडले जातात, त्याच क्षणापासून दोन्ही चॅनेलसाठी नोंदवलेल्या संमतीसह एकच संपर्क रेकॉर्ड तयार करणे. या पद्धतीने, तुम्ही त्याचे नियोजन करू शकता. तुम्ही नवीन कार्यक्रमाची घोषणा करण्यासाठी सोमवारी ईमेल पाठवू शकता, आणि नंतर शनिवारी कार्यक्रम सुरू होण्याच्या दोन तास आधी SMS रिमाइंडर पाठवू शकता. तुम्ही ईमेलद्वारे मासिक वृत्तपत्र पाठवू शकता आणि खरोखरच त्वरित लक्ष देण्याची गरज असलेल्या क्षणांसाठी SMS राखून ठेवू शकता. Omnisend च्या संशोधनात असे आढळून आले आहे की ज्या ब्रँड्सनी त्यांच्या बहु-चॅनेल धोरणामध्ये SMS समाकलित केला आहे त्यांच्या ग्राहकांच्या सहभागामध्ये (customer engagement) सिंगल-चॅनेल दृष्टिकोनाच्या तुलनेत ४७.७% वाढ झाली आहे. आणि Attentive चा डेटा दर्शवतो की ज्या सदस्यांना SMS आणि ईमेल दोन्ही मिळतात, त्यांच्या खरेदी करण्याची शक्यता केवळ SMS मिळणाऱ्यांच्या तुलनेत २.४ पटीने जास्त असते. ही प्रक्रिया मोठ्या प्रमाणावर कार्यक्षम बनवणारी प्रणाली म्हणजे Guest WiFi होय. जेव्हा एखादा पाहुणा तुमच्या WiFi शी कनेक्ट होतो, तेव्हा ते एका captive portal लॉगिनमधून जातात. ते लॉगिन म्हणजे जाणीवपूर्वक केलेली निवड (conscious-choice opt-in) असते - पाहुणे सक्रियपणे त्यांचे तपशील देण्यास आणि तुमच्या विपणन अटींशी सहमत होण्यास निवडतात. GDPR अंतर्गत, ईमेल आणि SMS दोन्हीसाठी ती वैध संमती आहे, बशर्ते तुमची संमतीची भाषा दोन्ही चॅनेलसाठी स्पष्ट आणि विशिष्ट असावी. हा तो भाग आहे जो Mailchimp आणि Klaviyo सारखी सामान्य ईमेल साधने तुमच्यासाठी करू शकत नाहीत. ते मोहिमा पाठवण्यात उत्कृष्ट आहेत. परंतु ते तुमची यादी तयार करण्याच्या व्यवसायात नाहीत. तुम्ही त्यांच्याकडे पाठवलेले संपर्क ते केवळ प्राप्त करतात. Purple Engage थेट WiFi लॉगिनमधून संपर्क यादी तयार करते, संमतीची नोंद करते आणि ते संपर्क ईमेल आणि SMS दोन्ही मोहिमांसाठी उपलब्ध करून देते - हे सर्व एकाच opt-in क्षणापासून घडते. २०२४ मध्ये ८०,००० पेक्षा जास्त थेट कार्यरत ठिकाणे आणि ४४० दशलक्ष लॉगिनच्या आधारे, हा दररोज कॅप्चर आणि सक्रिय केला जाणारा सत्यापित, फर्स्ट-पार्टी डेटाचा एक मोठा प्रवाह आहे. --- विभाग ३: व्यावहारिक पावले आणि धोके - साधारण २ मिनिटे चला व्यावहारिक बनूया. हे सेटअप करण्यासाठीची पावले आणि टाळायच्या चुका खालीलप्रमाणे आहेत. पहिले पाऊल: ईमेल पत्ता आणि मोबाईल नंबर दोन्ही कॅप्चर