酒店 WhatsApp 营销：选择加入规则与设置清单

酒店只能向选择接收该特定酒店 WhatsApp 消息的宾客发送 WhatsApp 营销信息。在 WiFi 登录页面和入住登记卡上设置一个未勾选的复选框来获取同意，并记录获取同意的时间。在24小时回复窗口之外，须使用 Meta 批准的模板，并将促销活动与宾客的入住紧密结合。

WhatsApp 营销能为酒店带来什么？

WhatsApp 营销应该能提升您已在汇报的三个核心数据。第一是直接重新预订率。第二是入住期间在餐厅、酒吧和水疗中心的消费额。第三是退房后您仍能联系到的宾客比例。

这一渠道非常适合酒店，因为宾客的沟通本就是对话式的。宾客会询问关于停车、早餐时间和延迟退房的问题。一个 WhatsApp 会话可以将这些解答和您的优惠活动汇集在同一个地方。

这一机制由两部分组成：

• 一个名单。 您需要同意通过 WhatsApp 接收您消息的宾客名单。
• 消息内容。 您需要能通过 Meta 批准且宾客不会屏蔽的消息。

大多数酒店团队在消息内容上投入了大量精力，却在名单收集上停滞不前。

为什么宾客名单比发送工具更重要

Mailchimp、Klaviyo 和 HubSpot 会向您已拥有的联系人发送营销活动。但它们无法从十分钟前在您大堂连接网络的宾客那里收集已同意的手机号码。

Purple 可以做到这一点。每位登录您 Guest WiFi 的宾客都可以勾选 WhatsApp 同意框。该记录将作为您拥有的第一方数据保存，并附带手机号码和国家代码。

Purple 在全球 80,000 多个活跃场所运行，并在 2024 年记录了 4.4 亿次登录（Purple 的专有数据）。包括 Premier Inn 和 Whitbread 在内的酒店集团都在使用 Purple。对于您的物业而言，有一个指标比规模更重要：有多少到店宾客在离店时留下了已同意的 WhatsApp 号码。

在开始 WhatsApp 营销之前，您需要什么？

酒店营销活动运行在 WhatsApp Business Platform（Meta 的 API 产品）上。这与免费的 WhatsApp Business 应用程序不同。该应用程序适合仅使用少数设备的微型团队。而平台版本则增加了经批准的消息模板、API 访问权限以及与您的 CRM 的集成。

在编写第一条消息之前，请准备好以下内容：

• 一个经过验证的 Meta 商家帐户。 商家验证可确认酒店背后的法人实体。它还可以解锁更高的消息发送限制。
• 一个接入途径。 大多数酒店通过 Meta 业务解决方案提供商 (BSP) 进行连接。BSP 是 Meta 批准提供 API 访问、共享收件箱和营销工具的公司。拥有内部开发人员的集团可以直接使用 Meta 的 Cloud API。
• 一个专用电话号码。 该号码不能在 WhatsApp 应用程序和该平台上同时处于活跃状态。
• 与您的品牌相匹配的显示名称。 Meta 会根据您的业务审核显示名称，因此请使用酒店的运营名称。- 同意条款。 Meta 要求宾客知晓他们正在选择接收来自您指定商家的 WhatsApp 消息。GDPR 第 4(11) 条补充规定，同意必须是自由给予、具体、知情且明确的。
• 更新的隐私声明。 将 WhatsApp 列为渠道，并将您的 BSP 列在处理宾客数据的公司名单中。
• 同意记录。 GDPR 第 7(1) 条要求您证明每位宾客均已同意。存储渠道、显示的条款内容以及日期。
• 退订途径。 第 7(3) 条规定，撤回同意必须与给予同意一样容易。确定回复 "STOP"（停止）后如何更新宾客记录。
• 三到五个草稿模板。 尽早撰写，以免 Meta 的审核耽误您的首次发送。

