হোটেলের জন্য ইমেল অটোমেশন: একটি ব্যবহারিক নির্দেশিকা

কেন এটি আপনার ভেন্যুর জন্য গুরুত্বপূর্ণ

হোটেল ইমেল মার্কেটিংয়ের মূল চ্যালেঞ্জ হল তালিকা। বেশিরভাগ হোটেল বুকিং প্রক্রিয়ার মাধ্যমে অতিথিদের ইমেল ঠিকানা সংগ্রহ করে। এটি শুনতে ঠিক মনে হলেও যখন আপনি বুঝতে পারবেন যে OTA বুকিংগুলি - Booking.com, Expedia এবং বাকিগুলি - প্রায়শই অতিথির আসল ইমেল ঠিকানা লুকিয়ে রাখে বা প্রদান করে না, তখন সমস্যাটি স্পষ্ট হয়। আপনি একটি প্রক্সি ঠিকানা পান, অথবা কিছুই পান না। ওয়াক-ইন অতিথিরা? কিছুই না। কনফারেন্স প্রতিনিধিরা? কিছুই না। রাতের খাবারের জন্য আসা রেস্তোরাঁর অতিথিরা? কিছুই না।

ইন্ডাস্ট্রির তথ্য অনুযায়ী, ফ্রন্ট ডেস্কে ম্যানুয়াল সংগ্রহের ফলে প্রায় ২০% থেকে ৪৫% পর্যন্ত ভুল ঠিকানা পাওয়া যায়। সেটি কোনো তালিকা নয়। সেটি একটি দায়বদ্ধতা।

এর ফলাফল হল যে গড় হোটেলের CRM-এ আসলে প্রপার্টিতে আসা অতিথিদের একটি অতি ক্ষুদ্র অংশ থাকে। আর যে অতিথিরা তালিকায় আছেন তারা সরাসরি বুক করেছেন বলেই সেখানে আছেন - যার অর্থ তারা ইতিমধ্যেই আপনার সবচেয়ে বিশ্বস্ত গ্রাহক। আপনি কেবল তাদের কাছেই প্রচার করছেন যারা ইতিমধ্যেই কনভার্ট হয়ে গেছেন এবং বাকি সবাইকে উপেক্ষা করছেন।

এর সমাধান কোনো তালিকা কেনা নয়। কেনা তালিকাগুলি হল GDPR লঙ্ঘনের একটি বড় কারণ, এবং এগুলির কার্যকারিতাও খুব খারাপ। এর সমাধান হল সরাসরি শারীরিক ভিজিট থেকেই তালিকাটি তৈরি করা।

কার্যপদ্ধতি

এখানেই গেস্ট WiFi সবকিছু বদলে দেয়।

যখন একজন অতিথি আপনার হোটেলের WiFi-এ সংযুক্ত হন - এবং গবেষণায় দেখা গেছে যে ৯০% এরও বেশি হোটেল অতিথি তাদের থাকার সময় প্রপার্টির WiFi-এ সংযুক্ত হন - তখন তারা একটি captive portal-এর মধ্য দিয়ে যান। ইন্টারনেট অ্যাক্সেস পাওয়ার আগে তারা যে ব্র্যান্ডেড লগইন পেজটি দেখেন, এটিই হল সেই পোর্টাল।

ঠিক সেই মুহূর্তে, আপনার কাছে সচেতন পছন্দের একটি অপ্ট-ইন (opt-in) বিকল্প থাকে। অতিথি সক্রিয়ভাবে সংযুক্ত হওয়ার সিদ্ধান্ত নিচ্ছেন। তারা তাদের ইমেল ঠিকানা লিখছেন, মার্কেটিং কনসেন্ট বক্সে টিক দিচ্ছেন এবং অনলাইনে যাচ্ছেন। এটি একটি GDPR-সম্মত, যাচাইকৃত, ফার্স্ট-পার্টি ডেটা পয়েন্ট। কোনো স্ক্র্যাপ করা ঠিকানা নয়, কোনো কেনা কন্ট্যাক্ট নয়, কোনো OTA থেকে পাওয়া প্রক্সি নয়। একজন বাস্তব ব্যক্তি, যিনি আপনার ভবনেই আছেন এবং আপনাকে জানিয়েছেন যে তারা আপনার কাছ থেকে তথ্য পেতে আগ্রহী।