करण्यासाठी तुमचे WiFi लॉगिन पोर्टल कॉन्फिगर करा, ज्यामध्ये ईमेल मार्केटिंग आणि SMS मार्केटिंगसाठी स्पष्ट स्वतंत्र संमती चेकबॉक्स असतील. त्यांना एकाच चेकबॉक्समध्ये एकत्र करू नका - GDPR ला तपशीलवार (granular) संमती आवश्यक आहे, आणि एकत्रित संमती ही वैध संमती मानली जात नाही. दुसरे पाऊल: तुमचे स्वागत ऑटोमेशन सेट करा. जेव्हा एखादा पाहुणा पहिल्यांदा लॉग इन करतो, तेव्हा लगेच एक स्वयंचलित स्वागत ईमेल ट्रिगर करा. तो लहान ठेवा. भेट दिल्याबद्दल त्यांचे आभार माना, त्यांना तुमच्या संवादांमधून काय अपेक्षा ठेवाव्यात ते सांगा, आणि एक स्पष्ट कॉल टू ॲक्शन समाविष्ट करा - कदाचित तुमच्या लॉयल्टी प्रोग्रामची लिंक किंवा त्यांच्या पुढील भेटीसाठी काही लहान प्रोत्साहन.पायरी तीन: तुमचे वर्गीकरण (segmentation) तयार करा. किमान, भेटीच्या वारंवारतेनुसार वर्गीकरण करा. गेल्या ९० दिवसांत एकदाच भेट दिलेले अतिथी हे पुन्हा-कनेक्ट होणाऱ्या मोहिमेसाठी (re-engagement campaign) योग्य उमेदवार आहेत. नियमितपणे भेट देणारे अतिथी हे तुमचे निष्ठावंत प्रेक्षक आहेत आणि त्यांना वेगळा संदेश मिळाला पाहिजे. ज्या अतिथींनी ६० दिवस किंवा त्याहून अधिक काळ भेट दिलेली नाही, ते तुमचे परत मिळवण्याचे (win-back) वर्ग आहेत. पायरी चार: तुमच्या चॅनेलचा तुमच्या संदेश प्रकाराशी मेळ घाला. आम्ही चर्चा केलेल्या आराखड्याचा वापर करा. वेळेची मर्यादा असलेले, अत्यंत तातडीचे संदेश SMS द्वारे पाठवा. वृत्तपत्रे (newsletters), लॉयल्टी अपडेट्स, हंगामी मोहिमा आणि भेटीनंतरचे फॉलो-अप ईमेलद्वारे पाठवा. पायरी पाच: जे महत्त्वाचे आहे ते मोजा. ओपन रेट आणि क्लिक रेट हे उपयुक्त निर्देशक आहेत, परंतु तुमचा कार्यक्रम यशस्वी ठरत आहे की नाही हे सांगणारे मोजमाप म्हणजे रिटर्न व्हिजिट रेट (पुन्हा भेट देण्याचे प्रमाण). मोहीम प्राप्त झालेल्या किती अतिथी ३० दिवसांच्या आत परत आले? तुमच्या एकत्रित SMS आणि ईमेल मोहिमांमध्ये प्रति पाठवण्यामागील (revenue per send) महसूल किती आहे? हे ट्रॅक करण्याचे आकडे आहेत. आता, अडचणींबद्दल पाहूया. सर्वात सामान्य चूक म्हणजे SMS द्वारे जास्त संदेश पाठवणे. बहुतांश ठिकाणांसाठी महिन्यातून एक किंवा दोन SMS संदेश ही योग्य वारंवारता आहे. त्यापेक्षा जास्त पाठवल्यास, तुमच्या सदस्यत्वाचा रद्द करण्याचा (unsubscribe) दर वाढताना दिसेल. ३५ रेस्टॉरंट्स असणाऱ्या अमेरिकेतील फॅबियो व्हिव्हियानी