飯店的 WhatsApp 行銷：同意規則與設定清單

飯店只能向主動同意接收該特定飯店 WhatsApp 訊息的房客發送 WhatsApp 行銷內容。您可以在 WiFi 登入頁面與辦理入住手卡上，使用未勾選的核取方塊來收集同意，並記錄給予同意的時間。在 24 小時回覆視窗之外，必須使用 Meta 核准的範本，且促銷活動應與住宿行程緊密連結。

WhatsApp 行銷能為飯店帶來什麼好處？

WhatsApp 行銷應能提升您已在報告中呈現的三項指標。第一是直接再次訂房率。第二是住宿期間在餐廳、酒吧和 SPA 的消費。第三則是退房後您仍可再次聯絡的房客比例。

這個管道非常適合飯店，因為與房客的接觸本就具有對話性質。房客會詢問停車、早餐時間和延遲退房等問題。WhatsApp 對話串能將這些解答和您的優惠活動整合在同一個地方。

其運作機制包含兩個部分：

• 名單：您需要一組同意透過 WhatsApp 接收您消息的房客名單。
• 訊息：您需要能通過 Meta 核准且不會被房客封鎖的訊息內容。

大多數飯店團隊在設計訊息上花費了大量心力，卻在建立名單上停滯不前。

為什麼名單比發送工具更重要

Mailchimp、Klaviyo 與 HubSpot 是向您已擁有的聯絡人發送行銷活動。它們無法在十分鐘前於大廳連線的房客身上，收集到經其同意的手機號碼。

但 Purple 可以。每位登入您 Guest WiFi 的房客都可以勾選 WhatsApp 同意方塊。該紀錄會成為您擁有的第一方數據，並附帶手機號碼和國碼。

Purple 在全球超過 80,000 個實體場域運行，並在 2024 年記錄了 4.4 億次登入（此為 Purple 內部數據）。包括 Premier Inn 和 Whitbread 在內的飯店集團皆使用 Purple。對於您的飯店而言，有一項指標比規模更為重要：有多少抵達的房客在離店時，系統中已留有經其同意的 WhatsApp 號碼。

在開始 WhatsApp 行銷之前，您需要準備什麼？

飯店的行銷活動是在 WhatsApp Business Platform（Meta 的 API 產品）上執行。這與免費的 WhatsApp Business 應用程式不同。該應用程式適合少數裝置上的小型團隊。而此平台則增加了核准的訊息範本、API 存取權限以及與您 CRM 的整合功能。

在撰寫任何訊息之前，請先準備好以下項目：

• 已驗證的 Meta 企業管理平台帳號：企業驗證可確認飯店背後的法定實體，同時也能解鎖更高的訊息發送限制。
• 存取管道：大多數飯店會透過 Meta 商業解決方案供應商（BSP）進行連線。BSP 是 Meta 核准提供 API 存取、共用收件匣和行銷活動工具的公司。擁有內部開發人員的集團則可以直接使用 Meta 的 Cloud API。
• 專屬電話號碼：該號碼不能同時在 WhatsApp 應用程式和此平台上啟用。
• 與您品牌相符的顯示名稱：Meta 會根據您的業務審查顯示名稱，因此請使用飯店的營業名稱。- 同意條款字詞。 Meta 要求顧客必須知情，了解自己選擇接收來自您指定商家的 WhatsApp 訊息。GDPR 第 4 條第 11 款補充說明，同意必須是自由給予、具體、知情且明確的。
• 更新的隱私權聲明。 將 WhatsApp 列為管道，並將您的 BSP 列在處理顧客資料的公司名單中。
• 同意紀錄。 GDPR 第 7 條第 1 款要求您證明每位顧客皆已同意。請儲存管道、顯示的條款字詞以及日期。
• 退出途徑。 第 7 條第 3 款指出，撤回同意必須與給予同意一樣簡單。請決定回覆 "STOP" 將如何更新顧客紀錄。
• 三至五個草稿範本。 提早撰寫，以免 Meta 的審查延誤了您的首次傳送。