আপনার গেস্ট WiFi দিয়ে এটি কীভাবে করবেন

Purple Engage আপনার বিদ্যমান WiFi হার্ডওয়্যারের - সেটি Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist বা Ubiquiti UniFi যাই হোক না কেন - একটি ক্লাউড ওভারলে হিসেবে কাজ করে এবং এই ডেটা স্বয়ংক্রিয়ভাবে সংগ্রহ করে। প্রতিটি লগইন। প্রতিটি ভিজিট। প্রোফাইলটি সময়ের সাথে সাথে তৈরি হতে থাকে, তাই বছরে তিনবার থাকা একজন অতিথির তিনটি ডেটা পয়েন্ট জমা হয়, এবং আপনি তাদের ভিজিটের ফ্রিকোয়েন্সি, আপনার PMS-এর সাথে ইন্টিগ্রেট করা থাকলে তাদের পছন্দের রুমের ধরন এবং পূর্ববর্তী ইমেলগুলির সাথে তাদের এনগেজমেন্ট দেখতে পাবেন।

সেখানেই Purple Engage এবং Mailchimp বা Klaviyo-এর মতো একটি টুলের মধ্যে পার্থক্য রয়েছে। Mailchimp চমৎকারভাবে আপনার ক্যাম্পেইন পাঠাবে। কিন্তু এটি আপনার তালিকা তৈরি করতে পারে না। আজ আপনার দরজায় কে এসেছিল সে সম্পর্কে এটির কোনো ধারণা নেই। Purple সরাসরি শারীরিক ভিজিট থেকে তালিকা তৈরি করে এবং তারপর অটোমেশন বাকি কাজ সম্পন্ন করে। এই প্রক্রিয়াটি কীভাবে শুরু করবেন তা দেখতে, আমাদের নির্দেশিকা How to build an email list from your WiFi (without buying one) পড়ুন।

