CRM কীভাবে কাজ করে? গেস্ট ডেটা, ম্যাচিং এবং জার্নি

একজন নিয়মিত গ্রাহক আপনার ক্যাফেতে আসেন, WiFi-এ যুক্ত হন, দুপুরের খাবারের বিল দেন এবং শুক্রবারের জন্য একটি টেবিল বুক করেন। আপনার টিম তার মুখ চিনতে পারে, কিন্তু আপনার সিস্টেম সম্ভবত তাকে একই ব্যক্তি হিসেবে চিনতে পারে না। WiFi পোর্টালের কাছে তার ইমেল আছে, ক্যাশ কাউন্টারে কার্ড পেমেন্টের তথ্য আছে এবং বুকিং ডায়েরিতে একটি নাম ও ফোন নম্বর আছে।

এটিই সেই ব্যবধান যা একটি CRM পূরণ করে। এটি কর্মীদের অতিরিক্ত কিছু মনে রাখতে বলে না। এটি পুরো ভেন্যুকে একটি শেয়ার করা গেস্ট মেমোরি দেয় যা তারা চেক করতে, সেগমেন্ট করতে, পদক্ষেপ নিতে এবং পরিমাপ করতে পারে। আপনি যদি জানতে চান যে বাস্তবে CRM কীভাবে কাজ করে, তবে সিস্টেমের মাধ্যমে সেই নির্দিষ্ট অতিথিকে অনুসরণ করুন। প্রতিটি পর্যায় হয় তার রেকর্ডে একটি বিবরণ যোগ করে, পরবর্তীতে কী করা উচিত তা নির্ধারণ করে, অথবা আপনার পাঠানো বার্তা তার আচরণে কোনো পরিবর্তন এনেছে কিনা তা পরীক্ষা করে।

সূচিপত্র

• পাঁচটি ধাপে কীভাবে একটি CRM কাজ করে
• অতিথির তথ্য কোথা থেকে আসে এবং কীভাবে এটি সংযুক্ত হয়
  • মূল প্রবেশদ্বার হিসেবে গেস্ট WiFi
  • সংযোগটি আসলে কীভাবে চলে
  • শুরুতেই মেনে নেওয়ার মতো তিনটি সীমাবদ্ধতা
• রেকর্ডগুলো মিলিয়ে একজন অতিথির প্রোফাইল তৈরি করা
  • তুলনা করার আগে কি (key) পরিষ্কার করা
  • যে নিয়মগুলো আপনার টিমকে সিদ্ধান্ত নিতে হবে
• সেগমেন্ট এবং জার্নিগুলো রেকর্ডকে মেসেজে রূপান্তরিত করে
  • ডাইনামিক সেগমেন্ট এবং স্ট্যাটিক তালিকা
  • একটি জার্নি কীভাবে পরিচালিত হয়
• CRM অতিথির আচরণ পরিবর্তন করে কিনা তা পরিমাপ করা
  • একটি হোল্ডআউট ফলাফল সততার সাথে পর্যালোচনা করা
• মেসেজ পাঠানোর আগে সম্মতি এবং অনুমোদনের নিয়মগুলো নিশ্চিত করুন

একটি CRM কীভাবে পাঁচটি ধাপে কাজ করে

CRM হলো প্রত্যেক অতিথির একটি যৌথ স্মৃতি, যা পুরনো হোটেলের কার্ড ফাইলের মতো যা কর্মীদের যেকোনো সদস্যকে একজন পুনরাগত অতিথিকে নাম ধরে সম্ভাষণ করার সুবিধা দেয়। এটি একটি মিথস্ক্রিয়া ক্যাপচার করে, সঠিক ব্যক্তির সাথে তা মিলিয়ে নেয়, সেই ব্যক্তিকে একটি সেগমেন্টে সাজায়, একটি জার্নি ট্রিগার করে এবং ফলাফল পরিমাপের মাধ্যমে কাজ করে।

ধরুন আমাদের অতিথি মঙ্গলবার আপনার ক্যাফে WiFi-এ যোগ দেন, বৃহস্পতিবার কার্ডের মাধ্যমে পেমেন্ট করেন এবং শুক্রবারে একটি টেবিল বুক করেন। CRM ছাড়া, এগুলো তিনটি ভিন্ন স্থানের তিনটি বিচ্ছিন্ন ঘটনা। একটি CRM থাকলে, এগুলো একটি টাইমলাইনে পরিণত হয় যা দেখায় যে তিনি কখন আসেন, কত খরচ করেন এবং কখন তিনি ফিরে আসার পরিকল্পনা করছেন।

ধাপ	কী ঘটে	ভেন্যুর উদাহরণ	ফলাফল
1. Capture	অতিথির একটি মিথস্ক্রিয়া একটি রেকর্ড তৈরি করে	অতিথি ইমেল ঠিকানার মাধ্যমে WiFi -এ সংযুক্ত হন	একটি মূল অ্যাক্টিভিটি ইভেন্ট
2. Match	ইভেন্টগুলি একই ব্যক্তির সাথে যুক্ত করা হয়	একই ইমেল থাকা একটি ক্যাশ কাউন্টারের রসিদ WiFi রেকর্ডের সাথে যুক্ত হয়	টাইমলাইন সহ একটি গেস্ট প্রোফাইল
3. Segment	নিয়ম অনুসারে অতিথিদের বিভিন্ন গ্রুপে বিভক্ত করা হয়	৪৫ দিনের মধ্যে না আসা অতিথিরা একটি নিষ্ক্রিয় গ্রুপে যুক্ত হন	একটি লাইভ অডিয়েন্স তালিকা
4. Act	ট্রিগার হলে জার্নিগুলো বার্তা বা অফার পাঠায়	কোনো অতিথি গ্রুপে যোগ দেওয়ার ৩ দিন পর একটি উইন-ব্যাক বার্তা পাঠানো হয়	একটি প্রেরিত বার্তা এবং যেকোনো রিডেম্পশন
5. Measure	ফলাফল একটি হোল্ডআউট গ্রুপের সাথে তুলনা করা হয়	নিষ্ক্রিয় অতিথিদের ১০% কোনো অফার পান না	কনফিডেন্স রেঞ্জ সহ অতিরিক্ত পরিদর্শন