如何在辦理入住和 WiFi 登入時取得 WhatsApp 選擇同意？

大多數飯店都有兩個自然取得點：WiFi 登入頁面和入住登記櫃檯。兩者皆應使用。它們能觸及不同的顧客，並留下不同的證據。

在 WiFi 登入時

WiFi 登入頁面（也稱為 Captive Portal）是顧客在上網前看到的頁面。使用 Purple，您可以在該頁面上新增一個核取方塊自訂欄位。

有兩項 GDPR 規則規範了該核取方塊：

• 保持未勾選狀態。 序言第 32 條排除了預先勾選的方塊作為同意形式的可能性。
• 與 WiFi 條款分開。 第 7 條第 4 款意味著您不能將網際網路存取權與行銷同意綁在一起。

合適的字詞應簡短，且同時指出管道和飯店名稱：

透過 WhatsApp 傳送 [飯店名稱] 的優惠資訊給我。可隨時回覆 STOP 退出。

Purple 將此稱為「自覺選擇的加入同意」。顧客閱讀這行字，做出決定，無論如何都可以連線。同樣的方法也可以建立您的電子郵件名單。我們關於如何在不使用註冊表單的情況下在餐廳收集客戶電子郵件的指南介紹了電子郵件版本。

登入網頁不只能擷取勾選動作。Purple 會將這些欄位儲存在顧客個人檔案中：

• 行動電話號碼。 這是您傳送訊息的號碼。
• 行動電話國碼。 WhatsApp 傳送訊息時需使用完整國際格式的號碼，因此國碼必須與號碼一起傳送。
• 地區設定。 諸如 en_GB 之類的值，可告訴您要傳送哪種語言版本的範本。
• 行銷狀態。 這會記錄顧客是否已選擇同意接收行銷資訊。

在辦理入住時

入住登記卡或數位入住登記表單能觸及主要訂房人，而此人可能永遠不會連線到 WiFi。請新增同一個未勾選的方塊，並使用相同的字詞。

如果您的物業管理系統 (PMS) 儲存了此標記，請同時記錄日期。簽名的紙本登記卡是證據，但沒人能對其進行搜尋。請在同一天將同意資訊輸入到您的 CRM 中。

請考慮在訂房表單上新增第二個獨立的方塊：「透過 WhatsApp 傳送我的訂房更新資訊」。這能讓您獲得傳送住宿相關訊息的許可，而不代表同意接收優惠資訊。

您應該優先考慮哪一個取得點？

取得點	發生時間	您擷取的資料	同意證據	觸及的對象
WiFi 登入勾選框	首次抵達物業並連線	姓名、電子郵件、行動電話、國家代碼、語言環境、勾選框值	登入時儲存於賓客設定檔的勾選框值	每位連線的賓客，包括隨行人員和非住宿用餐者
入住卡或數位入住	抵達接待處	預訂中的行動電話，以及勾選框或簽名	已簽名的卡片或帶有日期的 PMS 標記	僅限主預訂人
直接預訂表單	預訂時，抵達前	預訂引擎中的行動電話和電子郵件	預訂引擎同意紀錄	直接預訂者，不包括透過線上旅行社預訂的賓客
開啟 WhatsApp 對話的 QR code	在物業內的任何時間	僅限行動電話號碼	賓客發送的第一條訊息會開啟一個 24 小時的服務視窗，這不屬於行銷同意	有疑問的賓客，您可以在對話串中詢問其同意意願

WiFi 登入在觸及率和數據品質上更勝一籌。它能觸及沒有親自預訂的賓客。它還能在賓客同意的當下，以數位方式記錄同意。入住登記則彌補了從未連線的主預訂人的空白。

將獲得同意的數據傳送到您的 CRM

Purple 的連接器可以將數據從 Purple 推送至外部系統，以便您從這些系統發送通訊。連接器簡介 文章列出了可用的連接器。

許多飯店使用 Cendyn（一款飯店 CRM）。Cendyn 連接器的運作方式如下：

• 同步同意。 連接器會將 WiFi 登入中的勾選框自訂欄位與 Cendyn 電子報訂閱進行同步。
• 登入時傳送數據。 賓客在 WiFi 上完成驗證後，數據會立即傳送至 Cendyn。
• 比對現有記錄。 系統會透過電子郵件和姓氏尋找現有會員。如果不存在，則會建立該會員及訂閱。
• 由您控制對應。 您可以選擇要將哪些 Purple 欄位對應至 Cendyn 會員屬性。
• 符合您的資產規模。 您可以在帳戶、群組或單一場域層級進行設定。

