Marketing por WhatsApp para hotéis: regras de opt-in e uma checklist de configuração

Os hotéis só podem enviar marketing por WhatsApp aos hóspedes que optaram por receber mensagens de WhatsApp desse hotel específico. Registe o consentimento com uma caixa de seleção desmarcada no login do WiFi e na ficha de check-in, e registe a data em que foi concedido. Utilize modelos aprovados pela Meta fora da janela de resposta de 24 horas, e mantenha as promoções associadas à estadia.

O que faz o marketing por WhatsApp por um hotel?

O marketing por WhatsApp deve influenciar três métricas sobre as quais já apresenta relatórios. A primeira é a reserva direta recorrente. A segunda é o consumo no seu restaurante, bar e spa durante a estadia. A terceira é a percentagem de hóspedes com quem pode voltar a entrar em contacto após o checkout.

Este canal adapta-se perfeitamente aos hotéis porque o contacto com o hóspede já é de cariz conversacional. Os hóspedes perguntam sobre o estacionamento, horários do pequeno-almoço e check-out tardio. Uma conversa no WhatsApp coloca essas respostas e as suas ofertas no mesmo local.

O mecanismo tem duas partes:

• Uma lista. Precisa de hóspedes que concordaram em receber comunicações suas no WhatsApp.
• Mensagens. Precisa de mensagens que a Meta aprove e que os hóspedes não bloqueiem.

A maioria das equipas hoteleiras foca-se muito nas mensagens e falha na criação da lista.

Por que razão a lista importa mais do que a ferramenta de envio

O Mailchimp, Klaviyo e HubSpot enviam campanhas para contactos que já possui. Eles não recolhem um número de telemóvel consentido do hóspede que se ligou no seu átrio há dez minutos.

A Purple faz isso. Cada hóspede que inicia sessão no seu Guest WiFi pode marcar uma caixa de consentimento do WhatsApp. Esse registo fica guardado como dados primários que lhe pertencem, com o número de telemóvel e o código de país associados.

A Purple opera em mais de 80.000 locais ativos e registou 440 milhões de logins em 2024 (dados da própria Purple). Grupos hoteleiros como o Premier Inn e o Whitbread utilizam a Purple. Para a sua propriedade, uma métrica importa mais do que a escala: quantos hóspedes que chegam partem com um número de WhatsApp consentido em arquivo.

O que precisa antes de iniciar o marketing por WhatsApp?

As campanhas de hotéis funcionam na plataforma WhatsApp Business, o produto API da Meta. Isto é diferente da aplicação gratuita WhatsApp Business. A aplicação serve para uma equipa pequena em poucos dispositivos. A plataforma adiciona modelos de mensagens aprovados, acesso à API e integrações com o seu CRM.

Prepare o seguinte antes de escrever uma única mensagem:

• Uma conta Meta Business verificada. A verificação da empresa confirma a entidade legal por trás do hotel. Também desbloqueia limites de envio de mensagens mais elevados.
• Uma rota de acesso. A maioria dos hotéis liga-se através de um Provedor de Soluções de Negócios (BSP) da Meta. Um BSP é uma empresa aprovada pela Meta para fornecer acesso à API, uma caixa de entrada partilhada e ferramentas de campanha. Grupos com programadores internos podem utilizar a Cloud API da Meta diretamente.
• Um número de telefone dedicado. O número não pode estar ativo na aplicação WhatsApp ao mesmo tempo que na plataforma.
• Um nome de exibição que corresponda à sua marca. A Meta analisa o nome de exibição em relação à sua empresa, por isso utilize o nome comercial do hotel.- Redação de consentimento. A Meta exige que o convidado saiba que está a optar por receber mensagens de WhatsApp da sua empresa identificada. O Artigo 4(11) do GDPR acrescenta que o consentimento deve ser livremente dado, específico, informado e inequívoco.
• Um aviso de privacidade atualizado. Identifique o WhatsApp como um canal e liste o seu BSP entre as empresas que processam os dados dos convidados.
• Um registo de consentimento. O Artigo 7(1) do GDPR exige que demonstre que cada convidado consentiu. Guarde o canal, a redação apresentada e a data.
• Uma via de cancelamento. O Artigo 7(3) indica que a retirada do consentimento deve ser tão fácil quanto a sua concessão. Decida de que forma uma resposta "STOP" atualiza o registo do convidado.
• Três a cinco rascunhos de modelos. Escreva-os com antecedência, para que a revisão da Meta não atrase o seu primeiro envio.