কেবলমাত্র সফ্টওয়্যার একা কোনো মূল্য তৈরি করে না। 202টি মার্কিন কোম্পানির ওপর পরিচালিত একটি পিয়ার রিভিউড গবেষণায় দেখা গেছে যে, মাত্র 39% কোম্পানি CRM সফ্টওয়্যার ব্যবহার করেছে, এবং CRM ব্যবহারকারীদের মধ্যে 40% বিনিয়োগের রিটার্ন নিয়ে সন্তুষ্ট ছিল, যা মার্কেটিং এবং CRM রিটার্ন সংক্রান্ত Nucleus Research সংক্ষিপ্তসারে উল্লেখ করা হয়েছে। ওই গবেষণায় দেখা গেছে যে CRM সবচেয়ে বেশি ব্যবহৃত হয়েছে গ্রাহক ধরে রাখা এবং তাদের বিকাশের জন্য, এবং গ্রাহক ধরে রাখার প্রত্যাশা পূরণ করার ওপরই লাভজনকতার পূর্বাভাস নির্ভর করে।

ব্যবহারিক নিয়ম: যদি কোনো পর্যায়ের পেছনে কোনো পুনরাবৃত্তিযোগ্য প্রক্রিয়া না থাকে, তবে CRM শুধু ব্যবধানটিকে আরও গুছিয়ে সংরক্ষণ করে।

কিছু কেনা বা পুনরায় তৈরি করার আগে একটি দ্রুত অনুশীলন করার চেষ্টা করুন। পাঁচটি পর্যায়ের বিপরীতে আপনার বর্তমান অতিথির টাচপয়েন্টগুলো তালিকাভুক্ত করুন, তারপর কোন ইভেন্টগুলো আপনি আজ একজন ব্যক্তির সাথে সংযোগ করতে পারছেন না তা চিহ্নিত করুন। সেই চিহ্নগুলো আপনাকে দেখায় যে কোথায় প্রথমে কাজ করা প্রয়োজন।

গেস্ট ডেটা কোথা থেকে আসে এবং এটি কীভাবে কানেক্ট করে

ক্যাপচার রেকর্ড তৈরি শুরু করে এবং প্রতিটি উৎস অতিথির তথ্যের এক একটি আলাদা অংশ যোগ করে। একটি সিস্টেম জানে যে তিনি ভিজিট করেছেন, অন্যটি জানে তিনি কী কিনেছেন এবং আরেকটি জানে যে তিনি শুক্রবারে আবার আসছেন। CRM-এর কাজ হলো সেই ব্যবস্থাগুলো নিজেদের নিয়ন্ত্রণে না নিয়ে তথ্যের প্রতিটি অংশ পড়া।

মূল প্রবেশদ্বার হিসেবে গেস্ট WiFi

গেস্ট WiFi প্রায়শই একটি শারীরিক স্থানের জন্য সবচেয়ে সমৃদ্ধ প্রথম স্পর্শবিন্দু। আমাদের গেস্ট একটি captive portal খোলেন, তার ইমেল প্রোভাইড করেন, আপনার শর্তাবলী স্বীকার করেন এবং মার্কেটিং পেতে সম্মত হবেন কিনা তা বেছে নেন। তিনি যখন সম্মতি দেন, আমরা তার ইমেল, ভিজিটের তারিখ, অবস্থানের সময় এবং পছন্দের স্থান একটি কেন্দ্রীভূত CRM-এ সংরক্ষণ করি, তাই একটি সাধারণ লগইন তার টাইমলাইনের সূচনা হয়ে ওঠে।

একই ইমেলে যখন কোনো রসিদ যুক্ত করা হয়, তখন ক্যাশ রেজিস্টার বা টিল লেনদেন, আইটেম এবং খরচের পরিমাণ যোগ করে। একটি বুকিং সিস্টেম দলের আকার, কাভার, বাতিলকরণ এবং নো শো যোগ করে। একটি হোটেল সিস্টেম চেক ইন, রুমের ধরন এবং অবস্থানের তারিখ যোগ করে, যেখানে ফর্ম এবং জরিপ পছন্দ এবং প্রত্যক্ষ ফিডব্যাক যোগ করে। ভেন্যুগুলোর জন্য ফার্স্ট পার্টি ডেটা তৈরি করার বিষয়ে আমাদের গাইড building first-party data for venues-এ কীভাবে সেগুলোকে সংযুক্ত করার আগে পরিকল্পনা করতে হয় তা তুলে ধরা হয়েছে।