Cendyn 連接器文章 涵蓋了設定步驟。如果您在 Purple Engage 中執行行銷活動，相同的已選擇訂閱設定檔將直接存在於您的受眾中，無需匯入。

Meta 核准哪些適用於飯店的 WhatsApp 範本？

WhatsApp 將訊息分為兩種：

• 視窗內的補回。 當賓客向您發送訊息時，會開啟一個 24 小時的客戶服務視窗。在此視窗內，您的團隊可以自由回覆。
• 由您發起的訊息。 在該視窗之外，您發起的任何訊息都必須使用經 Meta 核准的範本。

每個範本都屬於三個類別之一，類別決定了規則和收費標準。

類別	飯店範例	您需要的權限	Meta 收費（自 2025 年 7 月起按訊息計價）
行銷	直接預訂優惠、SPA 促銷、季節性套裝行程	WhatsApp 選擇加入並符合 GDPR 規範的行銷同意書	依已傳送的訊息計費，費率取決於顧客的國家代碼
實用	預訂確認、辦理入住提醒、確認顧客要求的延遲退房	針對住宿更新資訊選擇加入 WhatsApp	在 24 小時的開放時間內不收費，超出時間則需收費
身分驗證	用於顧客應用程式或會員登入的一次性密碼	選擇加入 WhatsApp	依已傳送的訊息計費

容易讓飯店忽略的審核規則

• 選擇誠實的類別。 Meta 會根據您選擇的類別審查內容，並可能重新進行分類。包含 SPA 折扣的預訂確認即屬於行銷類別。
• 為每個變數提供範例。 範本使用帶有編號的預留位置，例如 {{1}} 代表名字。審查人員需要每個預留位置的範例值。
• 請勿以變數開頭或結尾。 Meta 會拒絕以預留位置開頭或結尾的範本。
• 每種語言建立一個版本。 每種語言都是同一範本名稱下的獨立翻譯。使用來自 WiFi 登入的區域設定來選擇您的前三名。
• 留出審查時間。 Meta 會審查每個全新和已編輯的範本，審查最多可能需要 24 小時。
• 保護您的品質。 Meta 可以暫停引發封鎖和回報的範本。
• 加入退出按鈕。 Meta 允許您在行銷範本中加入快速回覆的退出按鈕。請使用此功能，並將其連結至您的停用名單。

飯店應該在 WhatsApp 上傳送什麼，以及何時傳送？

顧客選擇加入是為了收到飯店的訊息，而不是閱讀電子報。能成功打動顧客的訊息必須與住宿相關，或是提供明確的再次光臨理由。品牌故事和長篇內容較適合放在電子郵件中。

依住宿階段劃分

• 抵達前（實用）。 傳送預訂確認、入住時間、停車資訊、指引和數位入住連結。這些是顧客期望從飯店收到的訊息。
• 住宿期間（服務回覆，加上一項優惠）。 在 24 小時的時間內回答問題。最多傳送一則行銷訊息，例如在悠閒的傍晚提供晚餐訂位或 SPA 時段。
• 退房時（實用）。 傳送感謝訊息並附上帳單（顧客的最終帳單）。
• 回訪期（行銷）。 針對顧客去年入住的日期或您城市的重大活動，適時傳送直接預訂優惠。

起步時，限制每位顧客每月最多一至兩則行銷訊息。只有在您的退出率和品質評等保持穩定時，才提高此限制。

SMS 遵循類似的同意邏輯，但經濟效益不同。我們的 餐廳 SMS 行銷指南：成本、同意和傳送內容 比較了這兩種管道。

實際情境：一間擁有 200 間客房的城市飯店從大廳建立其名單

現況。 一家擁有 200 間客房的城市飯店僅持有直接訂房旅客的行動電話號碼，且未記錄 WhatsApp 同意。其訂房引擎是唯一的資料收集點，因此來自線上旅行社（OTA）的旅客從未加入此名單。

採取的行動。 該飯店在 WiFi 登入頁面和入住卡上新增了一個未勾選的 WhatsApp 優惠勾選框。它將行動電話號碼、國家代碼、語系和勾選框狀態對應到其 CRM 中。接著，它提交了兩種語用範本和兩種行銷範本，語言涵蓋英文、法文和德文。

