হোটেলের জন্য ইমেল অটোমেশন: একটি ব্যবহারিক নির্দেশিকা

হোটেলের জন্য ইমেল অটোমেশন: একটি ব্যবহারিক নির্দেশিকা - পডকাস্ট স্ক্রিপ্ট রানিং টাইম: প্রায় ১০ মিনিট ভয়েস: UK English, পেশাদার মার্কেটিং কনসালট্যান্ট টোন --- [ইন্ট্রো - ০:০০ থেকে ১:০০] Purple Engage মার্কেটিং সিরিজে আপনাকে স্বাগত জানাই। আমি আপনার হোস্ট, এবং আজ আমরা এমন একটি বিষয় নিয়ে কথা বলছি যা বেশিরভাগ হোটেল মার্কেটিং ডিরেক্টররাই জানেন যে তাদের আরও ভালভাবে করা উচিত - হোটেলের জন্য ইমেল অটোমেশন। সাধারণ মৌলিক বিষয়গুলো নয়। "একটি বুকিং নিশ্চিতকরণ পাঠান"-এর মতো সাধারণ বিষয় নয়। আমি একটি সঠিকভাবে সাজানো, স্বয়ংক্রিয় গেস্ট ইমেল প্রোগ্রামের কথা বলছি যা একজন অতিথি আপনার WiFi-এ সংযুক্ত হওয়ার মুহূর্ত থেকেই নিজে তৈরি হয়ে যায় এবং তাদের চেক আউট করার অনেক পরেও কাজ করতে থাকে। এখানে সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ সংখ্যাটি দেওয়া হলো: হসপিটালিটি সেক্টরে ইমেল মার্কেটিং প্রতি এক পাউন্ড খরচের বিপরীতে গড়ে প্রায় আটত্রিশ পাউন্ড রিটার্ন দেয়। সঠিক লক্ষ্যে পরিচালিত লাইফসাইকেল ক্যাম্পেইন চালানো কিছু প্রপার্টি বিনিয়োগ করা প্রতি পাউন্ডে একশত পাউন্ড বা তার বেশি রিটার্ন পাওয়ার রিপোর্ট করেছে। এবং তবুও, বেশিরভাগ হোটেল এর বড় অংশই হাতছাড়া করছে কারণ তাদের অতিথিদের তালিকা অসম্পূর্ণ, তাদের অটোমেশনগুলো একেবারেই প্রাথমিক স্তরের এবং তাদের ডেটাগুলো পুরানো। পরবর্তী দশ মিনিটে, আমি আপনাকে বুঝিয়ে দেব কেন তালিকাটি একটি সমস্যা, কীভাবে গেস্ট WiFi এর সমাধান করে, আসলে কী পাঠাতে হবে এবং কখন পাঠাতে হবে এবং কীভাবে পরিমাপ করতে হবে যে কোনটি কাজ করছে। চলুন শুরু করা যাক। --- [কেন এটি গুরুত্বপূর্ণ - ১:০০ থেকে ২:০০] হোটেল ইমেল মার্কেটিংয়ের মূল চ্যালেঞ্জ হলো তালিকাটি। প্ল্যাটফর্ম নয়, টেমপ্লেট নয়, সাবজেক্ট লাইনও নয়। তালিকাটি। অধিকাংশ হোটেল বুকিং প্রক্রিয়ার মাধ্যমে অতিথিদের ইমেল ঠিকানা সংগ্রহ করে। এটি শুনতে ঠিকঠাক মনে হলেও আপনি যখন বুঝতে পারবেন যে OTA বুকিংগুলো - Booking.com, Expedia এবং বাকিগুলো - প্রায়শই অতিথির আসল ইমেল ঠিকানা মাস্ক বা গোপন করে রাখে, তখন আসল সমস্যাটি সামনে আসে। আপনি একটি প্রক্সি ঠিকানা পান, অথবা কিছুই পান না। ওয়াক-ইন অতিথি? কিছুই