हॉस्पिटॅलिटीच्या CMO ला असे आढळले की, साप्ताहिक वरून पंधरवड्याला SMS पाठवल्यामुळे सबस्क्रिप्शन रद्द करण्याचे प्रमाण लगेच कमी झाले, तर प्रति पाठवण्यामागील महसूल वाढला. दुसरी अडचण म्हणजे दोन्ही चॅनेलना सारखेच मानणे. एकाच दिवशी SMS आणि ईमेल दोन्हीद्वारे एकच संदेश पाठवू नका. प्रत्येक चॅनेलने दुसऱ्या चॅनेलमध्ये नसलेली काहीतरी नवीन माहिती जोडली पाहिजे. तुम्ही सोमवारी नवीन मेनूची घोषणा करणारा ईमेल पाठवल्यास आणि नंतर गुरुवारी एखाद्या विशिष्ट पदार्थाचे हायलाइट आणि बुकिंग लिंक असलेला SMS पाठवल्यास, तो एक सुसंगत क्रम ठरतो. जर तुम्ही तोच संदेश दोनदा पाठवला, तर तो स्पॅम मानला जातो. तिसरी अडचण म्हणजे संमतीच्या स्वच्छतेकडे (consent hygiene) दुर्लक्ष करणे. तुमच्या संमतीचे रेकॉर्ड अचूक आणि अद्ययावत असणे आवश्यक आहे. जर एखाद्या अतिथीने SMS मधून बाहेर पडण्याचा (opt-out) पर्याय निवडला, तर त्या पसंतीचा त्वरित आदर केला पाहिजे आणि त्याचा त्यांच्या ईमेल सबस्क्रिप्शनवर परिणाम होऊ नये. Purple Engage हे संपर्क पातळीवर व्यवस्थापित करते, त्यामुळे एका चॅनेलवरील ऑप्ट-आउट्स चुकून दुसऱ्या चॅनेलला ब्लॉक करत नाहीत. - विभाग ४: जलद प्रश्न आणि उत्तरे - अंदाजे १ मिनिट काही प्रश्न जे वारंवार समोर येतात. "आम्ही आधीच Mailchimp वापरतो. आम्हाला ते बदलण्याची गरज आहे का?" नाही. Purple Engage हे Mailchimp आणि इतर ईमेल प्लॅटफॉर्मसह समाकलित (integrate) होते. आम्ही सूची तयार करतो आणि संमतीची नोंद करतो. तुम्ही तुमच्या पसंतीचे कोणतेही साधन वापरून मोहिमा पाठवणे सुरू ठेवू शकता. फरक एवढाच आहे की मॅन्युअल साइन-अप फॉर्मवर अवलंबून राहण्याऐवजी तुमची सूची आता प्रत्येक WiFi लॉगिनमधून आपोआप वाढते. "अतिथींना त्यांचा मोबाईल नंबर द्यायचा नसेल तर काय करायचे?" काही हरकत नाही. मोबाईल नंबरचा रकाना पर्यायी असू शकतो. केवळ ईमेल पत्ता देणाऱ्या अतिथींना ईमेल मोहिमा प्राप्त होतील. दोन्ही माहिती देणारे अतिथी दोन्ही चॅनेलसाठी पात्र असतील. तुम्ही जे शक्य आहे ते गोळा करता आणि उपलब्ध माहितीसह काम करता. "हा डेटाबेस किती वेगाने वाढतो?" दर आठवड्याला 200 ग्राहक येणाऱ्या सामान्य रेस्टॉरंटमध्ये, WiFi लॉगइनमधून 30% ऑप्ट-इन दर गृहीत धरल्यास, तुमच्या डेटाबेसमध्ये दर आठवड्याला साधारणपणे 60 नवीन कॉन्टॅक्ट्स जोडले जातील. म्हणजेच वर्षाला 3,000 पेक्षा जास्त नवीन कॉन्टॅक्ट्स, जे सर्व पडताळलेले (verified), संमती असलेले (consented) आणि फर्स्ट-पार्टी डेटा असणारे असतील. - - - विभाग 5: सारांश आणि पुढील पावले - साधारण 1 मिनिट थोडक्यात सांगायचे तर, SMS आणि ईमेल हे एकमेकांशी स्पर्धा करणारे चॅनेल्स नाहीत - ते एकमेकांना पूरक आहेत. SMS तातडीच्या आणि तात्काळ संदेशांसाठी सर्वोत्तम आहे, तर ईमेल सखोल माहिती आणि कथनासाठी सर्वोत्तम आहे. महत्त्वाचे म्हणजे, WiFi लॉगइनच्या वेळी दोन्ही चॅनेल्ससाठी नोंदवलेल्या संमतीसह एकाच युनिफाइड कॉन्टॅक्ट रेकॉर्डवरून हे दोन्ही चॅनेल्स चालवणे गरजेचे आहे. फरक मोहिमेच्या टूलमुळे पडत नाही, तर तो लिस्टमुळे पडतो. तुमच्या दारातून आत येणाऱ्या प्रत्येक पाहुण्याकडून आपोआप तयार होणारी एक संमती असलेली, पडताळलेली, फर्स्ट-पार्टी कॉन्टॅक्ट लिस्ट हीच खरी मालमत्ता आहे ज्यामुळे इतर सर्व गोष्टी यशस्वी होतात. जर तुम्हाला हे प्रत्यक्ष व्यवहारात कसे काम करते हे पाहायचे असेल, तर purple.ai/guest-wifi/engage ला भेट द्या. तुम्ही Purple Engage प्लॅटफॉर्म पाहू शकता, WiFi ऑप्ट-इन कशा प्रकारे कॉन्टॅक्ट्स कॅप्चर करते आणि ते कॉन्टॅक्ट्स तुमच्या ईमेल आणि SMS मोहिमांमध्ये कसे समाविष्ट होतात हे समजून घेऊ शकता. या आठवड्यात करण्यासारख्या तीन गोष्टी. पहिले, तुमच्या सध्याच्या कॉन्टॅक्ट लिस्टचे ऑडिट करा - त्यापैकी किती कॉन्टॅक्ट्सकडे SMS संमती नोंदवली गेली आहे? दुसरे, आम्ही चर्चा केलेल्या SMS विरुद्ध ईमेल निर्णय फ्रेमवर्कनुसार तुमच्या सध्याच्या मोहिमांचे मॅपिंग करा. तिसरे, जर तुम्ही अद्याप WiFi लॉगइनमधून कॉन्टॅक्ट्स कॅप्चर करत नसाल, तर तिथूनच सुरुवात करा. ऐकल्याबद्दल धन्यवाद. - - - स्क्रिप्ट समाप्त
हे तुमच्या वेन्यूसाठी का महत्त्वाचे आहे
ग्राहकांची पावले तुमच्या दारात पडतात, पैसे खर्च होतात, आणि ते निघून जातात. जोपर्यंत त्यांनी स्वतःहून त्यांचे तपशील देण्याचे ठरवले नाही, तोपर्यंत त्यांच्याशी पुन्हा संपर्क साधण्याचा तुमच्याकडे कोणताही मार्ग नसतो. ते तपशील गोळा करण्यामागील व्यावसायिक कारण अगदी स्पष्ट आहे. एकदा भेट देणाऱ्या ग्राहकाच्या तुलनेत दोनदा भेट देणारा अतिथी त्याच्या संपूर्ण आयुष्यात साधारणपणे 67% जास्त खर्च करतो. एकदाच भेट देणारा पर्यटक आणि निष्ठावंत नियमित ग्राहक यांमधील फरक हा बहुतांश वेळा सुसंवाद हाच असतो. तुम्हाला त्यांच्यापर्यंत पोहोचण्यासाठी एका मार्गाची आणि तसे करण्यासाठी त्यांच्या परवानगीची आवश्यकता असते.