成果。 該飯店使用下方的規劃模型設定了第一年的目標。以下費率為說明性的假設，請在首月過後替換為您自己的登入數據。

• 抵達人數。 在 70% 的住房率和平均入住兩晚的情況下，該飯店每天迎來約 70 組抵達的旅客，或每月 2,100 組。
• 登入量。 如果其中 60% 的旅客連線至 WiFi，則每月可帶來 1,260 次登入。
• 訂閱數（Opt-ins）。 如果其中 25% 的旅客勾選該框，飯店每月可獲得 315 位同意接收訊息的旅客。
• 年度總計。 在不含入住登記勾選的情況下，單一物業每年累計可獲得約 3,780 個同意的 WhatsApp 聯絡人。

您如何知道您的 WhatsApp 行銷運作良好？

每週測量每個場域的六個數據：

• 訂閱率。 將 WhatsApp 訂閱數除以 WiFi 登入次數。這可以測試您的文字敘述和勾選框的位置。
• 送達率與讀取率。 您的 BSP 會報告這兩項數據。旅客可以關閉已讀標記，因此請將讀取率視為最低底線。
• 退訂率與封鎖率。 封鎖率上升會降低您電話號碼的品質評等，Meta 將其報告為高、中或低。
• 每次發送收益。 將歸因收益除以送達的行銷訊息數。為每個行銷活動提供唯一的訂房代碼或加上標籤的連結。
• 重複入住率。 比較在相同的 12 個月內，已訂閱與未訂閱旅客的差異。
• 每次訂房成本。 將 Meta 費用和 BSP 費用相加，然後除以歸因訂房數。

會發生什麼問題，以及如何避免？

綁定 WiFi 連線的同意權益

如果旅客必須同意接收 WhatsApp 訊息才能上網，根據第 7(4) 條規定，其同意並非自由給予。請保持勾選框為選填，並與使用條款分開。

預先勾選的方框

前言第 32 條明確指出，沉默和預先勾選的方框不構成同意。以此方式建立的任何名單皆不得用於行銷。

假設電子郵件同意適用於 WhatsApp

GDPR 的同意必須具體，且 Meta 要求針對 WhatsApp 的特定訂閱。電子郵件訂閱者並未同意接收 WhatsApp 訊息。請在正確的管道上重新詢問。

披著語用外衣的行銷

現況。 一間擁有 120 間客房並附設 Spa 的度假村撰寫了一份範本："您的訂房已確認。這個週末給自己一場 8 折的 Spa 療程吧。" 它將該範本作為語用提交。該度假村計劃在該月向 1,100 位曾在 WhatsApp 上要求提供訂房更新的旅客發送此訊息。然而，這些旅客中只有 340 人同時訂閱了優惠資訊。

具體做法： Meta 將該範本重新歸類為行銷。該度假村隨即將其拆分為兩個：向全部 1,100 名賓客發送實用資訊確認，並僅向其中 340 名同意接受行銷的賓客發送單獨的水療中心優惠資訊。

結果： 計費的行銷訊息從 1,100 條降至 340 條，減少了 69%。沒有任何優惠資訊發送給未同意接收的賓客。這是該規則的實際示範說明，並非回報案例。

發送頻率過高

頻繁的行銷會導致封鎖，而封鎖會降低您的品質評等並可能暫停範本。Meta 也會限制賓客從所有商家接收行銷訊息的數量上限。超過該上限的訊息可能無法送達。請遵守您的頻率上限。

格式錯誤的號碼

沒有國碼的行動電話號碼會發送失敗。請將 WiFi 登入時取得的國碼與號碼一同儲存，並在每次行銷活動前對樣本進行測試發送。

飯店的 WhatsApp 設定檢查清單

1. 驗證您的 Meta 商業帳號。
2. 選擇 BSP 或 Meta 的 Cloud API。
3. 註冊專用號碼以及與您的營業名稱相符的顯示名稱。
4. 撰寫載明 WhatsApp 和飯店名稱的同意書字樣。
5. 在 WiFi 登入頁面加入一個未勾選的核取方塊，與 WiFi 條款分開。
6. 在入住登記卡上加入相同的核取方塊，並在訂房表單上加入入住期間更新資訊的核取方塊。
7. 更新您的隱私權聲明，載明 WhatsApp 和您的 BSP。
8. 透過 Purple 連接器將行動電話號碼、國碼、地區設定和核取方塊對應至您的 CRM。
9. 以您最主要的賓客語言提交兩個實用資訊範本和兩個行銷範本，並附上範例值。
10. 在行銷範本中加入退出按鈕，並將 STOP 回覆路由至抑制清單。
11. 設定每位賓客的行銷頻率上限。
12. 建立每週報告，涵蓋訂閱率、品質評等、退出率和每次發送帶來的收益。

