SMS आणि ईमेल: स्थळांसाठी मल्टी - चॅनेल मोहिमा

हे तुमच्या वेन्यूसाठी का महत्त्वाचे आहे

ग्राहकांची पावले तुमच्या दारात पडतात, पैसे खर्च होतात, आणि ते निघून जातात. जोपर्यंत त्यांनी स्वतःहून त्यांचे तपशील देण्याचे ठरवले नाही, तोपर्यंत त्यांच्याशी पुन्हा संपर्क साधण्याचा तुमच्याकडे कोणताही मार्ग नसतो. ते तपशील गोळा करण्यामागील व्यावसायिक कारण अगदी स्पष्ट आहे. एकदा भेट देणाऱ्या ग्राहकाच्या तुलनेत दोनदा भेट देणारा अतिथी त्याच्या संपूर्ण आयुष्यात साधारणपणे 67% जास्त खर्च करतो. एकदाच भेट देणारा पर्यटक आणि निष्ठावंत नियमित ग्राहक यांमधील फरक हा बहुतांश वेळा सुसंवाद हाच असतो. तुम्हाला त्यांच्यापर्यंत पोहोचण्यासाठी एका मार्गाची आणि तसे करण्यासाठी त्यांच्या परवानगीची आवश्यकता असते.

अनेक वेन्यूज बुकिंग सिस्टमद्वारे ईमेल पत्ते गोळा करून किंवा टेबल वेटलिस्ट ॲप्सद्वारे SMS क्रमांक गोळा करून हे करण्याचा प्रयत्न करतात. यामुळे तुकड्यांमध्ये विभागलेल्या याद्या तयार होतात. तुमच्याकडे ईमेलसाठी एक वेगळा प्रेक्षकवर्ग आणि SMS साठी दुसरा वेगळा प्रेक्षकवर्ग तयार होतो, ज्यांची संमती वेगवेगळ्या प्रणालींमध्ये नोंदवलेली असते. जेव्हा एखादी मोहीम सुरू होते, तेव्हा ती एकाच चॅनेलवर किंवा दुसऱ्या चॅनेलवर जाते, दोन्हीवर नाही.

हा मार्गदर्शक ती विभागणी कशी दुरुस्त करावी हे स्पष्ट करतो. आम्ही SMS आणि ईमेल वेगवेगळ्या प्रकारे कशी कामगिरी करतात, प्रत्येक चॅनेल कधी वापरावे, आणि तुमच्या अतिथी WiFi वरून स्वयंचलितपणे तयार झालेल्या एकाच संमतीप्राप्त संपर्क रेकॉर्डवरून दोन्ही कसे चालवावे हे पाहणार आहोत.

दृष्टिकोन: संदेशाला योग्य चॅनेलशी जोडणे

चला आकडेवारीपासून सुरुवात करूया, कारण ती तुम्हाला कोणते चॅनेल कधी वापरायचे याबद्दल आवश्यक असणारी सर्व माहिती देते.

SMS चा ओपन रेट 98% आहे. विशेषतः रेस्टॉरंट्ससाठी ईमेलचा सरासरी दर सुमारे 43% आहे. हा देखील एक चांगला आकडा आहे, परंतु SMS पूर्णपणे एका वेगळ्या श्रेणीमध्ये येतो. नव्वद टक्के मजकूर संदेश पोहोचल्यानंतर तीन मिनिटांत वाचले जातात. ईमेल सामान्यत: एका तासाच्या आत वाचला जातो, जर तो त्या दिवशी वाचला गेला तर.

व्यवहारात याचा काय अर्थ होतो? SMS हा तातडीच्या कामांसाठी आहे. ईमेल हा सखोल माहितीसाठी आहे.

जर तुम्हाला शांत असलेल्या मंगळवारी संध्याकाळी 40 कव्हर्स भरायचे असतील, तर दुपारी 4 वाजता पाठवलेला SMS ज्यामध्ये "आज रात्री 2 जणांसाठी टेबल - पुढील एका तासात बुक केल्यास 20% सूट" असे लिहिले असेल, तर त्यामुळे बुकिंग वाढेल. याच वेळी पाठवलेला समान संदेश असलेला ईमेल बहुतांश लोक उद्या सकाळी वाचतील, जेव्हा खूप उशीर झालेला असेल.