নেই। কনফারেন্স ডেলিগেট? কিছুই নেই। রাতের খাবারের জন্য আসা রেস্তোরাঁর অতিথি? কিছুই নেই। ইন্ডাস্ট্রি ডেটা অনুসারে, ফ্রন্ট ডেস্কে ম্যানুয়ালি সংগ্রহ করা ইমেল ঠিকানাগুলোর মধ্যে বিশ থেকে পঁয়তাল্লিশ শতাংশ পর্যন্ত ভুল বা অবৈধ ঠিকানা থাকে। এটি কোনো তালিকা নয়। এটি একটি লায়াবিলিটি বা দায়। এর ফলাফল হলো যে একটি গড় হোটেলের CRM-এ সেই অতিথিদের কেবল একটি ভগ্নাংশ থাকে যারা প্রকৃতপক্ষে প্রপার্টিতে আসেন। এবং যে অতিথিরা তালিকায় আছেন তারা সেখানে আছেন কারণ তারা সরাসরি বুক করেছেন - যার অর্থ তারা ইতিমধ্যেই আপনার সবচেয়ে বিশ্বস্ত সেগমেন্ট। আপনি কেবল তাদের কাছেই প্রচার করছেন যারা ইতিমধ্যে আপনার গ্রাহক এবং বাকি সবাইকে উপেক্ষা করছেন। এর সমাধান কোনো তালিকা কেনা নয়। কেনা তালিকাগুলো হলো GDPR লঙ্ঘনের অন্যতম কারণ এবং সেগুলোর পারফরম্যান্স অত্যন্ত খারাপ হয়। এর সমাধান হলো সরাসরি ফিজিক্যাল ভিজিট থেকেই তালিকাটি তৈরি করা। --- [পদ্ধতি - ২:০০ থেকে ৭:০০] ঠিক এখানেই গেস্ট WiFi সবকিছু বদলে দেয়। যখন একজন অতিথি আপনার হোটেলের WiFi-এ সংযুক্ত হন - এবং বিশাল সংখ্যাগরিষ্ঠ অংশই এটি করেন, গবেষণা ক্রমাগত দেখায় যে নব্বই শতাংশের বেশি হোটেল অতিথি তাদের থাকার সময় প্রপার্টির WiFi-এ সংযুক্ত হন - তারা একটি captive portal-এর মধ্য দিয়ে যান। এটি হলো সেই ব্র্যান্ডেড লগইন পেজ যা তারা ইন্টারনেট অ্যাক্সেস পাওয়ার আগে দেখতে পান।ঠিক সেই মুহূর্তে, আপনার কাছে একটি সচেতন-পছন্দের অপ্ট-ইন (opt-in) থাকে। অতিথি সক্রিয়ভাবে কানেক্ট করার জন্য বেছে নিচ্ছেন। তারা তাদের ইমেল ঠিকানা লিখছেন, মার্কেটিং সম্মতির বক্সে টিক চিহ্ন দিচ্ছেন এবং অনলাইন হচ্ছেন। এটি একটি GDPR-সম্মত, যাচাইকৃত, ফার্স্ট-পার্টি ডেটা পয়েন্ট। কোনো স্ক্র্যাপ করা ঠিকানা নয়, কেনা কোনো কন্টাক্ট নয়, অথবা কোনো OTA থেকে পাওয়া প্রক্সি নয়। আপনার বিল্ডিংয়ে থাকা একজন আসল ব্যক্তি, যিনি এইমাত্র আপনাকে জানিয়েছেন যে তিনি আপনার কাছ থেকে শুনতে পেরে আনন্দিত। Purple-এর Engage প্ল্যাটফর্মটি আপনার বিদ্যমান WiFi হার্ডওয়্যারের উপর একটি ক্লাউড ওভারলে হিসেবে কাজ করে - তা Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, বা Ubiquiti UniFi যাই হোক না কেন - এবং সেই ডেটা স্বয়ংক্রিয়ভাবে ক্যাপচার করে। প্রতিটি