餐飲行銷之 WhatsApp 與 SMS 比較：成本與觸及率分析
透過比較觸及率、計費單位、同意條款與範本稽核，決定您的餐廳優惠和訂位通知應採用 WhatsApp 還是 SMS。您可以試算各管道的單次發送費用、測試兩者的單次發送收益，並設定預設管道與備用方案。您也將瞭解如何透過顧客 WiFi 登入來建立這兩個管道所需的行銷名單。
對大多數英國餐廳而言，就觸及率來說 SMS 勝出，而 WhatsApp 則在豐富度和成效衡量上贏得優勢。SMS 可觸及任何行動電話號碼，並按高達 160 個字元的片段計費。WhatsApp 僅能觸及擁有帳戶的顧客，按 Meta 的國家/地區費率對已遞送的範本收費，可報告讀取狀態且需要預先核准的範本。這兩個管道在 UK GDPR 和 PECR 規範下，都需要取得確認同意（Opt-in）。
您的餐廳應該使用 WhatsApp 還是 SMS？
請根據受眾和訊息類型來選擇，而非根據哪一個管道感覺比較新穎。當大多數顧客都持有英國行動電話號碼，且您的優惠活動簡短且有時效限制時，SMS 是較強大的預設選擇。當訊息需要附上菜餚照片、訂位按鈕或需要回覆時，WhatsApp 則更為合適。它也適用於顧客已經透過 WhatsApp 與您傳送訊息聯絡的場所。
許多餐廳集團會同時經營這兩個管道，並分別取得各自的同意。請使用下表作為起點，然後根據您每次發送的實際收入進行測試。
| 您的情況 | 建議首選 | 原因 |
|---|---|---|
| 多數為英國行動電話號碼，每週發送簡短優惠 | SMS | 可觸及任何手機，且無範本核准步驟 |
| 顧客已經透過 WhatsApp 傳送訊息向您訂位 | 根據 Meta 的定價，在 24 小時服務窗口內的回覆是免費的 | |
| 優惠活動需靠照片吸引人或需要「立即預訂」按鈕 | 範本支援圖片標頭和連結按鈕 | |
| 臨時發送的訊息，例如「今晚有空位」 | SMS | 無需 Meta 審查，因此可在幾分鐘內發送 |
| 長訊息，例如包含價格的新菜單 | 單次收費涵蓋高達 1,024 個字元 | |
| 負責人親自管理的小型名單，無行銷團隊 | SMS | 無需 Meta 商業帳戶、顯示名稱審查或範本管理 |
| 訂位時提供電話號碼但無明確確認同意的顧客 | SMS，在默示同意（Soft opt-in）下 | PECR 在符合條件的情況下允許此操作；WhatsApp 政策仍需要明確的確認同意 |
這兩個管道有一個共同點。如果沒有一份同意接收您訊息的顧客名單，兩者都無法發揮作用。Mailchimp、Klaviyo 和 HubSpot 會向您已擁有的名單發送訊息。Purple Engage 則能透過 Guest WiFi 登入建立該名單，並將其作為經同意的第一方數據。
餐廳使用 WhatsApp 與 SMS 有何不同？
下表從會改變餐廳行銷人員成本、觸及率和風險的維度來比較這兩個管道。
| 評估因素 | WhatsApp Business Platform | SMS |
|---|---|---|
| 誰能接收 | 電話號碼已註冊 WhatsApp 帳戶的顧客 | 任何可接收簡訊的行動電話號碼 |
| 計費單位 | 每個已遞送的範本訊息（自 2025 年 7 月 1 日起） | 每個傳送的訊息片段 |
| 費率決定者 | Meta（依收件人國家代碼和範本類別），加上任何服務商費用 | 您的 SMS 服務商（依目的地） |
| 單次收費涵蓋的長度 | 範本內容中高達 1,024 個字元 | 160 個字元 (GSM-7) 或 70 個字元（含表情符號或其他 Unicode 字元） |
| 豐富內容 | 圖片、影片或文件標頭，加上快速回覆和連結按鈕 | 純文字和連結 |
| 可衡量的指標 | 傳送、遞送和已讀狀態 | 僅限遞送回條 |
| 預先審核 | Meta 會在首次使用前審核每個範本 | 訊息內容無須審核 |
| 免費外發訊息 | 24 小時視窗內的服務回覆；開啟視窗內的公用事業範本 | 無 |