दुसरीकडे, जर तुम्हाला तुमच्या अतिथींना नवीन हंगामी मेनूबद्दल सांगायचे असेल, निष्ठा प्रोग्राम (loyalty programme) सुरू करायचा असेल किंवा पुनरावलोकनाच्या विनंतीसह भेटीनंतरचे आभार पाठवायचे असतील, तर ईमेल तुम्हाला ते योग्य प्रकारे करण्यासाठी पुरेशी जागा देतो. तुम्ही चित्रे जोडू शकता, एक कथा सांगू शकता आणि अनेक कॉल्स टू ॲक्शन समाविष्ट करू शकता. SMS हे करू शकत नाही.

त्यामुळे निर्णय घेण्याची पद्धत सोपी आहे. स्वतःला दोन प्रश्न विचारा. पहिला: या संदेशाद्वारे आज, किंवा अगदी पुढील काही तासांत कृती होणे आवश्यक आहे का? होय असल्यास, SMS वापरा. दुसरा: या संदेशाला संदर्भ, व्हिज्युअल्स किंवा अधिक माहितीची गरज आहे का? होय असल्यास, ईमेल वापरा.

तिसरा विचार करण्याचा मुद्दा म्हणजे खर्च. ईमेलच्या तुलनेत प्रति संदेश पाठवण्यासाठी SMS चा खर्च अधिक असतो. पण त्यामुळे तो टाळावा असे नाही - गुंतवणुकीवरील परतावा (ROI) चांगल्या प्रकारे नोंदवला गेला आहे, काही बेंचमार्कनुसार SMS वर खर्च केलेल्या प्रत्येक £1 मागे £21 ते £41 पर्यंतचा परतावा मिळतो. परंतु याचा अर्थ असा आहे की तुम्ही याचा काळजीपूर्वक वापर केला पाहिजे. SMS चा वापर उच्च-मूल्य असलेल्या प्रसंगांसाठी राखून ठेवा: त्याच दिवशीच्या ऑफर्स, कार्यक्रम सुरू होण्याच्या दोन तास आधी पाठवलेल्या स्मरणपत्रांच्या सूचना, ६० किंवा त्याहून अधिक दिवस भेट न दिलेल्या पाहुण्यांना पुन्हा आकर्षित करणारे मेसेज.

तुमच्या पाहुण्यांच्या WiFi द्वारे हे कसे करावे

सर्वात हुशार मार्ग म्हणजे पाहुणा तुमच्याशी पहिल्यांदा जोडल्या गेल्याच्या क्षणापासूनच दोन्ही चॅनेलसाठी नोंदवलेल्या संमतीसह एकच संपर्क रेकॉर्ड तयार करणे. अशा प्रकारे, तुम्ही याचे योग्य नियोजन करू शकता. तुम्ही नवीन कार्यक्रमाची घोषणा करण्यासाठी सोमवारी ईमेल पाठवू शकता आणि नंतर शनिवारी कार्यक्रम सुरू होण्याच्या दोन तास आधी SMS स्मरणपत्र पाठवू शकता.

Omnisend च्या संशोधनात असे दिसून आले आहे की ज्या ब्रँड्सनी आपल्या मल्टी-चॅनेल धोरणामध्ये SMS चा समावेश केला आहे, त्यांच्या ग्राहकांच्या सहभागामध्ये (engagement) सिंगल-चॅनेल पद्धतींच्या तुलनेत ४७.७% वाढ झाली आहे. Attentive चा डेटा दर्शवतो की जे सदस्य SMS आणि ईमेल दोन्ही प्राप्त करतात, ते केवळ SMS प्राप्त करणाऱ्यांच्या तुलनेत खरेदी करण्याची २.४ पट अधिक शक्यता बाळगतात.

ही प्रक्रिया मोठ्या प्रमाणावर यशस्वी करणारी यंत्रणा म्हणजे Guest WiFi होय. जेव्हा एखादा पाहुणा तुमच्या WiFi शी कनेक्ट होतो, तेव्हा तो captive portal लॉगइनद्वारे जोडला जातो. ते लॉगइन म्हणजे एक विचारपूर्वक निवडलेला पर्याय (opt-in) असतो - पाहुणे स्वतः त्यांचे तपशील देण्यास आणि तुमच्या मार्केटिंग अटींशी सहमत होण्यास स्वेच्छेने तयार होतात. GDPR अंतर्गत, ईमेल आणि SMS दोन्हीसाठी ही वैध संमती मानली जाते, जर तुमची संमतीची भाषा दोन्ही चॅनेलसाठी स्पष्ट आणि विशिष्ट असेल.