লগইন। প্রতিটি ভিজিট। প্রোফাইলটি সময়ের সাথে সাথে তৈরি হয়, তাই বছরে তিনবার থাকা একজন অতিথি তিনটি ডেটা পয়েন্ট সঞ্চয় করেন, এবং আপনি তাদের ভিজিটের ফ্রিকোয়েন্সি দেখতে পারেন, আপনার PMS-এর সাথে ইন্টিগ্রেট করা থাকলে তাদের পছন্দের রুমের ধরন দেখতে পারেন এবং পূর্ববর্তী ইমেলগুলির সাথে তাদের এনগেজমেন্ট ট্র্যাক করতে পারেন। Purple Engage এবং Mailchimp বা Klaviyo-এর মতো টুলের মধ্যে এটাই পার্থক্য। Mailchimp চমৎকারভাবে আপনার ক্যাম্পেইন পাঠাবে। কিন্তু এটি আপনার তালিকা তৈরি করতে পারে না। আজ কে আপনার দরজায় হেঁটে এসেছে সে সম্পর্কে এর কোনো ধারণা নেই। Purple শারীরিক ভিজিট থেকে তালিকা তৈরি করে এবং তারপর অটোমেশন বাকি কাজটি করে। এখন, সেই অটোমেশনটি আসলে কেমন দেখায়? একটি সুগঠিত হোটেল ইমেল অটোমেশন প্রোগ্রামে ছয়টি পর্যায় রয়েছে। প্রথম পর্যায়: স্বাগত ইমেল। এটি অতিথির WiFi-এ কানেক্ট করার এক ঘণ্টার মধ্যে পাঠানো হয়। হসপিটালিটি সেক্টরে স্বাগত ইমেলের ওপেন রেট প্রায় পঞ্চাশ শতাংশের কাছাকাছি থাকে - যা একটি স্ট্যান্ডার্ড ক্যাম্পেইনের গড় হারের প্রায় দ্বিগুণ। এর বিষয়বস্তু সহজ: একটি উষ্ণ অভ্যর্থনা, প্রয়োজনে আবার ব্যবহারের জন্য WiFi পাসওয়ার্ড এবং একটি প্রাসঙ্গিক অফার। স্পা, রেস্তোরাঁ, অথবা লেট চেকআউট। একটি মাত্র অফার। পাঁচটি নয়। দ্বিতীয় পর্যায়: আগমনের আগের ইমেল। আপনি যদি আপনার PMS - আপনার প্রপার্টি ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম - এর সাথে ইন্টিগ্রেট করে থাকেন, তবে আপনি বুক করা অতিথির আগমনের তারিখের আটচল্লিশ ঘণ্টা আগে একটি ইমেল ট্রিগার করতে পারেন। এটি আপনার আপসেল ইঞ্জিন। রুম আপগ্রেড, আর্লি চেক-ইন, রেস্তোরাঁ রিজার্ভেশন। আগমনের আগের ইমেলগুলি ক্লিক-থ্রু রেটের দিক থেকে থাকার পরের ইমেলগুলির চেয়ে ক্রমাগত ভালো পারফর্ম করে কারণ অতিথি তখন পরিকল্পনার মোডে থাকেন। তারা জানতে চান কী কী উপলব্ধ রয়েছে। তৃতীয় পর্যায়: থাকার সময়কালীন ইমেল। চেক-ইন করার দিন বা চেক-ইনের পরদিন সকালে পাঠানো হয়। স্পা-এর সহজলভ্যতা, ডিনারের বিশেষ অফার, স্থানীয় সুপারিশ। এটি ছোট রাখুন। অতিথি আপনার প্রপার্টিতে আছেন - তাদের কোনো দীর্ঘ ইমেলের প্রয়োজন নেই, তাদের শুধু একটি মৃদু তাগিদ বা ইঙ্গিতের প্রয়োজন। চতুর্থ পর্যায়: থাকার