| 行銷同意 | 符合 UK GDPR 和 PECR，以及 Meta 的 WhatsApp Business 訊息政策的選擇性加入 (Opt-in) | 符合 UK GDPR 和 PECR 的選擇性加入，或 PECR 的軟性選擇性加入 |
| 傳送者識別 | 經過 Meta 審查的企業顯示名稱 | 最多 11 個字元的英數字傳送者 ID，或電話號碼 |
接觸率：每部電話與每個 WhatsApp 帳戶的比較
SMS 可以傳送到任何擁有行動電話號碼的裝置，包括基本功能手機和沒有數據流量的手機。顧客不需要任何應用程式、帳戶或數據連線。WhatsApp 只能傳送到已註冊 WhatsApp 帳戶的號碼。Meta 報告指出，有超過 20 億人使用 WhatsApp，但在您傳送之前，您無法得知哪些號碼已經註冊。
在 Meta 按訊息計費的模式下，您只需在範本送達時付費。傳送到沒有 WhatsApp 帳戶號碼的範本會傳送失敗且不收取任何費用。SMS 合約對於未送達的簡訊是否計費各有不同，因此在進行比較前請先確認您的合約。
這種差異決定了您的名單策略。先以 WhatsApp 傳送，再針對未送達的號碼以 SMS 進行備份，即可覆蓋這兩個群體。這只有在每位顧客都同意接收這兩種管道的訊息時才有效。
已讀率：各管道可供衡量的指標
您會看到業界引用極高的 SMS 開啟率。但很少有能追溯到已發表的原始來源，因此請謹慎對待。更明確的區別在於每個管道回傳的報告。Meta 的 WhatsApp Cloud API 會透過 Webhook 回傳每條訊息的傳送、遞送和已讀狀態。而 SMS 則只會從網路回傳遞送回條，完全無法得知顧客是否開啟了該訊息。
已讀率仍然只是一個替代指標。真正能帶來收益的衡量指標是兌換率、訂位量、回訪次數以及每次傳送收益。每次傳送收益是將歸屬收益除以傳送的訊息數。這在兩個管道上的運作方式相同，因此可以為您提供同等基礎的比較。
顧客 WiFi 是協助追蹤回訪次數的利器。當顧客重新登入您的顧客 WiFi 時，您就會有該次造訪的紀錄。然而，單憑裝置識別碼會低估回訪次數。Purple 關於 MAC 隨機化的支援文件指出，iOS 18 現在預設使用每兩週變更一次的輪替位址。相較於容易變動的裝置位址，獲得同意的登入身分（例如行動電話號碼或電子郵件地址）能保持穩定。
同意：UK GDPR、PECR 和 Meta 的各自要求
兩種管道都受同一個英國法律管轄。PECR 第 22 條規定，透過電子郵件（包括簡訊）進行行銷必須事先取得同意，除非適用軟性選擇加入（soft opt-in）。UK GDPR 第 4(11) 條將同意定義為自由給予、特定、具體且明確的，並透過清楚的肯定行動表示。Recital 32 則排除了預先勾選的方框。第 7 條要求您必須證明已獲得同意，且撤回同意必須與給予同意一樣簡單。
軟性選擇加入允許您向在銷售或銷售協商期間收集到其號碼的用餐顧客發送簡訊。ICO 指南將其限制在您自己類似的產品。您還必須在收集時以及每條訊息中提供簡單的選擇退出管道。
WhatsApp 則在此之上多了一層規定。Meta 的 WhatsApp 商業傳訊政策要求在您向某人發送訊息之前必須取得選擇加入許可，且您必須尊重停止接收的要求。GDPR 同意必須是具體的，因此請分別詢問簡訊和 WhatsApp 的同意，而不是將其捆綁在一起。勾選同意簡訊不代表同意接收 WhatsApp。
範本規則：Meta 的審核步驟與簡訊字數限制
在 24 小時服務窗口之外，WhatsApp 僅允許您使用經 Meta 批准的範本開始對話。每個範本都屬於以下三種類別之一：行銷、公用事業或驗證。週末優惠屬於行銷。預訂確認屬於公用事業。Meta 可以對其判定為促銷性的範本進行重新分類，這會改變其價格。
範本可以攜帶變數，例如名字和預訂時間、圖片標頭和按鈕。Meta 還會根據個人的互動狀況，限制該人從商家收到的行銷範本數量。因此，某些發送即使是對已選擇加入的用餐顧客，也無法送達。新號碼在滾動的 24 小時內也會有不重複收件人的人數上限，該上限會隨著您的品質評等保持穩定而提高。