কী পাঠাতে হবে, এবং কখন পাঠাতে হবে

একটি সুগঠিত হোটেল ইমেল অটোমেশন প্রোগ্রামে ছয়টি ধাপ থাকে।

1. স্বাগতম ইমেল (Welcome email): অতিথি WiFi-এ যুক্ত হওয়ার এক ঘণ্টার মধ্যে এটি পাঠানো হয়। আতিথেয়তা শিল্পে স্বাগতম ইমেলের ওপেন রেট প্রায় ৫০% হয়ে থাকে - যা একটি সাধারণ ক্যাম্পেইনের গড়ের প্রায় দ্বিগুণ। এর বিষয়বস্তু খুবই সহজ: একটি উষ্ণ অভ্যর্থনা, প্রয়োজন হলে পুনরায় ব্যবহারের জন্য WiFi পাসওয়ার্ড এবং একটি প্রাসঙ্গিক অফার। স্পা, রেস্তোরাঁ অথবা লেট চেকআউট। যেকোনো একটি বিষয়। পাঁচটি নয়।
2. আগমনের পূর্বের ইমেল (Pre-arrival email): আপনি যদি আপনার PMS-এর সাথে ইন্টিগ্রেট করে থাকেন, তবে বুকিং করা অতিথির আগমনের তারিখের ৪৮ ঘণ্টা আগে আপনি একটি ইমেল ট্রিগার করতে পারেন। এটি আপনার আপসেল ইঞ্জিন। রুম আপগ্রেড, আর্লি চেক-ইন, রেস্তোরাঁ বুকিং। আগমনের পূর্বের ইমেলগুলো ক্লিক-থ্রু রেটের দিক থেকে থাকার পরের ইমেলগুলোর চেয়ে ধারাবাহিকভাবে ভালো পারফর্ম করে কারণ অতিথি তখন ভ্রমণের পরিকল্পনা করার মোডে থাকেন।
3. থাকা অবস্থাকালীন ইমেল (In-stay email): আগমনের দিন বা চেক-ইনের পরের দিন সকালে পাঠানো হয়। স্পার সুবিধা, ডিনার স্পেশাল, স্থানীয় সুপারিশ। এটি সংক্ষিপ্ত রাখুন। অতিথি আপনার প্রোপার্টিতে আছেন - তাদের কোনো দীর্ঘ ইমেলের প্রয়োজন নেই, তাদের শুধু একটু মনে করিয়ে দেওয়া প্রয়োজন।
4. থাকা পরবর্তী ধন্যবাদ বার্তা (Post-stay thank-you): চেক-আউটের ২৪ ঘণ্টার মধ্যে পাঠানো হয়। অতিথিকে ধন্যবাদ জানান, রিভিউ দেওয়ার জন্য আমন্ত্রণ জানান এবং তাদের পরবর্তী থাকার জন্য একটি সফট অফার যুক্ত করুন। এখানেই আপনি ফিডব্যাকও চাইবেন। একটি সংক্ষিপ্ত সার্ভে লিঙ্ক। সেই সার্ভের ডেটা অতিথির প্রোফাইলে যুক্ত হয়।
5. পুনরায় যুক্ত করার ইমেল (Re-engagement email): কোনো অতিথি যদি ৯০ দিনের মধ্যে ভিজিট না করে থাকেন, তবে একটি "আমরা আপনাকে মিস করছি" ক্যাম্পেইন ট্রিগার করুন। তাদের শেষ থাকার তারিখ এবং একটি প্রাসঙ্গিক অফার দিয়ে এটি পার্সোনালাইজ করুন। পুনরায় যুক্ত করার ইমেলগুলোর ওপেন রেট কম থাকে - প্রায় ১৫% থেকে ২৫% - তবে এর কনভার্সন ভ্যালু অনেক বেশি কারণ আপনি এমন অতিথিদের টার্গেট করছেন যারা ইতিমধ্যেই আপনার প্রোপার্টি চেনেন এবং পছন্দ করেন।
6. বার্ষিকী বা ঋতুভিত্তিক ট্রিগার (Anniversary or seasonal trigger): আপনি যদি জানেন যে কোনো অতিথি গত বছর আগস্টে থেকেছিলেন, তবে জুনে তাদের একটি প্রাসঙ্গিক অফার পাঠান। আপনি যদি জানেন যে তারা তাদের বিবাহবার্ষিকীতে থেকেছিলেন, তবে সেই তারিখের এক মাস আগে একটি রোমান্টিক প্যাকেজ অফার পাঠান। এই হাইপার-পার্সোনালাইজড ট্রিগারগুলো সাধারণ ক্যাম্পেইনের তুলনায় ধারাবাহিকভাবে অনেক ভালো পারফর্ম করে।

ছয়টি ধাপের মূল কথা হলো যে একবার এটি সেটআপ হয়ে গেলে এর কোনোটিতেই ম্যানুয়াল হস্তক্ষেপের প্রয়োজন হয় না। WiFi লগইন প্রোফাইল তৈরিকে ট্রিগার করে। প্রোফাইল তৈরি স্বাগত জানানোর ইমেলকে ট্রিগার করে। PMS ইন্টিগ্রেশন আগমনের আগের ইমেলকে ট্রিগার করে। চেক-আউট তারিখ থাকার পরের ইমেলকে ট্রিগার করে। ৯০ দিনের অনুপস্থিতি পুনরায় যুক্ত হওয়ার প্রক্রিয়াকে ট্রিগার করে। এটি স্বয়ংক্রিয়ভাবে চলে।