Como recolher a adesão ao WhatsApp no check-in e no início de sessão do WiFi?

A maioria dos hotéis tem dois pontos de recolha naturais: o início de sessão do WiFi e o balcão de check-in. Utilize ambos. Alcançam convidados diferentes e deixam provas diferentes.

No início de sessão do WiFi

O início de sessão do WiFi, também designado por Captive Portal, é a página que um convidado vê antes de aceder à internet. Com a Purple, adiciona um campo personalizado de caixa de seleção a essa página.

Duas regras do GDPR moldam essa caixa de seleção:

• Deixe-a desmarcada. O Considerando 32 exclui caixas pré-assinaladas como forma de consentimento.
• Mantenha-a separada dos termos do WiFi. O Artigo 7(4) significa que não pode condicionar o acesso à internet ao consentimento para fins de marketing.

Uma boa redação é curta e identifica tanto o canal como o hotel:

Envie-me ofertas do [Nome do hotel] no WhatsApp. Responda STOP a qualquer momento para cancelar.

A Purple chama a isto uma adesão por escolha consciente. O convidado lê uma linha, decide e liga-se de qualquer forma. A mesma abordagem também serve para construir a sua lista de e-mails. O nosso guia sobre recolha de e-mails de clientes num restaurante sem formulários de inscrição aborda a versão de e-mail.

O início de sessão capta mais do que uma seleção. A Purple guarda estes campos no perfil do convidado:

• Número de telemóvel. Este é o número para o qual envia mensagens.
• Código de país do telemóvel. O WhatsApp envia mensagens para números no formato internacional completo, pelo que o código do país deve acompanhar o número.
• Idioma local. Um valor como pt_PT indica-lhe qual a versão de idioma de um modelo a enviar.
• Estado de marketing. Regista se o convidado aceitou receber comunicações de marketing.

No check-in

O cartão de check-in ou o formulário de check-in digital chega ao responsável pela reserva, que poderá nunca ligar-se ao WiFi. Adicione a mesma caixa desmarcada com a mesma redação.

Se o seu sistema de gestão de propriedade (PMS) guardar esta opção, registe também a data. Um cartão de papel assinado serve de prova, mas ninguém o consegue pesquisar. Introduza o consentimento no seu CRM no próprio dia.

Considere uma segunda caixa separada no formulário de reserva: "Enviar as atualizações da minha reserva no WhatsApp". Isso dá-lhe autorização para enviar mensagens sobre a estadia, sem implicar o consentimento para ofertas.

Qual o ponto de recolha que deve priorizar?

Ponto de recolha	Quando acontece	Dados que recolhe	Prova de consentimento	Quem alcança
Caixa de seleção de login de WiFi	Primeira ligação na propriedade	Nome, e-mail, telemóvel, código de país, idioma, valor da caixa de seleção	Valor da caixa de seleção guardado no perfil do visitante ao iniciar sessão	Todos os visitantes ligados, incluindo acompanhantes e clientes não residentes
Cartão de registo de entrada ou registo digital	Chegada à receção	Telemóvel da reserva, mais caixa de seleção ou assinatura	Cartão assinado ou flag de PMS datada	Apenas o titular da reserva
Formulário de reserva direta	No momento da reserva, antes da chegada	Telemóvel e e-mail do motor de reservas	Registo de consentimento do motor de reservas	Reservas diretas, não se aplica a visitantes que reservaram através de agências de viagens online
Código QR que abre uma conversa de WhatsApp	A qualquer momento na propriedade	Apenas número de telemóvel	A primeira mensagem do visitante abre uma janela de serviço de 24 horas, o que não constitui consentimento de marketing	Visitantes com dúvidas, a quem pode pedir consentimento na própria conversa

O login de WiFi vence em termos de alcance e qualidade de dados. Alcança os visitantes que não efetuaram a reserva. Também regista o consentimento digitalmente no momento exato em que o visitante o fornece. O registo de entrada preenche a lacuna para os titulares de reservas que nunca se ligam.