簡訊沒有審核步驟，因此 "今晚有空位" 的簡訊可以在幾分鐘內發出。限制在於長度。單條簡訊在 GSM-7 字符集中可攜帶 160 個字元，一旦加入表情符號，則只能攜帶 70 個字元。較長的訊息會拆分為 153 或 67 個字元的區段，並按每個區段計費。英數字發送者 ID 會顯示您的店家名稱，但用餐顧客無法回覆。
餐廳在什麼時候適合選擇 WhatsApp？
當訊息需要超過一行的文字，或者用餐顧客很可能會回覆時，WhatsApp 就能發揮其成本效益。
- 您的顧客已經在 WhatsApp 上傳訊息給您。 在 24 小時服務窗口內的自由格式回覆是不收費的。根據 Meta 的定價文件，在開啟的窗口內發送的公用事業範本也是免費的。
- 您運行點擊進入 WhatsApp 廣告。 當用餐顧客從點擊進入 WhatsApp 廣告或 Facebook 專頁按鈕向您傳送訊息，而您在 24 小時內回覆時，所有訊息在 72 小時內都是免費的。
- 該優惠需要靠圖片來銷售。 圖片標頭中新嚐鮮菜單的照片能達到 160 個字元文字無法做到的效果。
- 您的訊息內容較長。 600 個字元的菜單更新在 WhatsApp 上只需花費一個範本。而在簡訊上，相同的文字需要四個 GSM-7 區段。
- 您需要了解閱讀狀態，而不僅僅是送達狀態。 閱讀狀態讓您可以區分無人開啟的訊息與已讀但未轉換的訊息。
- 訂位變更發生在對話中。 用餐者可以回覆「我們可以改到晚上 8 點嗎？」，您的團隊可以在免費視窗內以一般語言進行回覆。
如需完整的設定檢查清單（包括同意訂閱的字句），請參閱 飯店 WhatsApp 行銷：同意訂閱規則與設定檢查清單。
簡訊在什麼時候是餐廳的最佳選擇？
對於向廣泛的英國名單發送簡短、緊急的優惠活動，簡訊是可靠的首選。
- 您的名單涵蓋了各種手機。 簡訊可以觸及沒有 WhatsApp、沒有行動數據且沒有智慧型手機的用餐者。
- 速度勝過精緻。 稍微冷清的星期二或被取消的大型訂位，需要在幾分鐘之內發出簡訊。不需要起草、提交並等待 Meta 範本審核。
- 訊息字數限制在 160 個字元內。 簡短且不含表情符號的優惠簡訊，每位用餐者只需花費一個分段的費用，這是兩種管道所能提供最便宜的單價。
- 您依賴軟性同意訂閱（soft opt-in）。 在嚴格的條件下，PECR 允許向因交易而取得號碼的用餐者發送行銷簡訊。然而，Meta 的政策仍然要求明確的 WhatsApp 同意訂閱。
- 您實行精簡營運。 簡訊不需要 Meta 商家帳號、顯示名稱審查或範本核准。
如果您也在權衡電子郵件，酒館與酒吧的簡訊對比電子郵件：哪個管道能帶回顧客 涵蓋了該比較。
每個管道的單則訊息成本是多少？
這兩個管道都沒有單一的國家價格，因此請先比較結構，然後再套入您的報價。
WhatsApp 定價如何運作
自 2025 年 7 月 1 日起，Meta 根據送達的範本訊息收費。費率取決於接收者的國家代碼和範本類別。在 Meta 公布的費率表中，行銷範本的費率高於公用事業範本。服務訊息（即您在 24 小時視窗內的自由格式回覆）是免費的。大多數企業還需要向營運其 WhatsApp 商業帳號的提供商支付費用。
簡訊定價如何運作
您的簡訊提供商會設定每個分段的費率，該費率因目的地而異。訊息長度和字元集決定了每則簡訊使用的分段數。一個表情符號或一個貼上的智慧雙引號會將整則訊息切換為 Unicode。這會將一個分段的字元限制從 160 個字元縮減為 70 個字元。
| 成本項目 | 簡訊 | |
|---|---|---|
| 計費單位 | 已送達的範本 | 已發送的分段 |
| 費率設定者 | Meta 費率表，按國家和類別 | 您的提供商費率表 |
| 長度的影響 | 1,024 個字元內無影響 | 每增加 153 個 GSM-7 或 67 個 Unicode 字元即增加一個分段 |
| 免費訊息 | 視窗內的服務回覆；開啟視窗內的公用事業範本；72 小時廣告進入視窗 | 無外發免費訊息 |
| 每次發送成本 | 已送達範本數量 × 類別費率 + 提供商費用 | 接收者人數 × 分段數 × 費率 |
實際案例：一家擁有四個分店的披薩集團如何削減簡訊帳單