अनेक वेन्यूज बुकिंग सिस्टमद्वारे ईमेल पत्ते गोळा करून किंवा टेबल वेटलिस्ट ॲप्सद्वारे SMS क्रमांक गोळा करून हे करण्याचा प्रयत्न करतात. यामुळे तुकड्यांमध्ये विभागलेल्या याद्या तयार होतात. तुमच्याकडे ईमेलसाठी एक वेगळा प्रेक्षकवर्ग आणि SMS साठी दुसरा वेगळा प्रेक्षकवर्ग तयार होतो, ज्यांची संमती वेगवेगळ्या प्रणालींमध्ये नोंदवलेली असते. जेव्हा एखादी मोहीम सुरू होते, तेव्हा ती एकाच चॅनेलवर किंवा दुसऱ्या चॅनेलवर जाते, दोन्हीवर नाही.
हा मार्गदर्शक ती विभागणी कशी दुरुस्त करावी हे स्पष्ट करतो. आम्ही SMS आणि ईमेल वेगवेगळ्या प्रकारे कशी कामगिरी करतात, प्रत्येक चॅनेल कधी वापरावे, आणि तुमच्या अतिथी WiFi वरून स्वयंचलितपणे तयार झालेल्या एकाच संमतीप्राप्त संपर्क रेकॉर्डवरून दोन्ही कसे चालवावे हे पाहणार आहोत.
दृष्टिकोन: संदेशाला योग्य चॅनेलशी जोडणे
चला आकडेवारीपासून सुरुवात करूया, कारण ती तुम्हाला कोणते चॅनेल कधी वापरायचे याबद्दल आवश्यक असणारी सर्व माहिती देते.
SMS चा ओपन रेट 98% आहे. विशेषतः रेस्टॉरंट्ससाठी ईमेलचा सरासरी दर सुमारे 43% आहे. हा देखील एक चांगला आकडा आहे, परंतु SMS पूर्णपणे एका वेगळ्या श्रेणीमध्ये येतो. नव्वद टक्के मजकूर संदेश पोहोचल्यानंतर तीन मिनिटांत वाचले जातात. ईमेल सामान्यत: एका तासाच्या आत वाचला जातो, जर तो त्या दिवशी वाचला गेला तर.
व्यवहारात याचा काय अर्थ होतो? SMS हा तातडीच्या कामांसाठी आहे. ईमेल हा सखोल माहितीसाठी आहे.
जर तुम्हाला शांत असलेल्या मंगळवारी संध्याकाळी 40 कव्हर्स भरायचे असतील, तर दुपारी 4 वाजता पाठवलेला SMS ज्यामध्ये "आज रात्री 2 जणांसाठी टेबल - पुढील एका तासात बुक केल्यास 20% सूट" असे लिहिले असेल, तर त्यामुळे बुकिंग वाढेल. याच वेळी पाठवलेला समान संदेश असलेला ईमेल बहुतांश लोक उद्या सकाळी वाचतील, जेव्हा खूप उशीर झालेला असेल.
दुसरीकडे, जर तुम्हाला तुमच्या अतिथींना नवीन हंगामी मेनूबद्दल सांगायचे असेल, निष्ठा प्रोग्राम (loyalty programme) सुरू करायचा असेल किंवा पुनरावलोकनाच्या विनंतीसह भेटीनंतरचे आभार पाठवायचे असतील, तर ईमेल तुम्हाला ते योग्य प्रकारे करण्यासाठी पुरेशी जागा देतो. तुम्ही चित्रे जोडू शकता, एक कथा सांगू शकता आणि अनेक कॉल्स टू ॲक्शन समाविष्ट करू शकता. SMS हे करू शकत नाही.
त्यामुळे निर्णय घेण्याची पद्धत सोपी आहे. स्वतःला दोन प्रश्न विचारा. पहिला: या संदेशाद्वारे आज, किंवा अगदी पुढील काही तासांत कृती होणे आवश्यक आहे का? होय असल्यास, SMS वापरा. दुसरा: या संदेशाला संदर्भ, व्हिज्युअल्स किंवा अधिक माहितीची गरज आहे का? होय असल्यास, ईमेल वापरा.