हा असा भाग आहे जो सामान्य ईमेल टूल्स तुमच्यासाठी करू शकत नाहीत. ते मोहिमा (campaigns) पाठवण्यात उत्कृष्ट आहेत. पण तुमची यादी तयार करणे हे त्यांचे काम नाही. तुम्ही त्यांच्याकडे पाठवलेले संपर्क ते फक्त स्वीकारतात. या मर्यादांबद्दल अधिक माहितीसाठी, आमचे मार्गदर्शक वाचा: Mailchimp for hotels: where it falls short for venues (स्पॅनिशमध्ये देखील उपलब्ध: Mailchimp para hoteles: en qué se queda corto para los establecimientos).

Purple Engage थेट WiFi लॉगइनमधून संपर्कांची यादी तयार करते, संमतीची नोंद ठेवते, आणि एकाच opt-in क्षणापासून ते संपर्क ईमेल आणि SMS दोन्ही मोहिमांसाठी उपलब्ध करून देते. २०२४ मधील ८०,००० पेक्षा जास्त सक्रिय ठिकाणे आणि ४४० दशलक्ष लॉगइन्ससह, हा दररोज गोळा केला जाणारा आणि सक्रिय केला जाणारा सत्यापित, फर्स्ट-पार्टी डेटाचा एक मोठा साठा आहे.

काय पाठवावे आणि कधी पाठवावे

चला व्यावहारिक गोष्टींवर येऊयात. हे सेटअप करण्यासाठी खालील पायऱ्या आहेत.

पहिली पायरी: संमती योग्यरित्या कॅप्चर करा. ईमेल पत्ता आणि मोबाईल नंबर दोन्ही कॅप्चर करण्यासाठी तुमचे WiFi लॉगिन पोर्टल कॉन्फिगर करा, ज्यामध्ये ईमेल मार्केटिंग आणि SMS मार्केटिंगसाठी स्पष्ट स्वतंत्र संमती चेकबॉक्सेस असतील. त्यांना एकाच चेकबॉक्समध्ये एकत्र करू नका - GDPR ला तपशीलवार (granular) संमती आवश्यक असते आणि एकत्रित केलेली संमती ही वैध संमती मानली जात नाही.

दुसरी पायरी: तुमचे स्वागत ऑटोमेशन सेट करा. एखादा पाहुणा पहिल्यांदा लॉग इन करतो त्याच क्षणी, एक स्वयंचलित स्वागत ईमेल पाठवा. तो लहान ठेवा. त्यांच्या भेटीबद्दल त्यांचे आभार माना, त्यांना तुमच्या संवादांमधून काय अपेक्षा ठेवावी हे सांगा आणि एक स्पष्ट कॉल टू ॲक्शन समाविष्ट करा - कदाचित तुमच्या लॉयल्टी प्रोग्रामची लिंक किंवा त्यांच्या पुढील भेटीसाठी एक लहान प्रोत्साहन.

तिसरी पायरी: तुमचे सेगमेंटेशन तयार करा. किमान, भेटीच्या वारंवारतेनुसार वर्गीकरण (segment) करा. गेल्या ९० दिवसांत एकदा भेट दिलेल्या पाहुण्यांचा पुन्हा-संपर्क (re-engagement) मोहिमेसाठी विचार केला जाऊ शकतो. नियमितपणे भेट देणारे पाहुणे हे तुमचे लॉयल्टी प्रेक्षक आहेत आणि त्यांना वेगळा संदेश मिळाला पाहिजे. ज्या पाहुण्यांनी ६० दिवस किंवा त्याहून अधिक काळ भेट दिलेली नाही ते तुमचे विन-बॅक (win-back) सेगमेंट आहेत.

चौथी पायरी: तुमच्या मेसेजच्या प्रकारानुसार चॅनेल मॅप करा. आम्ही चर्चा केलेल्या फ्रेमवर्कचा वापर करा. वेळेची मर्यादा असलेले, अत्यंत तातडीचे मेसेज SMS द्वारे पाठवले जातात. न्यूजलेटर्स, लॉयल्टी अपडेट्स, हंगामी मोहिमा आणि भेटीनंतरचे फॉलो-अप ईमेलद्वारे पाठवले जातात.