উৎস	নমুনা সিস্টেম	যা এটি রেকর্ড করে	কীভাবে এটি CRM-এ পৌঁছায়	প্রধান সীমাবদ্ধতা
গেস্ট WiFi	Cisco Meraki, Juniper Mist	ইমেল, দর্শনের তারিখ, অবস্থানের সময়, পছন্দসই স্থান, মার্কেটিং সম্মতি	অতিথি সাইন-ইন করার সময় ইমেল প্রবেশ করান এবং শর্তাবলী স্বীকার করেন	শুধুমাত্র সংযোগকারী অতিথিদের তথ্য সংগ্রহ করে
পয়েন্ট অব সেল	Square, Epos Now, Loyverse	লেনদেন, খরচ, আইটেম, তারিখ এবং সাইট	টিল কানেক্টর বা এক্সপোর্ট অতিথির ইমেলের সাথে যুক্ত করা হয়	ইমেল ছাড়া নগদে কেনাকাটা লিঙ্ক করা যায় না
বুকিং	ResDiary (পাইলট)	বুকিংয়ের তারিখ, দলের আকার, কভার, বাতিলকরণ, নো-শো	রিজার্ভেশন প্ল্যাটফর্ম থেকে কানেক্টর বা API	বুকিং করার সময় অতিথির ইমেল দেওয়ার ওপর নির্ভর করে
হোটেল স্টে	Mews (পাইলট), apaleo (পাইলট)	চেক-ইন, চেক-আউট, রুমের ধরন, অবস্থানের তারিখ	প্রোপার্টি ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম ইন্টিগ্রেশন	শুধুমাত্র সংযুক্ত প্রোপার্টিগুলোকে কভার করে
এন্টারপ্রাইজ টিল	Lightspeed X-Series (পাইলট), Oracle Simphony (পাইলট)	অতিথির সাথে যুক্ত বিক্রয়ের রেকর্ড	টিলের সাথে কানেক্টর, শুধুমাত্র পাইলট	অধিকাংশ ভেন্যুতে এখনও লাইভ হয়নি
ফর্ম এবং সার্ভে	ওয়েব ফর্ম, QR সার্ভে, কিওস্ক ফর্ম	উত্তর, পছন্দ এবং প্রতিক্রিয়া	অতিথি ফর্মটি সম্পূর্ণ করেন এবং উত্তরগুলো রেকর্ডে লেখা হয়	প্রতিক্রিয়ার হারের ওপর নির্ভর করে সম্পূর্ণ হয়

কানেকশনটি কীভাবে বাস্তবে কাজ করে

প্রত্যেকটি উৎস নিজস্ব উপায়ে CRM-এ পৌঁছায়। WiFi captive portal-এর মাধ্যমে সাইন-ইন করার সময় ডেটা পাঠায়, একটি ক্যাশ কাউন্টার একটি কানেক্টর বা একটি নির্ধারিত এক্সপোর্টের মাধ্যমে ডেটা পাঠাতে পারে, এবং একটি রিজার্ভেশন প্ল্যাটফর্ম সাধারণত একটি API-এর মাধ্যমে সংযোগ করে। প্রপার্টি ম্যানেজমেন্ট সিস্টেমগুলি একটি ইন্টিগ্রেশনের মাধ্যমে থাকার ডেটা পাঠায়, এবং একটি পূরণ করা ফর্ম সরাসরি গেস্ট রেকর্ডে তার উত্তরগুলি প্রদান করে।

এই ভিন্ন রুটগুলো একই সময়ের নিয়মে চলে না। একটি কানেক্টর দ্রুত সিঙ্ক হতে পারে, যেখানে একটি নির্ধারিত ফাইল ইম্পোর্ট কয়েক ঘন্টা পরে পৌঁছাতে পারে, এবং আবার চেষ্টা করার বিষয়টি সঠিকভাবে পরিচালনা না করা হলে একই ইভেন্ট দুইবার দেখা যেতে পারে। টাইম জোনও গুরুত্বপূর্ণ, কারণ প্রতিটি সাইট হেড অফিসের সময় অনুযায়ী রিপোর্ট করলে একটি অঞ্চলে গভীর রাতের ভিজিট ভুল দিনে রেকর্ড হতে পারে।

একটি CRM সেই উৎস সিস্টেমগুলোকে প্রতিস্থাপন করে না। পেমেন্ট আপনার পেমেন্ট প্রোভাইডারের কাছেই থাকে, টেবিল বুকিং প্ল্যাটফর্মে থাকে, রুম বিলিং প্রপার্টি সিস্টেমে থাকে এবং ক্যাশ কাউন্টারের কাজ কাউন্টারেই থাকে। আপনি এমন একটি টুলও রেখে দিতে পারেন যা আপনার টিম ইতিমধ্যে ব্যবহার করতে জানে, কারণ CRM লেয়ারটি Mailchimp-এর মতো বিদ্যমান টুলগুলোর পাশাপাশি কাজ করতে পারে অথবা আপনি এক জায়গায় সবকিছু একত্রিত করতে পারেন।

একটি সংযুক্ত উৎস একটি ব্যবহারযোগ্য রেকর্ডের মতো নয়। আপনার এখনও একটি আইডেন্টিফায়ার এবং একটি সম্মতির স্ট্যাটাস প্রয়োজন যা আপনি বিশ্বাস করতে পারেন।