常見問題

飯店可以在符合 GDPR 的情況下，將賓客的 WiFi 註冊資訊用於 WhatsApp 行銷嗎？

可以，前提是賓客勾選了一個單獨、且預設未勾選的 WhatsApp 核取方塊，且該方塊載明了您的飯店名稱。GDPR 第 4(11) 條要求同意必須是自由給予、具體、知情且明確的。第 7(4) 條意味著 WiFi 存取權不能以此為條件。請儲存當時顯示的字樣和同意時間，以便您能根據第 7(1) 條進行證明。僅有電子郵件訂閱並不適用於 WhatsApp 訊息。

飯店的 WhatsApp 行銷成本是多少？

您需要向 Meta 支付每條已送達行銷範本的費用，費率由賓客的國碼決定，此外還需支付 BSP 的平台費用。在開啟的 24 小時客戶服務視窗內發送的實用資訊範本不收取 Meta 費用。您在此視窗內的回覆也是免費的。在規劃預算前，請先查看 Meta 目前的費率表，因為費率因國家/地區而異，且 Meta 會進行修正。

我們需要 WhatsApp Business Solution Provider 嗎？

不一定，但大多數飯店都會使用。Meta 企業商家解決方案供應商可為您提供 API 存取權限、供前台團隊使用的共用收件匣以及行銷活動工具，而無需自行開發。擁有自家開發人員的飯店集團可以直接連接 Meta 的 Cloud API。在您傳送第一條由商家發起的訊息之前，這兩種途徑都需要經過驗證的 Meta 企業商家帳號、專用電話號碼以及經核准的範本。

透過 WiFi 登入取得的 WhatsApp 訂閱同意會傳送到我們的飯店 CRM 嗎？

是的，透過 Purple 的連接器，可以將獲得同意的顧客資料推送到外部系統。例如，Cendyn 連接器會在顧客於 WiFi 上進行驗證後立即傳送資料。它會透過電子郵件和姓氏比對現有會員，或建立新會員，並將勾選方塊欄位與 Cendyn 訂閱進行同步。您可以選擇要對應的欄位，包括手機號碼、國家代碼和地區設定。

在飯店訊息傳遞方面，Purple 與 Mailchimp、Klaviyo 或 HubSpot 相比如何？

Purple 負責建立名單；而這些工具則是向您已有的名單傳送訊息。Mailchimp、Klaviyo 和 HubSpot 可以執行行銷活動，但沒有一個能從在您大廳連線的顧客那裡收集獲得同意的手機號碼。Purple 會在 WiFi 登入時將該訂閱同意捕獲為第一方數據，並附帶 WhatsApp 所需的國家代碼和地區設定。您可以在 Purple Engage 中執行行銷活動，或將數據傳遞給您現有的 CRM。

我們需要新的 WiFi 硬體來捕獲 WhatsApp 訂閱同意嗎？

不需要。Purple 與硬體無關，它是作為雲端覆蓋層在您已有的存取點上執行。支援的廠商包括 Cisco Meraki、HPE Aruba、Ruckus、Juniper Mist、Ubiquiti UniFi、Cambium、Extreme 和 Fortinet。新增 WhatsApp 同意勾選方塊只會變更登入頁面，而不會變更網路，因此您的 IT 團隊不需要更換任何設備。

顧客要如何取消訂閱飯店的 WhatsApp 訊息？

顧客只需回覆 STOP，或點擊 Meta 允許您新增至行銷範本中的取消訂閱按鈕。GDPR 第 7(3) 條要求撤回同意必須與給予同意一樣容易，因此請立即處理每一次的取消訂閱。將來自您 BSP 的取消訂閱回覆傳送到您 CRM 中的顧客記錄，並在每次行銷傳送中排除該號碼。請將撤回記錄與原始同意記錄一同保留。