Envie dados consentidos para o seu CRM

Os conectores da Purple enviam dados da Purple para sistemas externos, permitindo-lhe enviar comunicações a partir deles. O artigo Introduction to Connectors lista as opções disponíveis.

Muitos hotéis utilizam o Cendyn, um CRM hoteleiro. O conector Cendyn funciona da seguinte forma:

• Sincroniza o consentimento. O conector sincroniza os campos personalizados da caixa de seleção do login de WiFi com as subscrições de newsletters do Cendyn.
• Envia dados no momento do login. Os dados são enviados para o Cendyn assim que o visitante se autentica no WiFi.
• Faz a correspondência com registos existentes. Encontra um membro existente por e-mail e apelido. Se não existir nenhum, cria o membro e as respetivas subscrições.
• Controla o mapeamento. Escolhe quais os campos da Purple que são mapeados para as propriedades de membro do Cendyn.
• Adapta-se ao seu portefólio. Pode configurá-lo ao nível de conta, grupo ou local único.

O artigo sobre o conector Cendyn abrange os passos de configuração. Se realiza campanhas no Purple Engage, os mesmos perfis com consentimento ativo ficam disponíveis no seu público sem necessidade de importação.

Quais os modelos de WhatsApp que a Meta aprova para hotéis?

O WhatsApp separa dois tipos de mensagens.

• Respostas dentro da janela. Quando um visitante lhe envia uma mensagem, abre-se uma janela de apoio ao cliente de 24 horas. Dentro desta, a sua equipa pode responder livremente.
• Mensagens iniciadas por si. Fora dessa janela, qualquer mensagem que iniciar deve utilizar um modelo que a Meta tenha aprovado.

Cada modelo enquadra-se numa de três categorias, e a categoria decide as regras e a taxa.

Categoria	Exemplos de hotéis	Permissão necessária	Taxa da Meta (preço por mensagem, a partir de julho de 2025)
Marketing	Oferta de reserva direta, promoção de spa, pacote sazonal	Aceitação do WhatsApp mais consentimento de marketing ao abrigo do GDPR	Cobrado por mensagem entregue, a uma taxa definida pelo indicativo de país do hóspede
Utilidade	Confirmação de reserva, lembrete de check-in, confirmação de um check-out tardio solicitado pelo hóspede	Aceitação do WhatsApp para atualizações da estadia	Sem custos dentro de uma janela aberta de 24 horas, cobrado fora dela
Autenticação	Palavra-passe de uso único para uma aplicação de hóspedes ou início de sessão de fidelização	Aceitação do WhatsApp	Cobrado por mensagem entregue

As regras de aprovação que apanham os hotéis de surpresa

• Escolha a categoria correta. A Meta verifica o conteúdo em relação à categoria selecionada e pode alterá-la. Uma confirmação de reserva que inclua um desconto de spa é marketing.
• Forneça um exemplo para cada variável. Os modelos utilizam marcadores de posição numerados, como {{1}} para o primeiro nome. Os revisores precisam de um valor de exemplo para cada um.
• Não comece nem termine com uma variável. A Meta rejeita modelos que abram ou fechem com um marcador de posição.
• Crie uma versão por idioma. Cada idioma é uma tradução separada sob o mesmo nome de modelo. Utilize o idioma do início de sessão do WiFi para escolher os seus três principais.
• Dê tempo para a revisão. A Meta revê todos os modelos novos e editados, e a revisão pode demorar até 24 horas.
• Proteja a sua qualidade. A Meta pode pausar modelos que gerem bloqueios e relatórios de denúncia.
• Adicione um botão de autoexclusão. A Meta permite adicionar um botão de resposta rápida para autoexclusão nos modelos de marketing. Utilize-o e associe-o à sua lista de supressão.