তিনটি সীমাবদ্ধতা যা শুরুতেই মেনে নিতে হবে

• কোনো আইডেন্টিফায়ার নেই, কোনো লিঙ্ক নেই: একটি রেকর্ড তখনই তৈরি হয় যখন একজন অতিথি কোনো আইডেন্টিফায়ার প্রদান করেন, সাধারণত ইমেল, তাই নামহীন নগদ বিক্রিগুলো লিঙ্কহীন থেকে যায় এবং ব্যক্তিভিত্তিক পরিমাপ সমর্থন করতে পারে না।
• সম্মতি গ্রহণ করা হয়, ধরে নেওয়া হয় না: সাইন আপ করার সময় একজন অতিথি যে অপ্ট-ইন দেন তা রেকর্ডের সাথে সংরক্ষিত হয়। পরবর্তীতে তিনি কোনো কিছু কিনেছেন বা টেবিল বুক করেছেন বলেই অনুমিত অনুমতি ধরে নেবেন না।
• ইম্পোর্টেই সবচেয়ে বেশি ঝুঁকি থাকে: স্প্রেডশীট ইম্পোর্ট কোনো পরিচ্ছন্ন ডাটাবেসে পুরোনো, ডুপ্লিকেট করা বা সম্মতিহীন পরিচিতি নিয়ে আসতে পারে। প্রথমবার পাঠানোর পরে নয়, বরং ইম্পোর্ট করার আগেই সম্মতির ক্ষেত্র এবং তারিখগুলো পরীক্ষা করে নিন।

আপনার পরিচালিত প্রতিটি উৎসের জন্য একটি সহজ অডিট দিয়ে শেষ করুন। লক্ষ্য করুন যে এটি ইমেল ক্যাপচার করে কিনা, এটি সম্মতি রেকর্ড করে কিনা, এটি কেবল অনামী অ্যাক্টিভিটি লগ করে কিনা এবং এর কানেক্টরটি লাইভ আছে নাকি এখনও পাইলেটে রয়েছে। সেই সংক্ষিপ্ত তালিকা আপনাকে বলে যে আপনার CRM সততার সাথে কী জানতে পারে।

রেকর্ডগুলোকে একজন গেস্টের তথ্যে ম্যাচ করানো

মেলানো কাজটি একটি লাইব্রেরির রিটার্ন ডেস্কের মতো কাজ করে। অ্যাসিস্ট্যান্ট পরিচিত মুখ দেখে অনুমান করে না যে কে বইটি ধার নিয়েছে। ধারগ্রহীতার কার্ড নম্বর সেই কাজ করে, এবং একটি ভেন্যু CRM-এ, অতিথির ইমেল ঠিকানা সাধারণত সেই কাজ করে।

ইমেল হলো শেয়ার করা কী কারণ গেস্টরা এটি বেশ কয়েকটি জায়গায় টাইপ করেন। আমাদের গেস্ট মঙ্গলবারে WiFi সাইন-ইন-এ এটি প্রবেশ করান, বৃহস্পতিবারে একটি ই-রসিদের জন্য এটি দেন এবং শুক্রবারে বুক করার সময় এটি আবার ব্যবহার করেন। একই ঠিকানা পাওয়া গেলে, CRM তিনটি পৃথক খণ্ড রেখে যাওয়ার পরিবর্তে প্রতিটি ইভেন্টকে একটি টাইমলাইন সহ একটি প্রোফাইলে যুক্ত করে।

তুলনা করার আগে কি (key) পরিষ্কার করা

দুটি ঠিকানা তুলনা করার আগে, CRM সেগুলোকে মানসম্মত (normalise) করে নেয়। এটি বড় হাতের অক্ষর এবং অতিরিক্ত স্পেস উপেক্ষা করে, ফলে বড় হাতের প্রথম অক্ষর দ্বিতীয় কোনো ব্যক্তি তৈরি করে না। এই ছোট পরিষ্কারকরণটি ভুয়া ডুপ্লিকেট প্রতিরোধ করে, তবে এটি সত্যিই ভিন্ন কোনো ঠিকানা বা ডোমেইনের টাইপো ঠিক করতে পারে না।

ম্যাচিং কেস	CRM কী করে	সঠিকভাবে হ্যান্ডেল না করলে ঝুঁকি
WiFi এবং ক্যাশ কাউন্টারে একই ইমেল	একটি প্রোফাইলে মার্জ করে	ইমেল সঠিকভাবে ইনপুট করা হলে কম ঝুঁকি
ইমেলের ভুল বানান, যেমন gmial.com	একটি আলাদা প্রোফাইল তৈরি করে	অতিথি কোনো অফার পান না এবং একটি ডুপ্লিকেট প্রোফাইল তৈরি হয়
শেয়ার করা পারিবারিক বা কর্মক্ষেত্রের ইমেল	একাধিক ব্যক্তিকে একটি প্রোফাইলে মার্জ করে	ভুল অফার এবং ভুল বুকিং হিস্ট্রি
ইমেল ছাড়া কাউন্টার সেল	একটি বেনামী লেনদেন হিসেবে থেকে যায়	কোনো অতিথির সাথে লিংক করা বা ব্যক্তিভিত্তিক পরিমাপ করা যায় না
দুইটি ইমেল ঠিকানা থাকা একজন ব্যক্তি	লিংক না করা পর্যন্ত দুইটি প্রোফাইল থাকে	ডাবল মেসেজ বা একটি মিসড উইন-ব্যাক
শুধু ফোন নম্বর দিয়ে বুকিং	শুধুমাত্র ফোন নম্বর ফাইলে থাকলেই ম্যাচ করে	রিজার্ভেশন প্ল্যাটফর্ম থেকে ডুপ্লিকেট প্রোফাইল তৈরি হওয়া