तिसरा विचार करण्याचा मुद्दा म्हणजे खर्च. ईमेलच्या तुलनेत प्रति संदेश पाठवण्यासाठी SMS चा खर्च अधिक असतो. पण त्यामुळे तो टाळावा असे नाही - गुंतवणुकीवरील परतावा (ROI) चांगल्या प्रकारे नोंदवला गेला आहे, काही बेंचमार्कनुसार SMS वर खर्च केलेल्या प्रत्येक £1 मागे £21 ते £41 पर्यंतचा परतावा मिळतो. परंतु याचा अर्थ असा आहे की तुम्ही याचा काळजीपूर्वक वापर केला पाहिजे. SMS चा वापर उच्च-मूल्य असलेल्या प्रसंगांसाठी राखून ठेवा: त्याच दिवशीच्या ऑफर्स, कार्यक्रम सुरू होण्याच्या दोन तास आधी पाठवलेल्या स्मरणपत्रांच्या सूचना, ६० किंवा त्याहून अधिक दिवस भेट न दिलेल्या पाहुण्यांना पुन्हा आकर्षित करणारे मेसेज.
तुमच्या पाहुण्यांच्या WiFi द्वारे हे कसे करावे
सर्वात हुशार मार्ग म्हणजे पाहुणा तुमच्याशी पहिल्यांदा जोडल्या गेल्याच्या क्षणापासूनच दोन्ही चॅनेलसाठी नोंदवलेल्या संमतीसह एकच संपर्क रेकॉर्ड तयार करणे. अशा प्रकारे, तुम्ही याचे योग्य नियोजन करू शकता. तुम्ही नवीन कार्यक्रमाची घोषणा करण्यासाठी सोमवारी ईमेल पाठवू शकता आणि नंतर शनिवारी कार्यक्रम सुरू होण्याच्या दोन तास आधी SMS स्मरणपत्र पाठवू शकता.
Omnisend च्या संशोधनात असे दिसून आले आहे की ज्या ब्रँड्सनी आपल्या मल्टी-चॅनेल धोरणामध्ये SMS चा समावेश केला आहे, त्यांच्या ग्राहकांच्या सहभागामध्ये (engagement) सिंगल-चॅनेल पद्धतींच्या तुलनेत ४७.७% वाढ झाली आहे. Attentive चा डेटा दर्शवतो की जे सदस्य SMS आणि ईमेल दोन्ही प्राप्त करतात, ते केवळ SMS प्राप्त करणाऱ्यांच्या तुलनेत खरेदी करण्याची २.४ पट अधिक शक्यता बाळगतात.
ही प्रक्रिया मोठ्या प्रमाणावर यशस्वी करणारी यंत्रणा म्हणजे Guest WiFi होय. जेव्हा एखादा पाहुणा तुमच्या WiFi शी कनेक्ट होतो, तेव्हा तो captive portal लॉगइनद्वारे जोडला जातो. ते लॉगइन म्हणजे एक विचारपूर्वक निवडलेला पर्याय (opt-in) असतो - पाहुणे स्वतः त्यांचे तपशील देण्यास आणि तुमच्या मार्केटिंग अटींशी सहमत होण्यास स्वेच्छेने तयार होतात. GDPR अंतर्गत, ईमेल आणि SMS दोन्हीसाठी ही वैध संमती मानली जाते, जर तुमची संमतीची भाषा दोन्ही चॅनेलसाठी स्पष्ट आणि विशिष्ट असेल.
हा असा भाग आहे जो सामान्य ईमेल टूल्स तुमच्यासाठी करू शकत नाहीत. ते मोहिमा (campaigns) पाठवण्यात उत्कृष्ट आहेत. पण तुमची यादी तयार करणे हे त्यांचे काम नाही. तुम्ही त्यांच्याकडे पाठवलेले संपर्क ते फक्त स्वीकारतात. या मर्यादांबद्दल अधिक माहितीसाठी, आमचे मार्गदर्शक वाचा: Mailchimp for hotels: where it falls short for venues (स्पॅनिशमध्ये देखील उपलब्ध: Mailchimp para hoteles: en qué se queda corto para los establecimientos).