O que deve um hotel enviar pelo WhatsApp, e quando?

Os hóspedes optaram por receber comunicações de um hotel, não por ler uma newsletter. As mensagens eficazes estão associadas à estadia ou apresentam um motivo claro para regressar. As histórias da marca e o conteúdo longo devem ser enviados por e-mail.

Por fase da estadia

• Antes da chegada (utilidade). Envie a confirmação da reserva, a hora do check-in, informações de estacionamento, direções e uma hiperligação para o check-in digital. Estas são as mensagens que os hóspedes esperam de um hotel.
• Durante a estadia (respostas de serviço, mais uma oferta). Responda a perguntas dentro da janela de 24 horas. Envie no máximo uma mensagem de marketing, como uma reserva de mesa para jantar ou uma vaga no spa numa noite mais calma.
• No check-out (utilidade). Envie uma mensagem de agradecimento com a fatura final do hóspede.
• A janela de regresso (marketing). Envie uma oferta de reserva direta programada para a data em que o hóspede esteve hospedado no ano anterior, ou para um grande evento na sua cidade.

Comece com um limite máximo de uma a duas mensagens de marketing por hóspede, por mês. Aumente-o apenas se a sua taxa de autoexclusão e a classificação de qualidade se mantiverem estáveis.

O SMS segue uma lógica de consentimento semelhante, mas com custos diferentes. O nosso guia sobre marketing por SMS para restaurantes: custos, consentimento e o que enviar compara os dois canais.

Cenário prático: um hotel de cidade com 200 quartos constrói a sua lista a partir do lobby

Situação. Um hotel de cidade com 200 quartos tinha apenas os números de telemóvel dos clientes que reservavam diretamente, sem qualquer consentimento para WhatsApp registado. O seu motor de reservas era o único ponto de recolha, pelo que os hóspedes provenientes de agências de viagens online nunca entravam na lista.

O que fez. O hotel adicionou uma caixa de seleção não assinalada para ofertas de WhatsApp ao login do WiFi e à ficha de check-in. Mapeou o número de telemóvel, o código do país, o idioma e a caixa de seleção para o seu CRM. Em seguida, submeteu dois modelos de utilidade e dois modelos de marketing em inglês, francês e alemão.

Resultado. O hotel definiu o seu objetivo para o primeiro ano com o modelo de planeamento abaixo. As taxas são pressupostos ilustrativos, pelo que deve substituí-las pelos seus próprios dados de login após o primeiro mês.

• Chegadas. Com 70% de ocupação e uma estadia média de duas noites, o hotel acolhe cerca de 70 grupos à chegada por dia, ou 2.100 por mês.
• Logins. Se 60% desses grupos se ligarem ao WiFi, isso resulta em 1.260 logins por mês.
• Opt-ins. Se 25% desses hóspedes assinalarem a caixa, o hotel ganha 315 hóspedes com opt-in por mês.
• Total anual. Isto soma cerca de 3.780 contactos de WhatsApp consentidos por ano a partir de uma única propriedade, antes dos opt-ins de check-in.

Como sabe se o seu marketing de WhatsApp está a funcionar?

Meça seis métricas semanalmente, por local:

• Taxa de opt-in. Divida os opt-ins de WhatsApp pelos logins de WiFi. Isto testa a sua redação e a colocação da caixa de seleção.
• Taxa de entrega e de leitura. O seu BSP reporta ambas. Os hóspedes podem desativar os recibos de leitura, por isso trate a taxa de leitura como um limite mínimo.
• Taxa de opt-out e de bloqueio. O aumento dos bloqueios reduz a classificação de qualidade do seu número de telefone, que a Meta reporta como alta, média ou baixa.
• Receita por envio. Divida a receita atribuída pelas mensagens de marketing entregues. Atribua a cada campanha um código de reserva exclusivo ou um link com tags.
• Taxa de repetição de estadia. Compare os hóspedes que fizeram opt-in com os hóspedes que não o fizeram, ao longo dos mesmos 12 meses.
• Custo por reserva. Some as taxas da Meta e as taxas do BSP e, em seguida, divida pelas reservas atribuídas.