পরের ধন্যবাদ বার্তা। চেক-আউটের চব্বিশ ঘণ্টার মধ্যে পাঠানো হয়। অতিথিকে ধন্যবাদ জানান, একটি রিভিউ দেওয়ার আমন্ত্রণ জানান এবং তাদের পরবর্তী থাকার জন্য একটি সফট অফার যুক্ত করুন। এখানেই আপনি ফিডব্যাকও চাইবেন। একটি ছোট সার্ভে লিঙ্ক। সেই সার্ভে থেকে প্রাপ্ত ডেটা অতিথির প্রোফাইলে আবার ফিডব্যাক হিসেবে যুক্ত হয়।পঞ্চম পর্যায়: পুনরায় যোগাযোগের ইমেল। কোনো অতিথি যদি নব্বই দিনের মধ্যে না আসেন, তাহলে একটি "আমরা আপনাকে মিস করছি" ক্যাম্পেইন ট্রিগার করুন। তাদের শেষ থাকার তারিখ এবং একটি প্রাসঙ্গিক অফার সহ এটি পার্সোনালাইজ করুন। পুনরায় যোগাযোগের ওপেন রেট তুলনামূলক কম - প্রায় পনেরো থেকে পঁচিশ শতাংশ - তবে কনভার্সন ভ্যালু অনেক বেশি কারণ আপনি এমন অতিথিদের লক্ষ্য করছেন যারা ইতিমধ্যেই আপনার প্রপার্টি চেনেন এবং পছন্দ করেন। ষষ্ঠ পর্যায়: বার্ষিকী বা মৌসুমী ট্রিগার। আপনি যদি জানেন যে কোনো অতিথি গত বছর আগস্টে ছিলেন, তবে জুন মাসে তাদের একটি প্রাসঙ্গিক অফার পাঠান। আপনি যদি জানেন যে তারা তাদের বিবাহবার্ষিকীতে ছিলেন, তবে সেই তারিখের এক মাস আগে একটি রোমান্টিক প্যাকেজ অফার পাঠান। এই হাইপার-পার্সোনালাইজড ট্রিগারগুলি ধারাবাহিকভাবে সাধারণ ক্যাম্পেইনের চেয়ে উল্লেখযোগ্য ব্যবধানে ভালো পারফর্ম করে। সবগুলি ছয়টি পর্যায়ের মূল বিষয় হলো, একবার এটি সেট আপ করার পর এগুলোর কোনোটির জন্যই ম্যানুয়াল হস্তক্ষেপের প্রয়োজন হয় না। WiFi লগইন প্রোফাইল তৈরিকে ট্রিগার করে। প্রোফাইল তৈরি ওয়েলকাম ইমেলকে ট্রিগার করে। PMS ইন্টিগ্রেশন প্রি-অ্যারাইভাল ইমেলকে ট্রিগার করে। চেক-আউটের তারিখ পোস্ট-স্টে ইমেলকে ট্রিগার করে। নব্বই দিনের অনুপস্থিতি পুনরায় যোগাযোগকে ট্রিগার করে। এটি চলতেই থাকে। - - - [পদ্ধতিগত পদক্ষেপ এবং ত্রুটিসমূহ - 7:00 to 9:00] এটি কীভাবে কাজ করে তার দুটি বাস্তব উদাহরণ আমি আপনাকে দিই। প্রথম উদাহরণ: যুক্তরাজ্যের একটি শহরের কেন্দ্রস্থলে অবস্থিত একটি দুইশত রুমের স্বাধীন হোটেল। WiFi চালিত ইমেল অটোমেশন প্রয়োগ করার আগে, তাদের CRM-এ প্রায় আট হাজার কন্ট্যাক্ট ছিল, যার বেশিরভাগই সরাসরি বুকিং থেকে এসেছিল। Purple Engage মোতায়েন করার বারো মাস পরে, এই তালিকাটি ত্রিশ হাজারেরও বেশি যাচাইকৃত, অপ্ট-ইন কন্ট্যাক্টে বৃদ্ধি পায়। তাদের পোস্ট-স্টে