如何在办理入住和 WiFi 登录时获取 WhatsApp 订阅？

大多数酒店有两个天然的获取点：WiFi 登录页面和接待处。两者都应使用。它们可以触及不同的宾客并留存不同的凭证。

在 WiFi 登录页面上

WiFi 登录页面（也称为 captive portal）是宾客在联网前看到的页面。使用 Purple，您可以在该页面上添加一个复选框自定义字段。

两项 GDPR 规则限制了该复选框的设计：

• 保持未勾选状态。 前言 32 规定排除预先勾选的框作为同意形式。
• 将其与 WiFi 条款分开。 第 7(4) 条意味着您不能将互联网访问与营销同意相捆绑。

优秀的条款内容简短，且同时指明了渠道和酒店：

在 WhatsApp 上向我发送 [Hotel name] 的优惠信息。随时回复 STOP 即可退订。

Purple 将其称为“自觉选择订阅”。宾客阅读一行文字，做出决定，无论哪种情况都能连接上网。同样的方法也可以用来建立您的电子邮件列表。我们关于在没有注册表单的情况下在餐厅收集客户电子邮件的指南涵盖了电子邮件版本。

登录页面捕获的不仅仅是一个勾选。Purple 会在宾客个人档案中保存以下字段：

• 手机号码。 这是您发送消息的号码。
• 手机国家代码。 WhatsApp 发送至完整国际格式的号码，因此国家代码必须与号码一起传输。
• 区域。 例如 en_GB 等值，可告诉您要发送哪个语言版本的模板。
• 营销状态。 这记录了宾客是否已订阅营销。

在办理入住时

入住卡或数字化入住表单可以触及主预订人，他们可能永远不会连接 WiFi。请添加相同的未勾选框和相同的条款内容。

如果您的物业管理系统 (PMS) 存储了该标识，也请记录日期。签字的纸质卡是凭证，但无法被检索。请在当天将同意信息录入您的 CRM。

可以考虑在预订表单上设置第二个独立的勾选框：“在 WhatsApp 上发送我的预订更新”。这使您获得了发送在店期间消息的许可，而无需推导为对优惠信息的同意。

您应该优先考虑哪个获取点？

| 获取点 | 发生时间 | 您捕获的数据 | 同意凭证 | 触及人群 ||---|---|---|---|---| | WiFi 登录复选框 | 首次进入物业 | 姓名、电子邮件、手机号码、国家/地区代码、语言环境、复选框值 | 登录时保存在访客档案中的复选框值 | 每位已连接的访客，包括同行人员和非住宿用餐者 | | 入住登记卡或数字化入住登记 | 抵达前台 | 预订中的手机号码，加上复选框或签名 | 签字的卡片或带日期的 PMS 标记 | 仅限主预订人 | | 直接预订表单 | 预订时，抵达前 | 预订引擎中的手机号码和电子邮件 | 预订引擎同意记录 | 直接预订者，不包括通过在线旅行社预订的访客 | | 打开 WhatsApp 聊天的二维码 | 在物业内的任何时间 | 仅限手机号码 | 访客发送的首条消息将开启一个 24 小时的服务窗口，这不属于营销同意 | 有疑问的访客，您可以在对话中请求其同意 |

WiFi 登录在覆盖面和数据质量方面胜出。它能触达那些没有进行预订的访客。它还会在访客给予同意的瞬间以数字化方式记录同意。入住登记则填补了从未连接过 WiFi 的主预订人的空白。

将已同意的数据发送到您的 CRM

Purple 的连接器可以将数据从 Purple 推送到外部系统，以便您可以通过这些系统发送通讯。连接器简介一文列出了可用连接器。

许多酒店都在使用 Cendyn（一款酒店 CRM）。Cendyn 连接器的工作原理如下：

• 同步同意。 连接器会将 WiFi 登录时的复选框自定义字段与 Cendyn 订阅邮件进行同步。
• 在登录时发送数据。 访客在 WiFi 上进行身份验证后，数据会立即发送到 Cendyn。
• 匹配现有记录。 它通过电子邮件和姓氏查找现有会员。如果不存在，它将创建该会员和订阅。
• 由您控制映射。 您可以自行选择将哪些 Purple 字段映射到 Cendyn 会员属性。
• 契合您的资产状况。 您可以在账户、集团或单个场所级别进行设置。