যে নিয়মগুলো আপনার টিমকে নির্ধারণ করতে হবে

সফটওয়্যার ম্যাচিং রুল প্রয়োগ করতে পারে, তবে আপনার টিমকে সেগুলো বেছে নিতে হবে। সিদ্ধান্ত নিন কখন দুটি প্রোফাইল একত্রিত করা উচিত, যেমন ইমেল এবং ফোন উভয়ই মিলে গেলে। আবার সিদ্ধান্ত নিন কখন সেগুলো আলাদা রাখা উচিত, কারণ পরিবারের একটি যৌথ ইনবক্স ভিন্ন অভ্যাসের দুজন অতিথিকে নির্দেশ করতে পারে।

প্রোফাইলগুলি একত্রিত হলে, সম্পূর্ণ যৌথ টাইমলাইন বজায় রাখুন। উভয় রেকর্ড থেকেই ভিজিট, কেনাকাটা, বুকিং, সম্মতির পরিবর্তন এবং বার্তাগুলি সংরক্ষণ করা উচিত, যেখানে সাম্প্রতিকতম সম্মতির স্থিতিটি সতর্কতার সাথে বিবেচনা করা হয়। যদি কোনো মার্জ ইতিহাস মুছে ফেলে, তবে ভিজিটের ফ্রিকোয়েন্সি বা শেষ ভিজিটের তারিখের ভিত্তিতে তৈরি সেগমেন্টগুলি কোনো সতর্কতা ছাড়াই ভুল হয়ে যাবে।

প্রথমে অডিট করুন: সেগুলোর ওপর ভিত্তি করে তৈরি যেকোনো সেগমেন্টকে বিশ্বাস করার আগে গত ত্রৈমাসিক থেকে ডুপ্লিকেট প্রোফাইলগুলো গণনা করুন।

সেই অডিট জটিল হওয়ার প্রয়োজন নেই। একই রকম ইমেল, শেয়ার করা ফোন নম্বর এবং প্রায় অভিন্ন নামের ভিত্তিতে প্রোফাইলগুলো গ্রুপ করুন, তারপর নিজের হাতে কয়েকটি নমুনা পরীক্ষা করুন। আপনি যদি আমাদের অতিথিকে দুইবার পান, তবে তার ভিজিটের ফ্রিকোয়েন্সি সম্পর্কে প্রতিটি দাবি ইতিমধ্যেই সন্দেহজনক।

সেগমেন্ট এবং জার্নিগুলো রেকর্ডকে মেসেজে রূপান্তর করে

একটি সেগমেন্ট হলো গেস্ট রেকর্ডে প্রয়োগ করা একটি নিয়ম। এটি বলতে পারে কমপক্ষে দুই বার ভিজিট করেছেন, একটি নির্দিষ্ট পরিমাণের চেয়ে বেশি খরচ করেছেন, হোটেল গেস্ট হিসেবে ট্যাগ করা হয়েছে, একটি নির্দিষ্ট উপায়ে একটি সমীক্ষার উত্তর দিয়েছেন, অথবা 45 দিনে কোনো ভিজিট করেননি। যে সমস্ত গেস্টের রেকর্ড নিয়মটি পূরণ করে তারা এই গ্রুপের অন্তর্ভুক্ত।

সেই রেকর্ডটি শুধু মার্কেটারদের কাছেই নয়, অতিথিদের কাছেও গুরুত্বপূর্ণ। ২০২৪ সালে, ফোর্বসের স্টেট অব কাস্টমার সার্ভিস অ্যান্ড CX স্টাডির জন্য জরিপ করা ৮১% মার্কিন ভোক্তা জানিয়েছেন যে তারা ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা প্রদানকারী কোম্পানিগুলোকে পছন্দ করেন, এবং ৭০% বলেছেন যে কর্মীদের কাছে তাদের পরিচয় এবং কোম্পানির সাথে তাদের পূর্ববর্তী ইতিহাস জানা থাকা গুরুত্বপূর্ণ, যা ব্যক্তিগতকৃত গ্রাহক অভিজ্ঞতার ওপর ফোর্বসের রিপোর্ট থেকে জানা গেছে। একটি যৌথ টাইমলাইনই কর্মী এবং বার্তাগুলোকে ধারাবাহিকভাবে সেই ইতিহাসের ওপর ভিত্তি করে কাজ করার সুযোগ দেয়।

ডাইনামিক সেগমেন্ট এবং স্ট্যাটিক তালিকা

একটি ডাইনামিক সেগমেন্ট অতিথিরা কাজ করার সাথে সাথে আপডেট হয়। আমাদের অতিথি একটি নতুন ভিজিট রেকর্ড হওয়ার সাথে সাথে নিষ্ক্রিয় গ্রুপ ছেড়ে যায় এবং তার ভিজিটের সংখ্যা আপনার থ্রেশহোল্ড অতিক্রম করলে সে নিয়মিতদের একটি গ্রুপে যোগ দেয়। প্রতিটি ক্যাম্পেইনের আগে কাউকে তালিকাটি নতুন করে তৈরি করতে হয় না।

একটি স্ট্যাটিক তালিকা হলো একটি নির্দিষ্ট সময়ের স্থির চিত্র। এটি একটি এককালীন ইভেন্টের আমন্ত্রণের জন্য দরকারী যেখানে গ্রাহক সংখ্যা পরিবর্তন হওয়া উচিত নয়, তবে কয়েক সপ্তাহের মধ্যে এটি পুরনো হয়ে যায় কারণ ভিজিট, খরচ এবং অপ্ট-আউট ক্রমাগত পরিবর্তিত হতে থাকে। সচেতনভাবে স্ট্যাটিক তালিকা ব্যবহার করুন এবং সেগুলোতে তারিখ দিয়ে রাখুন যাতে কেউ ভুলবশত পুরনো তালিকা পুনরায় ব্যবহার না করে।