ইমেল ওপেন রেট ছিল বিয়াল্লিশ শতাংশ। তাদের প্রি-অ্যারাইভাল আপসেল ইমেলগুলি স্পা এবং ডাইনিংয়ের জন্য প্রতি মাসে গড়ে অতিরিক্ত তেইশটি বুকিং জেনারেট করছিল। মার্কেটিং টিম ম্যানুয়াল ক্যাম্পেইন তৈরিতে প্রতি সপ্তাহে চল্লিশ ঘণ্টা সময় ব্যয় করা থেকে কমিয়ে চার ঘণ্টারও কম সময়ে নেমে এসেছে। দ্বিতীয় উদাহরণ: একাধিক লোকেশন জুড়ে প্রপার্টি সহ একটি হোটেল গ্রুপ। চ্যালেঞ্জটি ছিল ধারাবাহিকতা - প্রতিটি প্রপার্টির নিজস্ব দৃষ্টিভঙ্গি, নিজস্ব তালিকা এবং নিজস্ব অ্যাড-হক ক্যাম্পেইন ছিল। Purple Engage-এ সেন্ট্রালাইজ করার মাধ্যমে, তারা একটি একক গেস্ট প্রোফাইল তৈরি করেছে যা প্রপার্টিজুড়ে অতিথিদের অনুসরণ করে। একজন অতিথি যিনি ম্যানচেস্টার প্রপার্টিতে ছিলেন এবং পরবর্তীতে এডিনবরা প্রপার্টিতে এসেছিলেন, তাকে একজন নতুন কন্ট্যাক্ট হিসেবে নয়, বরং একজন প্রত্যাবর্তনকারী অতিথি হিসেবে স্বীকৃতি দেওয়া হয়েছিল। প্রথম বছরেই গ্রুপের প্রতি প্রাপক পিছু ইমেল রেভিনিউ ষাট শতাংশ বৃদ্ধি পেয়েছে। এখন আসি ত্রুটিগুলির বিষয়ে। সবচেয়ে সাধারণ ভুল হলো অতিরিক্ত ইমেল পাঠানো। আপনি যদি ছয়টি অটোমেশন পর্যায় সেট আপ করেন এবং মাসিক প্রমোশনাল ক্যাম্পেইনও চালান, তবে নিয়মিত থাকা একজন অতিথি এক মাসে পনেরোটি বা তার বেশি ইমেল পেতে পারেন। এটি আনসাবস্ক্রাইব এবং স্প্যাম রিপোর্টের একটি দ্রুততম রাস্তা। এর সমাধান হলো ফ্রিকোয়েন্সি ক্যাপিং - এমন একটি নিয়ম যা নির্ধারণ করে যে কোনো অতিথি সাত দিনের যেকোনো সময়ের মধ্যে দুইটির বেশি ইমেল পাবেন না। আপনি কনফিগার করলে Purple Engage এটি স্বয়ংক্রিয়ভাবে পরিচালনা করে। দ্বিতীয় বড় ভুলটি হলো দুর্বল সেগমেন্টেশন। কর্পোরেট ইভেন্টের জন্য গত এক বছরে বারো বার অবস্থান করা একজন ব্যবসায়িক ভ্রমণকারীকে রোমান্টিক ভ্রমণের অফার পাঠানো কোনো পার্সোনালাইজেশন নয়। এটি শুধুমাত্র বিরক্তির কারণ। আপনার অটোমেশন তৈরি করার আগে ভিজিটের ধরণ, ভিজিটের ফ্রিকোয়েন্সি এবং এনগেজমেন্টের ইতিহাসের ভিত্তিতে সেগমেন্ট করুন। তৃতীয় ভুলটি হলো ডেলিভারিবিলিটি উপেক্ষা করা। ভেরিফায়েড অপ্ট-ইন সহ একটি পরিচ্ছন্ন তালিকা - যা মূলত WiFi ক্যাপচার আপনাকে প্রদান করে - একটি উচ্চ ডেলিভারি রেট বজায় রাখবে। হসপিটালিটি ইন্ডাস্ট্রির গড় ডেলিভারি রেট হলো আটানব্বই দশমিক ছয় শতাংশ। যদি