O que corre mal e como pode evitá-lo?

Consentimento associado ao acesso WiFi

Se os hóspedes tiverem de aceitar mensagens de WhatsApp para aceder à internet, o seu consentimento não é dado de livre vontade nos termos do Artigo 7(4). Mantenha a caixa de seleção opcional e separada dos termos de utilização.

Uma caixa pré-assinalada

O Considerando 32 é explícito ao afirmar que o silêncio e as caixas pré-assinaladas não constituem consentimento. Qualquer lista construída desta forma não pode ser utilizada para marketing.

Assumir que o consentimento de e-mail abrange o WhatsApp

O consentimento sob o GDPR deve ser específico, e a Meta exige um opt-in específico para o WhatsApp. Um subscritor de e-mail não consentiu receber mensagens de WhatsApp. Pergunte novamente, no canal certo.

Marketing disfarçado de utilidade

Situação. Um resort de 120 quartos com spa escreveu um modelo: "A sua reserva está confirmada. Mime-se com 20% de desconto em tratamentos de spa este fim de semana." Submeteu o modelo como utilidade. O resort planeava enviá-lo para 1.100 hóspedes naquele mês que tinham solicitado atualizações de reservas no WhatsApp. Apenas 340 desses hóspedes também tinham feito opt-in para ofertas.

O que aconteceu. A Meta recategorizou o modelo como marketing. O resort dividiu-o em dois: uma confirmação de utilidade para todos os 1100 hóspedes e uma oferta de spa separada para os 340 com consentimento de marketing.

Resultado. As mensagens de marketing cobradas caíram de 1100 para 340, uma redução de 69%. Nenhuma oferta chegou a um hóspede que não tivesse consentido em recebê-la. Esta é uma ilustração prática da regra, não um caso relatado.

Envio demasiado frequente

O marketing frequente gera bloqueios, e os bloqueios diminuem a sua classificação de qualidade e podem pausar modelos. A Meta também limita o número de mensagens de marketing que um hóspede recebe de todas as empresas. As mensagens que excedam esse limite podem não ser entregues. Respeite o seu limite de frequência.

Números inválidos

Um número de telemóvel sem o respetivo indicativo de país falha. Guarde o indicativo do país a partir do início de sessão no WiFi juntamente com o número, e teste os envios com uma amostra antes de cada campanha.

A sua lista de verificação de configuração do WhatsApp para hotéis

1. Verifique a sua conta Meta Business.
2. Escolha um BSP ou a Cloud API da Meta.
3. Registe um número dedicado e um nome de exibição que corresponda ao seu nome comercial.
4. Redija um texto de consentimento que mencione o WhatsApp e o hotel.
5. Adicione uma caixa de seleção desmarcada ao início de sessão no WiFi, separada dos termos de WiFi.
6. Adicione a mesma caixa à ficha de check-in, e uma caixa de atualizações sobre a estadia ao formulário de reserva.
7. Atualize o seu aviso de privacidade para mencionar o WhatsApp e o seu BSP.
8. Associe o número de telemóvel, indicativo do país, idioma e caixa de seleção ao seu CRM através de um conector Purple.
9. Submeta dois modelos de utilidade e dois de marketing, com valores de exemplo, nos principais idiomas dos seus hóspedes.
10. Adicione o botão de autoexclusão aos modelos de marketing e encaminhe as respostas STOP para a supressão.
11. Defina um limite de frequência de marketing por hóspede.
12. Crie um relatório semanal que abranja a taxa de adesão, classificação de qualidade, exclusões e receita por envio.