Cendyn 连接器文章介绍了具体的设置步骤。如果您在 Purple Engage 中开展活动，这些已选择加入的相同档案无需导入即可直接存在于您的受众中。

Meta 批准哪些 WhatsApp 模板用于酒店？

WhatsApp 将消息分为两类。

• 窗口内的回复。 当访客向您发送消息时，会开启一个 24 小时的客户服务窗口。在此窗口内，您的团队可以自由回复。
• 由您发起的发起消息。 在该窗口之外，您发起的任何消息都必须使用经 Meta 批准的模板。

每个模板都属于三个类别之一，具体类别决定了相关规则和费用。

类别	酒店示例	您需要的权限	Meta 收费（单条消息定价，2025 年 7 月起生效）
Marketing	直销预订优惠、水疗推广、季节性礼包	WhatsApp 加入选择（opt-in）以及 GDPR 框架下的营销同意	按送达消息计费，费率由住客的国家/地区代码决定
Utility	预订确认、入住提醒、确认住客要求的延迟退房	WhatsApp 加入选择（opt-in）以接收住宿更新	在 24 小时开启窗口内免费，窗口外收费
Authentication	用于住客应用或会员登录的一次性密码	WhatsApp 加入选择（opt-in）	按送达消息计费

容易让酒店踩坑的审批规则

• 选择真实的类别。 Meta 会根据您选择的类别审核内容，并可能会对其进行重新归类。包含水疗折扣的预订确认信属于营销类别。
• 为每个变量提供示例。 模板使用带数字的占位符，例如代表名字的 {{1}}。审核人员需要每个占位符的示例值。
• 不要以变量开头或结尾。 Meta 会拒绝以占位符开头或结尾的模板。
• 每个语言构建一个版本。 每种语言都是同一个模板名称下的独立翻译。利用从 WiFi 登录中获取的语言环境来选择您的前三种语言。
• 预留审核时间。 Meta 会审核每一个新模板和修改过的模板，审核过程可能需要长达 24 小时。
• 保护您的质量评分。 Meta 可能会暂停引发用户屏蔽和举报的模板。
• 添加退出按钮。 Meta 允许您在营销模板中添加快速回复退出按钮。请务必使用该功能，并将其连接到您的退订列表中。

酒店应该在 WhatsApp 上发送什么，以及何时发送？

住客选择加入是为了收到酒店的信息，而不是为了阅读电子报。能打动住客的消息都与住宿紧密相关，或提供了明确的回访理由。品牌故事和长篇内容更适合通过电子邮件发送。

按住宿阶段划分

• 抵达前（Utility 服务通知）。 发送预订确认、入住时间、停车指南、交通指引和数字化入住链接。这些都是住客希望从酒店获得的消息。
• 住宿期间（服务回复，加一项优惠）。 在 24 小时窗口内回答住客问题。最多发送一条营销消息，例如在生意清淡的晚上推介晚餐席位或水疗空位。
• 退房时（Utility 服务通知）。 发送感谢信及账单，即住客的最终账单。
• 回访窗口期（Marketing 营销）。 针对住客去年入住的日期或您所在城市的重大活动，适时发送直销预订优惠。