একটি জার্নি কীভাবে পরিচালিত হয়

একটি জার্নি সেগমেন্টের সদস্যপদ বা একটি ইভেন্টকে একটি নির্দিষ্ট সময়ের ক্রমানুসারে রূপান্তর করে। ট্রিগারটি হতে পারে WiFi-এ যোগ দেওয়া, একটি কেনাকাটা করা, একটি বুকিং সম্পূর্ণ করা, বা একটি অবস্থান থেকে চেক আউট করা। সেখান থেকে, একই পাঁচটি অংশ বেশিরভাগ জার্নিতেই পুনরাবৃত্তি হয়।

1. ট্রিগার ফায়ার হয়: অতিথি একটি সেগমেন্টে যোগ দেন বা একটি ইভেন্ট সম্পন্ন করেন, যেমন পরিদর্শনের সময়সীমা ৪৫ দিন অতিক্রম করা।
2. শর্তটি যাচাই করা হয়: CRM সম্মতির জন্য, সাম্প্রতিক মেসেজ, লোকেশন এবং আপনার সেট করা যেকোনো এক্সক্লুশনের জন্য তার রেকর্ড পড়ে।
3. ওয়েট টাইম সেট করা হয়: জার্নিটি একটি নির্দিষ্ট সময়কাল, যেমন ৩ দিনের জন্য থামে, যাতে নিয়ম পরিবর্তনের সাথে সাথেই তার সাথে যোগাযোগ করা না হয়।
4. মেসেজ বা অফার পাঠানো হয়: তিনি একটি অনুমোদিত চ্যানেলের মাধ্যমে একটি উইন-ব্যাক ইমেল, টেক্সট বা অফার পান।
5. অতিথি প্রস্থান করেন বা পুনরায় প্রবেশ করেন: তিনি পরিদর্শন করার সময়, রিডিম করার সময়, অপ্ট-আউট করার সময়, বা পাথটি সম্পন্ন করার সময় প্রস্থান করেন এবং শুধুমাত্র একটি নির্দিষ্ট সময় পর পুনরায় প্রবেশ করতে পারেন।

ধরা যাক আমাদের গেস্ট 45 দিন ধরে ভিজিট করেননি। তিনি ল্যাপসড সেগমেন্টে প্রবেশ করেন, কাস্টমার জার্নিটি পরীক্ষা করে যে তিনি সম্মতি দিয়েছেন এবং সম্প্রতি অন্য কোনো অফার পাননি, তারপর 3 দিন অপেক্ষা করে একটি উইন-ব্যাক বার্তা পাঠায়। অপেক্ষার সময় তিনি যদি ভিজিট করেন, তবে বার্তা পাঠানোর আগেই এক্সিট রুল তাকে সরিয়ে দেবে।

আপনি কোনো সেগমেন্ট তৈরি করার আগে, একজন ডিউটি ম্যানেজার বুঝতে পারবেন এমন একটি সাধারণ বাক্যে সেটিকে বর্ণনা করুন। "যেসব অতিথি দুবার এসেছেন, ৪৫ দিন ধরে আবার আসেননি এবং এই সাইটে সম্মতি দিয়েছেন" - এটি তৈরি এবং পরীক্ষা করা সম্ভব। "হারিয়ে যাওয়া ফ্যান" এমনটি নয়, কারণ CRM সঠিক ব্যক্তি বাছাই করেছে কিনা তা কেউ যাচাই করতে পারবে না।

CRM গেস্টের আচরণ পরিবর্তন করে কিনা তা পরিমাপ করা

Mailchimp ব্যবহারকারী ৩৫ শতাংশ ওপেন রেটসহ একটি ৪০-সাইটের রেস্তোরাঁ গ্রুপ তাদের Cisco Meraki নেটওয়ার্কে Purple Engage স্থাপন করেছে। তারা একটি Birthday Month offer এবং একটি Lapsed Diner campaign সেট আপ করেছে, এবং প্রতিটি ক্যাম্পেইনের ফলে ঠিক কতজন অতিথি এসেছেন সেই নির্ভুল সংখ্যাটি রিপোর্ট করতে পেরেছে। এটাকে একজন ভেন্ডরের দেওয়া তথ্য হিসেবে বিবেচনা করুন, তাই এটি এমন একটি দাবি যা আপনার নিজস্ব ভেন্যুতে পরীক্ষা করে দেখতে হবে, প্রতিটি গ্রুপ একই ফলাফল পাবে এমন কোনো প্রমাণ নয়।

ইমেল খোলা এবং ক্লিক করা প্রমাণ করতে পারে না যে একটি বার্তা অতিরিক্ত ভিজিটের কারণ হয়েছে। AdExchanger এবং DISQO প্রোগ্রাম্যাটিক মেজারমেন্ট রিপোর্ট খণ্ডিত ডেটা, অসামঞ্জস্যপূর্ণ মেট্রিক্স এবং ভুল অ্যাট্রিবিউশনকে ধারাবাহিক বাধা হিসেবে চিহ্নিত করেছে এবং উল্লেখ করেছে যে ফার্স্ট পার্টি ডেটা অসম্পূর্ণ রেকর্ড, সাংগঠনিক বিচ্ছিন্নতা এবং অনুবর্তিতার সীমাবদ্ধতার দ্বারা সীমিত। ভেন্যুগুলোর জন্য যে ফলাফলটি সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ, তা ঘটে অফলাইনে - কোনো ভিজিট, বুকিং, রসিদ বা অবস্থানের মাধ্যমে।