**情境。**一家擁有四家分店的披薩集團，每週透過簡訊向 8,000 名已訂閱的顧客發送優惠資訊。該訊息長度達 210 個字元，並以一個披薩表情符號開頭。
**他們的做法。**表情符號強制使用了 Unicode 編碼，因此 210 個字元被拆分為四個 67 字元的區段。每次發送共產生 32,000 個計費區段。團隊移除了表情符號，將文字重新轉回 GSM-7 編碼，並縮減為兩個區段。隨後他們將文案縮減至 158 個字元，使其能容納於單一區段中。
**結果。**在相同名單和優惠的情況下，每次發送的計費區段從 32,000 個降至 8,000 個，減少了 75%。在一年 52 週的發送中，這從年度帳單中減少了 1,248,000 個區段。這與 WhatsApp 的比較隨即變得公平：8,000 則單一區段簡訊與 Meta 對於每封送達範本收取的英國行銷費用進行對比。
實務情境：一家擁有 120 間客房的飯店餐廳將訂位訊息移至 WhatsApp
**情境。**一家擁有 120 間客房的飯店餐廳每週處理 400 筆訂位。使用簡訊時，每筆訂位都會收到一封確認簡訊和一封當天提醒簡訊。每次對變更請求的回覆又是另一則發出的簡訊。
**他們的做法。**飯店邀請顧客透過傳送訊息至其 WhatsApp 號碼進行訂位。顧客發送的訊息會開啟 24 小時的服務視窗，因此確認訊息得以作為免費的實用範本發出。員工使用自訂回覆來解答變更請求，這同樣是免費的。只有在該視窗外發送的當天提醒，才是付費的實用範本。
**結果。**計費訊息從每週至少 800 則簡訊降至 400 個實用範本，減少了 50%。該數據不含變更回覆，變更回覆會增加簡訊數量，但在 WhatsApp 上完全免費。飯店保留了簡訊作為沒有 WhatsApp 顧客的備用方案。
您該如何為這兩種管道建立已訂閱名單？
如果名單人數稀少，每則訊息的成本就毫無意義。大多數 CRM 工具都預設名單已經存在，但對於實體場所而言，情況很少如此。
Purple Engage 能從已經在您場所中的人群建立名單。顧客登入您的訪客 WiFi，並在註冊時做出自主選擇的訂閱。其結果是您所擁有、經過同意的第一方數據，且是在顧客坐在您餐桌旁的時刻收集的。根據 Purple 的自家數據，Purple 在 2024 年於全球超過 80,000 個活躍場所中記錄了 4.4 億次登入。包括 Pizza Express 和 Stonegate Pubs 在內的餐飲款待品牌都在運行 Purple 訪客 WiFi。
Purple 與硬體無關，並以雲端覆蓋運作。它適用於 Cisco Meraki、HPE Aruba、Ruckus、Juniper Mist、Ubiquiti UniFi、Cambium、Extreme 和 Fortinet 基地台（Access Points）。您能保留現有的硬體。
一旦顧客進入名單，LogicFlow 就會決定下一步。它可以根據任何數據（從顧客年齡到戶外天氣）觸發電子郵件行銷活動、問卷調查和簡訊通知。它還可以將數據發送到第三方平台，例如您 WhatsApp Business 帳戶背後的服務商。LogicFlow 需要 Engage 授權；LogicFlow v2 支援文章涵蓋了設定方法。 Purple 已獲得 ISO 27001 和 Cyber Essentials 認證，且符合 GDPR 規範並為認證的 B 型企業。請參閱產品概述以瞭解每個 Engage 方案所包含的內容。
您該如何為您的場域做出決定？
在為任一管道編列預算之前，請先完成以下五個步驟。
- 稽核您的同意書。 統計有多少用餐者同意接收 SMS、WhatsApp，或兩者皆同意。每個管道中「可聯絡」的名單數量才是關鍵，而非聯絡人總數。
- 按類型分類您的訊息。 將行銷優惠與訂位確認和提醒區分開來。實用性訊息在 WhatsApp 上的費用較低，且在開啟的對話視窗內通常是免費的。
- 實際試算兩種管道的發送成本。 使用您實際的訊息、實際的名單，並套用成本表中的兩個公式。老實地計算字元區段，包含表情符號和智慧雙引號。
- 測試每次發送產生的收益。 在兩個管道上向相匹配的群組發送相同的優惠，持續進行四週。比較兌換量、訂位量和回訪次數，而不是開啟率。