কোনটি কাজ করছে তা পরিমাপ করা

বাস্তব জগতের দুটি উদাহরণ দিয়ে এটি কীভাবে কাজ করে তা বিশ্লেষণ করা যাক।

প্রথম উদাহরণ: মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রের একটি শহরের কেন্দ্রে ২০০টি রুমের একটি স্বাধীন হোটেল। WiFi চালিত ইমেল অটোমেশন চালু করার আগে, তাদের CRM-এ প্রায় ৮,০০০ যোগাযোগ ছিল, যার বেশিরভাগই সরাসরি বুকিং থেকে আসা। Purple Engage মোতায়েন করার বারো মাস পরে, তালিকাটি ৩০,০০০-এরও বেশি যাচাইকৃত, অপ্ট-ইন করা যোগাযোগে উন্নীত হয়। তাদের থাকার পরের ইমেল খোলার হার ছিল ৪২%। তাদের আগমনের আগের আপসেল ইমেলগুলি স্পা এবং ডাইনিংয়ের জন্য প্রতি মাসে গড়ে ২৩টি অতিরিক্ত বুকিং তৈরি করছিল। মার্কেটিং টিম যেখানে প্রতি সপ্তাহে ম্যানুয়ালি ক্যাম্পেইন তৈরিতে ৪০ ঘণ্টা সময় ব্যয় করত, তা কমে ৪ ঘণ্টারও নিচে নেমে আসে।

দ্বিতীয় উদাহরণ: একাধিক লোকেশনে সম্পত্তি থাকা একটি হোটেল গ্রুপ। চ্যালেঞ্জটি ছিল ধারাবাহিকতা - প্রতিটি সম্পত্তির নিজস্ব পদ্ধতি, নিজস্ব তালিকা এবং নিজস্ব অ্যাড-হক ক্যাম্পেইন ছিল। Purple Engage-এ কেন্দ্রীভূত করার মাধ্যমে, তারা একটি একক গেস্ট প্রোফাইল তৈরি করেছে যা গেস্টের সাথে বিভিন্ন সম্পত্তিতেও ট্র্যাক করে। ম্যানচেস্টার প্রপার্টিতে থাকা একজন গেস্ট পরবর্তীতে যখন এডিনবার্গ প্রপার্টিতে আসেন, তখন তাকে নতুন যোগাযোগ হিসেবে নয়, বরং ফিরে আসা গেস্ট হিসেবে চিহ্নিত করা হয়। প্রথম বছরে গ্রুপটির প্রতি প্রাপক পিছু ইমেল রাজস্ব ৬০% বৃদ্ধি পায়।

আপনার হোটেলের ভেতরের ফুড অ্যান্ড বেভারেজ আউটলেটগুলির জন্য আরও সুনির্দিষ্ট পরামর্শের জন্য, আমাদের এই নির্দেশিকাটি দেখুন রেস্তোরাঁর জন্য ইমেল মার্কেটিং: একটি ব্যবহারিক নির্দেশিকা।

কোথা থেকে শুরু করবেন

১. আপনার বর্তমান তালিকা অডিট করুন। কতজন যোগাযোগ যাচাইকৃত অপ্ট-ইন? কতগুলি OTA থেকে আসা প্রক্সি অ্যাড্রেস? ২. একটি Captive Portal মোতায়েন করুন। আপনার বিদ্যমান WiFi-কে একটি Guest WiFi ডেটা সংগ্রহের ইঞ্জিনে রূপান্তর করতে Purple Engage ব্যবহার করুন। ৩. আপনার গেস্টের যাত্রা ম্যাপ করুন। মূল টাচপয়েন্টগুলি চিহ্নিত করুন: বুকিং, আগমন, অবস্থানকালীন সময়, চেক-আউট এবং পুনরায় যুক্ত হওয়া। ৪. আপনার অটোমেশনগুলি তৈরি করুন। স্বাগত জানানোর ইমেল এবং থাকার পরের ধন্যবাদ বার্তা দিয়ে শুরু করুন। জটিলতা পরে যোগ করুন। ৫. প্রতিটি প্রেরণে রাজস্ব পরিমাপ করুন। কেবল ইমেল খোলার হার ট্র্যাক করবেন না। প্রতিটি স্বয়ংক্রিয় ক্যাম্পেইন দ্বারা উত্পন্ন প্রকৃত রাজস্ব ট্র্যাক করুন।

পডকাস্টটি শুনুন