Purple Engage थेट WiFi लॉगइनमधून संपर्कांची यादी तयार करते, संमतीची नोंद ठेवते, आणि एकाच opt-in क्षणापासून ते संपर्क ईमेल आणि SMS दोन्ही मोहिमांसाठी उपलब्ध करून देते. २०२४ मधील ८०,००० पेक्षा जास्त सक्रिय ठिकाणे आणि ४४० दशलक्ष लॉगइन्ससह, हा दररोज गोळा केला जाणारा आणि सक्रिय केला जाणारा सत्यापित, फर्स्ट-पार्टी डेटाचा एक मोठा साठा आहे.
काय पाठवावे आणि कधी पाठवावे
चला व्यावहारिक गोष्टींवर येऊयात. हे सेटअप करण्यासाठी खालील पायऱ्या आहेत.
पहिली पायरी: संमती योग्यरित्या कॅप्चर करा. ईमेल पत्ता आणि मोबाईल नंबर दोन्ही कॅप्चर करण्यासाठी तुमचे WiFi लॉगिन पोर्टल कॉन्फिगर करा, ज्यामध्ये ईमेल मार्केटिंग आणि SMS मार्केटिंगसाठी स्पष्ट स्वतंत्र संमती चेकबॉक्सेस असतील. त्यांना एकाच चेकबॉक्समध्ये एकत्र करू नका - GDPR ला तपशीलवार (granular) संमती आवश्यक असते आणि एकत्रित केलेली संमती ही वैध संमती मानली जात नाही.
दुसरी पायरी: तुमचे स्वागत ऑटोमेशन सेट करा. एखादा पाहुणा पहिल्यांदा लॉग इन करतो त्याच क्षणी, एक स्वयंचलित स्वागत ईमेल पाठवा. तो लहान ठेवा. त्यांच्या भेटीबद्दल त्यांचे आभार माना, त्यांना तुमच्या संवादांमधून काय अपेक्षा ठेवावी हे सांगा आणि एक स्पष्ट कॉल टू ॲक्शन समाविष्ट करा - कदाचित तुमच्या लॉयल्टी प्रोग्रामची लिंक किंवा त्यांच्या पुढील भेटीसाठी एक लहान प्रोत्साहन.
तिसरी पायरी: तुमचे सेगमेंटेशन तयार करा. किमान, भेटीच्या वारंवारतेनुसार वर्गीकरण (segment) करा. गेल्या ९० दिवसांत एकदा भेट दिलेल्या पाहुण्यांचा पुन्हा-संपर्क (re-engagement) मोहिमेसाठी विचार केला जाऊ शकतो. नियमितपणे भेट देणारे पाहुणे हे तुमचे लॉयल्टी प्रेक्षक आहेत आणि त्यांना वेगळा संदेश मिळाला पाहिजे. ज्या पाहुण्यांनी ६० दिवस किंवा त्याहून अधिक काळ भेट दिलेली नाही ते तुमचे विन-बॅक (win-back) सेगमेंट आहेत.
चौथी पायरी: तुमच्या मेसेजच्या प्रकारानुसार चॅनेल मॅप करा. आम्ही चर्चा केलेल्या फ्रेमवर्कचा वापर करा. वेळेची मर्यादा असलेले, अत्यंत तातडीचे मेसेज SMS द्वारे पाठवले जातात. न्यूजलेटर्स, लॉयल्टी अपडेट्स, हंगामी मोहिमा आणि भेटीनंतरचे फॉलो-अप ईमेलद्वारे पाठवले जातात.