- 設定預設與備用方案。 大多數集團會將一個管道用於行銷，另一個用於訂位，或者優先使用 WhatsApp 並以 SMS 作為備用。寫下這條規則，以便每個據點都能遵守。
現在就開始在顧客 WiFi 登入時，針對這兩個管道分別獲取獨立的同意權。即使您本季只啟用一個管道，您仍保留了日後新增第二個管道的彈性，而無需重新建立名單。
常見問題
對於餐廳行銷而言，WhatsApp 是否比 SMS 更便宜？
不一定。WhatsApp 是按每次傳送的範本收費，不限長度最多可達 1,024 個字元，因此適合長訊息和雙向對話。SMS 是按字元區段收費，因此不含表情符號、低於 160 個字元的簡短優惠訊息，其成本可能低於 WhatsApp 行銷範本。在轉移任何預算之前，請先將 Meta 目前的英國行銷費率，與您的 SMS 服務商的字元區段費率（乘以每則訊息的區段數）進行比較。
我可以向同意接收 SMS 的用餐者發送 WhatsApp 優惠嗎？
不行。Meta 的 WhatsApp Business 訊息政策要求發送 WhatsApp 訊息必須取得主動同意，且 UK GDPR 要求同意必須具體針對用餐者所同意的內容。SMS 的同意不適用於 WhatsApp。請在註冊時針對每個管道分開詢問，並記錄給予同意的時間和方式。提供用餐者在任一管道上都能輕鬆退訂的方法。
Meta 是否必須審核我發送的每一則 WhatsApp 訊息？
不需要，只需要審核範本。任何在 24 小時服務時間之外開啟對話的訊息，都必須使用經 Meta 審核通過的範本。一旦獲得批准，您就可以重複使用它，並帶入名字或訂位時間等變數。在開啟的服務時間內進行的自由格式回覆則不需要審核，因此您的團隊可以用一般語言回答訂位問題。
Purple Engage 可以透過顧客 WiFi 幫我建立 SMS 和 WhatsApp 名單嗎？
是的，Purple Engage 透過顧客 WiFi 登入來建立經同意的、第一方名單，並在註冊時擷取自願選擇加入的同意。需要 Engage 授權的 LogicFlow 可以利用該數據觸發電子郵件行銷活動、問卷調查和簡訊通知。它還可以將數據傳送到第三方平台，例如您的 WhatsApp Business 供應商。請為您計劃使用的每個管道分別收集同意。
Purple 可以與我場地現有的 WiFi 硬體相容嗎？
是的。Purple 與硬體無關，可作為雲端重疊層運行於 Cisco Meraki、HPE Aruba、Ruckus、Juniper Mist、Ubiquiti UniFi、Cambium、Extreme 和 Fortinet 之上。您可以保留現有的基地台，並在其上新增 Purple 顧客 WiFi。無需更換整個場域的硬體即可開始建立名單。
我可以使用「軟性選擇加入（soft opt-in）」向已訂位的用餐顧客發送簡訊嗎？
只有在滿足每項 PECR 條件的情況下才可以。軟性選擇加入適用於在銷售或銷售洽談過程中收集的聯絡資料，用於行銷您自己類似的產品。您必須在收集號碼時以及隨後的每則訊息中提供簡單的退出選擇。軟性選擇加入不符合 Meta 的 WhatsApp 選擇加入要求，因此 WhatsApp 仍需要明確的權限。
如果用餐顧客封鎖或檢舉我的 WhatsApp 號碼會怎樣？
您的發送功能可能會受到限制。Meta 會根據收件人最近的回饋（包括封鎖和檢舉）給予每個商業電話號碼一個品質評等。低評等可能會阻止您的訊息上限提升，且 Meta 可以暫停引起不良回饋的範本。請僅發送給已選擇加入的顧客，保持優惠的相關性，加入行銷退出按鈕，並即時處理停止訂閱的要求。
我需要更換 Mailchimp 或 Klaviyo 才能使用 Purple Engage 嗎？
不需要。LogicFlow 可以將數據傳送到第三方平台，因此在顧客 WiFi 登入時擷取並獲得同意的聯絡人可以流入您現有的工具中。不同之處在於名單的來源。Mailchimp 和 Klaviyo 是發送給您已經擁有的聯絡人，而 Purple Engage 則是從在您場地登入的用餐顧客中建立名單。