Perguntas frequentes

Pode um hotel utilizar os registos de WiFi dos hóspedes para marketing de WhatsApp ao abrigo do GDPR?

Sim, desde que o hóspede tenha selecionado uma caixa do WhatsApp separada e desmarcada que mencione o seu hotel. O Artigo 4(11) do GDPR exige um consentimento livre, específico, informado e inequívoco. O Artigo 7(4) significa que o acesso ao WiFi não pode depender dele. Guarde o texto apresentado e a hora do consentimento, para que possa demonstrá-lo ao abrigo do Artigo 7(1). Uma adesão apenas por e-mail não abrange mensagens do WhatsApp.

Quanto custa o marketing de WhatsApp para um hotel?

Paga à Meta por cada modelo de marketing entregue, a uma taxa definida pelo indicativo do país do hóspede, acrescida da taxa de plataforma do seu BSP. Os modelos de utilidade enviados dentro de uma janela aberta de 24 horas de apoio ao cliente não têm qualquer custo da Meta. As suas respostas dentro dessa janela também são gratuitas. Consulte a tabela de tarifas atual da Meta antes de definir o orçamento, pois as tarifas variam de acordo com o país e a Meta revê-as.

Precisamos de um WhatsApp Business Solution Provider?

Não necessariamente, mas a maioria dos hotéis utiliza um. Um Meta Business Solution Provider dá-lhe acesso à API, uma caixa de entrada partilhada para as equipas da receção e ferramentas de campanha sem desenvolvimento interno. Os grupos hoteleiros com os seus próprios programadores podem ligar-se diretamente à Cloud API da Meta. Qualquer uma das vias requer uma conta Meta Business verificada, um número dedicado e modelos aprovados antes da sua primeira mensagem iniciada pela empresa.

As autorizações de WhatsApp obtidas através do início de sessão no WiFi chegarão ao CRM do nosso hotel?

Sim, através dos conectores da Purple, que enviam os dados consentidos dos hóspedes para sistemas externos. O conector Cendyn, por exemplo, envia os dados assim que o hóspede se autentica no WiFi. Associa um membro existente por e-mail e apelido, ou cria um novo, e sincroniza os campos de caixa de seleção com as subscrições Cendyn. O utilizador escolhe quais os campos a mapear, incluindo o número de telemóvel, o código do país e o idioma.

Como é que a Purple se compara com a Mailchimp, a Klaviyo ou o HubSpot para o envio de mensagens em hotéis?

A Purple constrói a lista; essas ferramentas efetuam envios para uma lista que já possui. O Mailchimp, a Klaviyo e o HubSpot executam campanhas, mas nenhum recolhe um número de telemóvel consentido de um hóspede que se liga no seu lobby. A Purple capta essa autorização no início de sessão no WiFi como dados primários (first-party data), com o código do país e o idioma que o WhatsApp necessita. Pode executar campanhas no Purple Engage ou passar os dados para o seu CRM existente.

Precisamos de novo hardware WiFi para captar autorizações de WhatsApp?

Não. A Purple é agnóstica em termos de hardware e funciona como uma sobreposição na nuvem nos pontos de acesso que já possui. Os fabricantes suportados incluem Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme e Fortinet. A adição de uma caixa de seleção de consentimento para o WhatsApp altera a página de início de sessão, não a rede, pelo que a sua equipa de TI não precisa de substituir qualquer equipamento.

Como é que os hóspedes cancelam a subscrição das mensagens de WhatsApp do hotel?

Os hóspedes respondem STOP ou tocam no botão de autoexclusão que a Meta permite adicionar aos modelos de marketing. O Artigo 7(3) do GDPR exige que a retirada do consentimento seja tão fácil como a sua concessão, pelo que deve processar todos os cancelamentos de imediato. Encaminhe as respostas de autoexclusão do seu BSP para o registo do hóspede no seu CRM, e suprima esse número de todos os envios de marketing. Mantenha o registo de retirada juntamente com o consentimento original.