আপনারটি এর চেয়ে কম হয়, তবে বুঝতে হবে আপনার কনটেন্টে নয়, বরং তালিকায় ত্রুটি রয়েছে। - - - [দ্রুত প্রশ্নোত্তর - 9:00 থেকে 9:45] আমি নিয়মিত শুনতে পাই এমন কয়েকটি প্রশ্ন। "আমরা ইতিমধ্যে Mailchimp ব্যবহার করি। আমাদের কি এটি পরিবর্তন করতে হবে?" না। Purple Engage সরাসরি Mailchimp, Klaviyo, HubSpot এবং চার শতাধিক অন্যান্য কানেক্টরের সাথে ইন্টিগ্রেট করে। আপনি আপনার সেন্ডিং প্ল্যাটফর্মটি রেখে দিতে পারেন। Purple তালিকাটি তৈরি ও সমৃদ্ধ করে এবং অটোমেশনগুলি আপনার বিদ্যমান টুলের মাধ্যমে সেন্ডিং ট্রিগার করতে পারে। অথবা আপনি Purple Engage-এর নিজস্ব ইমেল বিল্ডারও ব্যবহার করতে পারেন। দুটিই সমানভাবে কাজ করে। "WiFi ডেটা সংগ্রহ কি GDPR সম্মত?" হ্যাঁ, সঠিকভাবে করা হলে এটি সম্পূর্ণ সম্মত। Captive Portal একটি স্পষ্ট অপ্ট-ইন চেকবক্স, আপনার প্রাইভেসি পলিসির লিঙ্ক এবং কীভাবে ডেটা ব্যবহার করা হবে তার একটি সুনির্দিষ্ট বিবৃতি প্রদর্শন করে। অতিথি এখানে সচেতনভাবে সিদ্ধান্ত নেন। GDPR-এর আর্টিকেল ৬ এর অধীনে প্রক্রিয়াকরণের জন্য এটিই আইনসম্মত ভিত্তির সংজ্ঞা। Purple-এর প্ল্যাটফর্মটি GDPR এবং CCPA সার্টিফাইড এবং ISO 27001 স্বীকৃত। - - - [সংক্ষিপ্তসার এবং পরবর্তী পদক্ষেপ - 9:45 থেকে 10:00] সংক্ষেপে বলতে গেলে: হোটেল ইমেল অটোমেশনের সুযোগটি বাস্তব এবং ডেটাও এর সত্যতা প্রমাণ করে। তবে এটি তালিকা দিয়ে শুরু হয়। যাচাইকৃত WiFi অপ্ট-ইন থেকে তৈরি একটি তালিকা শুধুমাত্র বুকিং ডেটা থেকে তৈরি তালিকার চেয়ে অনেক বেশি মূল্যবান, কারণ এটি প্রতিটি অতিথিকে ক্যাপচার করে - শুধুমাত্র সরাসরি বুকিং করা অতিথিদেরই নয়। আপনার ছয়টি অটোমেশন স্টেজ সেট আপ করুন। আপনার PMS-এর সাথে ইন্টিগ্রেট করুন। ফ্রিকোয়েন্সি ক্যাপিং প্রয়োগ করুন। ইমেল পাঠানোর আগে সেগমেন্ট করুন। এবং শুধুমাত্র ওপেন রেট নয়, রিটার্ন ভিজিট এবং প্রতি সেন্ডে অর্জিত রেভিনিউ পরিমাপ করুন। আপনি যদি এটি বাস্তবে কীভাবে কাজ করে তা দেখতে চান, তবে purple.ai-তে যান এবং Engage প্ল্যানটি এক্সপ্লোর করুন। এছাড়াও শো নোটে লিঙ্ক করা WiFi থেকে ইমেল তালিকা তৈরি এবং রেস্তোরাঁর জন্য ইমেল মার্কেটিং সম্পর্কিত সহায়িকা নির্দেশিকাগুলো পড়তে পারেন। শোনার জন্য ধন্যবাদ। পরবর্তী পর্বে দেখা হবে। - - - [সমাপ্ত]