ওপেন রেট অতিক্রম করে ফিজিক্যাল ভেন্যুতে ইমেইল রিটার্ন পরিমাপের জন্য আমাদের গাইড সেই সমস্ত অফলাইন ফলাফল নির্বাচনের ক্ষেত্রে আরও বিস্তারিত আলোচনা করে। এর মূল সমাধান হলো একটি হোল্ডআউট, যেখানে যোগ্য অতিথিদের একটি র্যান্ডম অংশ, উদাহরণস্বরূপ ১০% অনুপস্থিত অতিথি, কিছুই গ্রহণ করেন না। এরপর একটি নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে আপনি ট্রিট করা এবং ট্রিট না করা গ্রুপের ভিজিট রেট তুলনা করুন।

নিচের ওয়াকথ্রুটি বাস্তবে সেই পরিমাপের মানসিকতা দেখায়, একটি জার্নি পাঠানো থেকে কী পরিবর্তিত হয়েছে তা পরীক্ষা করা পর্যন্ত।

সততার সাথে একটি হোল্ডআউট ফলাফল দেখা

একটি একক সংখ্যার বদলে একটি range রিপোর্ট করুন। যদি টার্গেট করা গেস্টরা হোল্ডআউট গ্রুপের চেয়ে বেশি বার আসেন, তবে এই পার্থক্যটি আপনার বার্তার মাধ্যমে তৈরি অতিরিক্ত ভিজিটের আনুমানিক হিসাব দেয়, যা গ্রুপের আকার বড় হওয়ার সাথে সাথে আরও নিখুঁত হয়। পরীক্ষার সময়কালে সম্পর্কিত অফার, বিজ্ঞাপন এবং কর্মীদের দ্বারা পরিচালিত প্রমোশন থেকে বাদ দিয়ে কন্ট্রোল গ্রুপটিকে প্রভাবমুক্ত রাখুন।

ফিডব্যাকের ক্ষেত্রেও ফুটফলের মতো একই নিয়ম মানা প্রয়োজন। আপনি যদি অতিথিদের জিজ্ঞেস করেন কেন তারা ফিরে এসেছেন, তবে TopFoodApp থেকে ট্রিট করা এবং ট্রিট না করা উভয় অতিথির জন্যই একটি ধারাবাহিক গেস্ট ফিডব্যাক ফর্ম ব্যবহার করুন, যাতে উত্তরগুলো কেবল অফার পাওয়া ব্যক্তিদের দিকেই ঝুঁকে না পড়ে। সার্ভের উত্তরগুলো সম্ভাব্য কারণ ব্যাখ্যা করে, তবে সেগুলো আচরণের নিরাপত্তামূলক তুলনার বিকল্প নয়।

• CRM কেবল একটি ডেটাবেস: কেবল স্টোরেজ আচরণ পরিবর্তন করে না। নিয়ম, যাত্রা এবং পরিমাপই মূল কাজ সম্পাদন করে।
• বেশি ডেটা মানে ভালো সিদ্ধান্ত: একত্রিত রেকর্ডের জন্যও একটি নির্দিষ্ট ফলাফল, একটি তুলনামূলক নিয়ন্ত্রণ গোষ্ঠী এবং একটি নির্ভরযোগ্যতার সীমা প্রয়োজন।
• ইমেল খোলাই প্রভাব প্রমাণ করে না: একটি ইমেল খোলা প্রমাণ করে যে ফোনে ইমেলটি প্রদর্শিত হয়েছে, এটি নয় যে অতিথি একটি অতিরিক্ত ভিজিট করেছেন।
• ব্যক্তিগতকৃত বার্তা সবসময় সাধারণ বার্তার চেয়ে সেরা নয়: একটি প্রাসঙ্গিক সাধারণ রিমাইন্ডার সংযুক্ত বা পুরনো রেকর্ডের ওপর ভিত্তি করে তৈরি বিস্তারিত বার্তার চেয়ে বেশি কার্যকর হতে পারে।

এই মাসে একটি ছোট পরীক্ষা চালান। একটি জার্নি বেছে নিন, একটি র্যান্ডম হোল্ডআউট সেট করুন এবং একটি ফলাফল নির্দিষ্ট করুন, যেমন আগামী ৩০ দিনে ভিজিট। এভাবেই একটি CRM স্কোরকিপার হিসেবে তার ভূমিকা অর্জন করে।

পাঠানোর আগে সম্মতি এবং অনুমোদনের নিয়মগুলো নিশ্চিত করুন

গভর্নেন্স পাঠানো সম্পর্কিত ওয়ার্কফ্লোর ভেতরেই থাকা উচিত, গোপনীয়তা সংক্রান্ত কোনো পরিশিষ্টে নয় যা কেউ খোলে না। মার্কেটার এবং AI বিষয়ক SAS রিপোর্ট-এ বিশ্বাসের ব্যবধানটি সুস্পষ্ট, যেখানে ২০২৫ সালের একটি বিশ্বব্যাপী জরিপে দেখা গেছে ৯০% মার্কেটার এজেন্টিক AI-কে কিছুটা হলেও বিশ্বাস করেন কিন্তু মাত্র ৫% পূর্ণ আস্থা প্রকাশ করেছেন, এবং ৪৮% বিশ্বাস করেন যে AI-জেনারেটেড সিদ্ধান্তগুলোতে মানুষের অনুমোদন থাকা উচিত। সেই রিপোর্টের পৃথক গবেষণায় দেখা গেছে ৭৭% মার্কেটার মানুষের তদারকিসহ কম ঝুঁকির AI সিদ্ধান্ত অথবা AI-জেনারেটেড ইনসাইটসের পর মানুষের চূড়ান্ত সিদ্ধান্তকে অগ্রাধিকার দিয়েছেন।