काय प्रभावी ठरतेय हे मोजणे
ओपन रेट आणि क्लिक रेट हे उपयुक्त संकेतक आहेत, परंतु तुमचा कार्यक्रम यशस्वी होत आहे की नाही हे दर्शवणारा मुख्य मेट्रिक म्हणजे रिटर्न व्हिजिट रेट (पुन्हा भेट देण्याचा दर). मोहीम प्राप्त झालेल्या पाहुण्यांपैकी किती पाहुणे ३० दिवसांच्या आत परत आले? तुमच्या SMS आणि ईमेल मोहिमा मिळून प्रति पाठवणी (revenue per send) किती महसूल मिळाला? हे ते आकडे आहेत ज्यांचा मागोवा घेतला पाहिजे.
SMS द्वारे अतिप्रमाणात मेसेज पाठवण्याची सामान्य चूक टाळा. बहुतेक ठिकाणांसाठी दरमहा एक किंवा दोन SMS पाठवणे योग्य वारंवारता आहे. त्यापेक्षा जास्त पाठवल्यास, तुमचा अनसबस्क्राइब दर वाढताना दिसेल. ३५ रेस्टॉरंट्स असणाऱ्या फॅबियो विवियानी हॉस्पिटॅलिटी समूहाला असे आढळले की साप्ताहिक वरून पाक्षिक SMS पाठवण्यावर आल्यामुळे अनसबस्क्रिप्शनचे प्रमाण लगेचच कमी झाले, तर सहा महिन्यांत प्रति पाठवणी महसूल $४४०,००० पर्यंत वाढला.
एकाच दिवशी एकाच प्रकारचा मेसेज SMS आणि ईमेल दोन्ही द्वारे पाठवू नका. प्रत्येक चॅनेलने दुसऱ्या चॅनेलमध्ये नसलेली काहीतरी नवीन माहिती जोडली पाहिजे. तुम्ही सोमवारी नवीन मेनूची घोषणा करणारा ईमेल पाठवला आणि नंतर गुरुवारी विशिष्ट डिशची वैशिष्ट्ये आणि बुकिंग लिंकसह SMS पाठवला, तर तो एक सुसंगत क्रम आहे. जर तुम्ही तोच मेसेज दोनदा पाठवला तर तो स्पॅम ठरेल.
शेवटी, संमतीची स्वच्छता (consent hygiene) राखा. तुमचे संमतीचे रेकॉर्ड अचूक आणि अद्ययावत असणे आवश्यक आहे. जर एखाद्या पाहुण्याने SMS मधून ऑप्ट-आउट केले, तर त्या पसंतीचा त्वरित आदर केला पाहिजे आणि त्याचा त्यांच्या ईमेल सबस्क्रिप्शनवर परिणाम होऊ नये. Purple Engage हे कॉन्टॅक्ट लेव्हलवर व्यवस्थापित करते, त्यामुळे एका चॅनेलवरील ऑप्ट-आउट्स चुकून दुसऱ्या चॅनेलला बंद करत नाहीत.
सुरुवात कुठे करावी
१. तुमच्या सध्याच्या कॉन्टॅक्ट लिस्टचे ऑडिट करा - त्यापैकी किती कॉन्टॅक्ट्ससाठी SMS संमती रेकॉर्ड केलेली आहे? २. तुमच्या सध्याच्या मोहिमांना SMS विरुद्ध ईमेल निर्णय फ्रेमवर्कशी मॅप करा. ३. ईमेल आणि मोबाईल नंबर दोन्ही स्पष्ट संमतीसह कॅप्चर करण्यासाठी तुमचे गेस्ट WiFi captive portal कॉन्फिगर करा.४. पहिल्यांदा लॉगिन करणाऱ्यांसाठी वेल्कम ऑटोमेशन ईमेल सेट करा. ५. तुमच्या पहिल्या समन्वित मोहिमेचे नियोजन करा: ईमेलद्वारे घोषणा आणि त्यानंतर काही दिवसांनी लक्ष्यित SMS स्मरणपत्र.