काय प्रभावी ठरतेय हे मोजणे

ओपन रेट आणि क्लिक रेट हे उपयुक्त संकेतक आहेत, परंतु तुमचा कार्यक्रम यशस्वी होत आहे की नाही हे दर्शवणारा मुख्य मेट्रिक म्हणजे रिटर्न व्हिजिट रेट (पुन्हा भेट देण्याचा दर). मोहीम प्राप्त झालेल्या पाहुण्यांपैकी किती पाहुणे ३० दिवसांच्या आत परत आले? तुमच्या SMS आणि ईमेल मोहिमा मिळून प्रति पाठवणी (revenue per send) किती महसूल मिळाला? हे ते आकडे आहेत ज्यांचा मागोवा घेतला पाहिजे.

SMS द्वारे अतिप्रमाणात मेसेज पाठवण्याची सामान्य चूक टाळा. बहुतेक ठिकाणांसाठी दरमहा एक किंवा दोन SMS पाठवणे योग्य वारंवारता आहे. त्यापेक्षा जास्त पाठवल्यास, तुमचा अनसबस्क्राइब दर वाढताना दिसेल. ३५ रेस्टॉरंट्स असणाऱ्या फॅबियो विवियानी हॉस्पिटॅलिटी समूहाला असे आढळले की साप्ताहिक वरून पाक्षिक SMS पाठवण्यावर आल्यामुळे अनसबस्क्रिप्शनचे प्रमाण लगेचच कमी झाले, तर सहा महिन्यांत प्रति पाठवणी महसूल $४४०,००० पर्यंत वाढला.

एकाच दिवशी एकाच प्रकारचा मेसेज SMS आणि ईमेल दोन्ही द्वारे पाठवू नका. प्रत्येक चॅनेलने दुसऱ्या चॅनेलमध्ये नसलेली काहीतरी नवीन माहिती जोडली पाहिजे. तुम्ही सोमवारी नवीन मेनूची घोषणा करणारा ईमेल पाठवला आणि नंतर गुरुवारी विशिष्ट डिशची वैशिष्ट्ये आणि बुकिंग लिंकसह SMS पाठवला, तर तो एक सुसंगत क्रम आहे. जर तुम्ही तोच मेसेज दोनदा पाठवला तर तो स्पॅम ठरेल.

शेवटी, संमतीची स्वच्छता (consent hygiene) राखा. तुमचे संमतीचे रेकॉर्ड अचूक आणि अद्ययावत असणे आवश्यक आहे. जर एखाद्या पाहुण्याने SMS मधून ऑप्ट-आउट केले, तर त्या पसंतीचा त्वरित आदर केला पाहिजे आणि त्याचा त्यांच्या ईमेल सबस्क्रिप्शनवर परिणाम होऊ नये. Purple Engage हे कॉन्टॅक्ट लेव्हलवर व्यवस्थापित करते, त्यामुळे एका चॅनेलवरील ऑप्ट-आउट्स चुकून दुसऱ्या चॅनेलला बंद करत नाहीत.

सुरुवात कुठे करावी

१. तुमच्या सध्याच्या कॉन्टॅक्ट लिस्टचे ऑडिट करा - त्यापैकी किती कॉन्टॅक्ट्ससाठी SMS संमती रेकॉर्ड केलेली आहे? २. तुमच्या सध्याच्या मोहिमांना SMS विरुद्ध ईमेल निर्णय फ्रेमवर्कशी मॅप करा. ३. ईमेल आणि मोबाईल नंबर दोन्ही स्पष्ट संमतीसह कॅप्चर करण्यासाठी तुमचे गेस्ट WiFi captive portal कॉन्फिगर करा.४. पहिल्यांदा लॉगिन करणाऱ्यांसाठी वेल्कम ऑटोमेशन ईमेल सेट करा. ५. तुमच्या पहिल्या समन्वित मोहिमेचे नियोजन करा: ईमेलद्वारे घोषणा आणि त्यानंतर काही दिवसांनी लक्ष्यित SMS स्मरणपत्र.