开始时，将上限设为每位住客每月一到两条营销消息。只有在您的退出率和质量评分保持稳定的情况下，才能提高这一上限。

SMS 遵循类似的同意逻辑，但经济成本不同。我们的 餐厅 SMS 营销指南：成本、同意与发送内容 比较了这两种渠道。

实操案例：一家拥有 200 间客房的城市酒店如何从大堂开始建档

**现状。**一间拥有 200 间客房的城市酒店仅持有直接预订客人的手机号码，且未记录任何 WhatsApp 授权。其预订引擎是唯一的信息收集点，因此来自在线旅行社的住客从未加入营销名单。

**所做的工作。**该酒店在 WiFi 登录页面和入住登记卡上添加了一个未勾选的 WhatsApp 优惠复选框。它将手机号码、国家代码、语言环境和复选框映射到了其 CRM。随后，它提交了英语、法语和德语的两个公用模板和两个营销模板。

**成果。**该酒店使用下方的规划模型设定了第一年的目标。以下费率均为说明性假设，请在第一个月后将其替换为您自己的实际登录数据。

• **抵达人数。**在 70% 的入住率和平均入住两晚的情况下，该酒店每天迎来约 70 组抵达客人，即每月 2,100 组。
• **登录次数。**如果这些客人中有 60% 连接到 WiFi，则每月可带来 1,260 次登录。
• **选择加入。**如果 25% 的住客勾选了该框，酒店每月可获得 315 名选择加入的住客。
• **年度总计。**在不计入住登记选择加入的情况下，单家门店每年可累计增加约 3,780 个同意接收信息的 WhatsApp 联系人。

如何知道您的 WhatsApp 营销正在发挥作用？

每周按门店衡量以下六个指标：

• **选择加入率。**用 WhatsApp 选择加入人数除以 WiFi 登录次数。这可以测试您的措辞和复选框的放置位置。
• **送达率和阅读率。**您的 BSP 会报告这两项数据。住客可以关闭已读回执，因此请将阅读率视为最低基线。
• **退出与屏蔽率。**被屏蔽次数的增加会降低您电话号码的质量评级，Meta 将其报告为高、中或低。
• **单次发送收入。**用归因收入除以送达的营销信息数量。为每个活动提供唯一的预订代码或带有标签的链接。
• **重复入住率。**在相同的 12 个月内，对比选择加入的住客与未选择加入的住客。
• **单次预订成本。**将 Meta 费用和 BSP 费用相加，然后除以归因预订量。

会出现什么问题，以及如何避免？

授权与 WiFi 接入捆绑

如果住客必须同意接收 WhatsApp 信息才能上网，那么根据 GDPR 第 7(4) 条，他们的同意并不是自由给出的。请保持该复选框为可选状态，并与使用条款分开。

预先勾选的方框

GDPR 前言第 32 条明确规定，静默和预先勾选的方框不构成同意。以此类方式建立的任何名单均不得用于营销。

假设电子邮件授权适用于 WhatsApp

GDPR 授权必须具有特定性，且 Meta 要求针对 WhatsApp 进行专门的选择加入。电子邮件订阅者并未同意接收 WhatsApp 信息。请在正确的渠道上重新询问。

将营销伪装成公用通知

**现状。**一间拥有 120 间客房且设有水疗中心的度假酒店撰写了一个模板："您的预订已确认。本周末可享受水疗护理 8 折优惠，尽情犒劳自己。" 它将该模板作为公用通知提交。该度假酒店计划将其发送给当月已要求通过 WhatsApp 获取预订更新的 1,100 名住客。而这些住客中，只有 340 人同时也选择加入了优惠活动。 实际做法。 Meta 将该模板重新归类为营销。该度假村将其拆分为两个：发送给所有 1,100 名宾客的公用确认信息，以及仅发送给同意接收营销信息的 340 名宾客的专属水疗优惠。

结果。 收费的营销消息从 1,100 条下降到 340 条，减少了 69%。非自愿接收优惠的宾客均未收到该信息。这是该规则的一个实际应用说明，而非公开的案例。

发送频率过高

频繁的营销会导致封锁，而封锁会降低您的质量评级并可能暂停模板。Meta 还会限制宾客从所有商家接收的营销消息数量。超过该上限的消息可能无法送达。请务必遵守您的频率上限。

错误的号码格式

没有国家代码的手机号码会发送失败。请在手机号旁存储来自 WiFi 登录的国家代码，并在每次营销活动前向样本测试发送。

酒店 WhatsApp 设置清单

1. 验证您的 Meta Business 账户。
2. 选择一个 BSP 或 Meta 的 Cloud API。
3. 注册一个专属号码，并使用与您营业名称一致的显示名称。
4. 编写包含 WhatsApp 和酒店名称的同意书条款。
5. 在 WiFi 登录页面添加一个默认不勾选的复选框，与 WiFi 条款分开。
6. 在入住卡上添加相同的复选框，并在预订表单上添加住宿更新复选框。
7. 更新您的隐私声明，注明 WhatsApp 和您的 BSP。
8. 通过 Purple 连接器将手机号码、国家代码、语言环境和复选框映射到您的 CRM。
9. 提交两种语言版本的两个公用模板和两个营销模板，并附带示例值，使用您宾客最常用的语言。
10. 在营销模板中添加退订按钮，并将回复“STOP”的用户路由至抑制列表。
11. 为每位宾客设置营销频率上限。
12. 建立每周报告，涵盖订阅率、质量评级、退订率和每次发送的收益。