প্রথমবার পাঠানোর আগেই কন্ট্রোলগুলো তৈরি করুন। একটি স্থায়ী সং সম্মতি রেকর্ড রাখুন যা একটি ক্যাম্পেইন অনুমোদিত হওয়ার সময় এবং প্রতিটি ইমেইল পাঠানোর ঠিক আগে পুনরায় যাচাই করা হয়, কারণ আমাদের অতিথি সেই দুটি মুহূর্তের মধ্যে অপ্ট-আউট করতে পারেন। অপ্ট-আউটগুলোকেও স্থায়ী করুন, যাতে পরবর্তী কোনো ক্যাশ মেমো বা স্প্রেডশীট ইম্পোর্ট সেগুলোকে বাতিল করতে না পারে, এবং CRM সং সম্মতির বিকল্প হিসেবে কাজ করছে দাবি না করে আপনার বিদ্যমান সং সম্মতি টুলের সাথেই কাজ করুন।

মানুষের অনুমোদন শুধুমাত্র চূড়ান্ত সৃজনশীল কাজের মধ্যে সীমাবদ্ধ না রেখে AI-ড্রাফট করা বার্তা এবং অডিয়েন্স পরিবর্তনগুলোর ক্ষেত্রেও থাকা উচিত। কে, কখন, কী অনুমোদন করেছেন তা দেখানোর জন্য একটি অডিট ট্রেইল রাখুন, প্রতিটি ভেন্যুর জন্য একজন মালিক নির্দিষ্ট করুন এবং প্রতিটি মার্কেটের জন্য স্থানীয় নিয়ম সেট করুন। একজন অতিথি বিভিন্ন টাইম জোন এবং নিয়ম থাকা বিভিন্ন লোকেশনের মধ্যে যাতায়াত করতে পারেন, তাই এক জায়গায় পাঠানোর যে সময়টি সঠিক, তা অন্য জায়গায় ভুল হতে পারে। ভেন্যু ইমেলের জন্য সম্মতি এবং আনসাবস্ক্রাইব পরিচালনার বিষয়ে আমাদের গাইড managing consent and unsubscribes for venue email-এ দৈনন্দিন পরিচালনার তথ্য আরও বিস্তারিতভাবে কভার করা হয়েছে।

1. অপ্ট ইন শব্দ চয়ন নিশ্চিত করুন: WiFi সাইন ইন এবং CRM-এ ডেটা পাঠানো প্রতিটি ফর্মের সঠিক শব্দ চয়ন পরীক্ষা করুন।
2. সাপ্রেশন পরীক্ষা করুন: একজন নমুনা অতিথিকে অপ্ট আউট করুন, নতুন ডেটা ইম্পোর্ট করুন এবং নিশ্চিত করুন যে তিনি আর কোনো বার্তা পাচ্ছেন না।
3. একজন নির্দিষ্ট দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তির মাধ্যমে অনুমোদন দিন: একজন জবাবদিহিমূলক ব্যক্তি অডিয়েন্স, বিষয়বস্তু এবং সময়সূচী অনুমোদন করার পরেই প্রথম ক্যাম্পেইন পাঠান।
4. অডিট লগ পরীক্ষা করুন: এক সপ্তাহ পর আবার দেখুন এবং নিশ্চিত করুন যে অনুমোদন, সাপ্রেশন এবং বার্তা পাঠানো অনুসরণযোগ্য রয়েছে।

যে কোনো CRM বা মেসেজিং প্ল্যাটফর্মের জন্য কেনাকাটার প্রশ্ন হিসেবে এই পরীক্ষাগুলো ব্যবহার করুন। এটি কি আপনার বিদ্যমান সম্মতি সরঞ্জামের পাশাপাশি সম্মতির রেকর্ড রাখে, কিছু পাঠানোর আগে এটি কি অনুমোদন বাধ্যতামূলক করে, এবং এটি কি একটি একক সংখ্যার পরিবর্তে একটি holdout range সহ ফলাফল রিপোর্ট করে? কোনো সরবরাহকারী যদি স্পষ্টভাবে উত্তর দিতে না পারে, তবে স্বয়ংক্রিয়তাকে সেই ফাঁকটি লুকাতে দেবেন না।

---

আপনার WiFi লগইন, ক্যাশ মেমোর রসিদ, বুকিং এবং অবস্থান করার তথ্য যদি এখনও একই অতিথিকে একাধিক ভিন্ন ব্যক্তি হিসেবে দেখায়, তবে Purple Engage শেয়ার করা সং সম্মতি, অ্যাপ্রুভাল কন্ট্রোল, সেগমেন্ট, জার্নি এবং হোল্ডআউট মেজারমেন্টের মাধ্যমে তাদেরকে একটি একক রেকর্ডে নিয়ে আসে। মাল্টি-সাইট ভেন্যুগুলোর জন্য গেস্ট টাইমলাইন, ক্যাম্পেইন অ্যাপ্রুভাল এবং ইনক্রিমেন্টাল ভিজিট রিপোর্টিং কীভাবে একসাথে কাজ করে তা দেখতে ওয়েবসাইটটি ভিজিট করুন।