常见问题解答

在 GDPR 规定下，酒店可以使用宾客 WiFi 注册信息进行 WhatsApp 营销吗？

可以，前提是宾客勾选了一个独立的、默认未勾选的 WhatsApp 复选框，且该复选框中指明了您的酒店名称。GDPR 第 4(11) 条要求同意必须是自由给予、具体、知情且明确的。第 7(4) 条意味着 WiFi 接入不能以此为条件。请保存当时显示的条款和同意时间，以便根据第 7(1) 条进行举证。仅凭电子邮箱订阅并不适用于 WhatsApp 消息。

酒店的 WhatsApp 营销成本是多少？

您需要为每条成功送达的营销模板向 Meta 付费，费率由宾客的国家代码决定，外加您的 BSP 平台费用。在开启的 24 小时客户服务窗口期内发送的公用模板不收取 Meta 费用。您在该窗口期内的回复也是免费的。请在做预算前查看 Meta 最新的费率表，因为费率因国家而异，且 Meta 会定期进行调整。

我们需要 WhatsApp Business Solution Provider 吗？

不一定，但大多数酒店都会使用一个。Meta 业务解决方案提供商为您提供 API 访问、用于前台团队的共享收件箱以及无需内部开发即可使用的营销活动工具。拥有自己开发人员的酒店集团可以直接连接到 Meta 的 Cloud API。无论选择哪种途径，在发送第一条由企业发起的业务消息之前，都需要一个经过验证的 Meta 业务账户、一个专用号码以及经批准的模板。

从 WiFi 登录中获得的 WhatsApp 订阅会进入我们的酒店 CRM 吗？

是的，通过 Purple 的连接器，可以将获得同意的客户数据推送到外部系统。例如，Cendyn 连接器会在客人在 WiFi 上进行身份验证时立即发送数据。它通过电子邮件和姓氏匹配现有会员，或创建一个新会员，并将复选框字段与 Cendyn 订阅进行同步。您可以选择要映射的字段，包括手机号码、国家代码和语言区域。

针对酒店消息传递，Purple 与 Mailchimp、Klaviyo 或 HubSpot 相比如何？

Purple 负责构建列表；而这些工具则是向您已经拥有的列表发送信息。Mailchimp、Klaviyo 和 HubSpot 可以运行营销活动，但没有一个能从在您大堂连接网络的客人那里收集经同意的手机号码。Purple 会在 WiFi 登录时将该订阅作为第一方数据进行捕获，并带有 WhatsApp 所需的国家代码和语言区域。您可以在 Purple Engage 中运行营销活动，也可以将数据传递给您现有的 CRM。

我们是否需要新的 WiFi 硬件来捕获 WhatsApp 订阅？

不需要。Purple 与硬件无关，可以作为云叠加层运行在您已有的接入点上。支持的厂商包括 Cisco Meraki、HPE Aruba、Ruckus、Juniper Mist、Ubiquiti UniFi、Cambium、Extreme 和 Fortinet。添加 WhatsApp 同意复选框只会更改登录页面，而不会更改网络，因此您的 IT 团队无需更换任何设备。

客人如何退出接收酒店的 WhatsApp 消息？

客人可以回复 STOP，或点击 Meta 允许您添加到营销模板中的退出按钮。GDPR 第 7(3) 条要求撤销同意必须与给予同意一样简单，因此请及时处理每一次退出请求。将来自您 BSP 的退出回复路由到您 CRM 中的客人记录，并在每次营销发送中屏蔽该号码。同时将撤销记录与原始同意记录一起保存。