Marketing por SMS vs. correo electrónico: ¿Qué canal se adapta mejor a su establecimiento?
Compare el marketing por SMS frente al correo electrónico para establecimientos: costos, reglas de consentimiento, medición y la combinación de canales que impulsa las visitas recurrentes.
El 91 % de los consumidores esperaba que las marcas se comunicaran a través de su canal preferido en 2024, según la Encuesta de Preferencias del Consumidor de Twilio. Esto replantea la comparativa entre la mercadotecnia por SMS y por correo electrónico: la cuestión no es qué canal capta más atención, sino qué mensaje desea recibir el invitado, cuándo lo quiere y si este genera una visita que no habría ocurrido de otro modo.
Para un restaurante, hotel o establecimiento comercial, una interrupción representa un costo que va más allá del cargo por mensaje. Trate a los SMS como un activo de permiso de mayor riesgo, no como una versión más ruidosa del correo electrónico. Utilice el correo electrónico para desarrollar la oferta, reserve los mensajes de texto para un motivo claro de acción y evalúe ambos en función de los resultados comerciales incrementales.
Tabla de contenido
- Comparación rápida de SMS y correo electrónico
- Lo que los invitados dicen preferir
- Cómo adaptar cada canal al momento del recinto
- Reglas de consentimiento y frecuencia por canal
- Lo que cuesta cada canal por envío
- Medición de qué canal genera ingresos realmente
- Configuración de su combinación de canales para este trimestre
Comparación rápida entre SMS y correo electrónico
SMS vs. correo electrónico según los criterios que comparan los establecimientos
| Criterio | Correo electrónico | SMS |
|---|---|---|
| Punto de referencia de porcentaje de clics | 2.09% de clics por punto de contacto, referencia de 2025 | 5.76% de tasa promedio de clics en campañas, no directamente comparable |
| Tasa de entrega | Referencia de entrega disponible, analizada en recorridos de recintos | Desconocida, no hay datos comparables de entrega de SMS disponibles |
| Profundidad del contenido | Diseños de varios bloques con ofertas, encuestas, contenido en video y múltiples enlaces | Un mensaje breve con una sola acción y un enlace |
| Rapidez de atención | Asíncrono, compite con bandejas de entrada saturadas | Inmediato e interruptivo, aunque la atención no está garantizada |
| Base de consentimiento | Suscripción por correo electrónico rastreada por separado | Se requiere permiso de SMS independiente |
| Mejor función | Explicación, ofertas detalladas y recorridos de varios pasos | Recordatorios y avisos con límite de tiempo |
Las cifras de clics publicadas en las Estadísticas de marketing de Sender utilizan conjuntos de datos, definiciones, industrias y ventanas de atribución diferentes, por lo que el 2.09% para correo electrónico y el 5.76% para SMS indican una tendencia, no un ganador absoluto.
La brecha no demuestra que reemplazar una campaña por correo electrónico con mensajes de texto vaya a generar más reservaciones. Tampoco establece una entrega comparable. Que un mensaje llegue a la bandeja de entrada o al teléfono móvil es muy diferente a que un invitado lo lea, considere la oferta y pague.
Elija según el objetivo, no por la métrica principal
El correo electrónico explica y vende; el SMS impulsa una acción inmediata. Un paquete hotelero requiere fotografías de las habitaciones, inclusiones, exclusiones e información de reservación. Una mesa disponible para esta noche requiere una invitación breve y un destino de reservación.
El servicio de SMS también implica restricciones operativas que no se observan en una gráfica de tasa de clics. La codificación, el filtrado de los operadores, los requisitos del remitente, los horarios de descanso y los cargos por país de destino pueden alterar la viabilidad de una campaña. El correo electrónico ofrece más espacio, pero eso no es una autorización para saturar cada promoción en un solo mensaje.
Purple Engage coordina los canales a través de un registro de consentimiento y una línea de tiempo del huésped compartidos, sin asumir que la coordinación por sí sola garantice mejores resultados.
Regla de decisión: Clasifique los criterios más importantes de su establecimiento antes de elegir el canal, como la urgencia, la explicación y el costo por reservación.
Si la explicación es lo primero, comience con el correo electrónico. Si lo primero es una oportunidad que vence pronto, considere el SMS. Si la ganancia medible es lo primero, mantenga a suficientes huéspedes elegibles sin mensaje para averiguar si alguno de los dos canales se gana su lugar.
Lo que los invitados Dicen que prefieren
Para los mensajes promocionales en 2024, el 75.4 % de los consumidores prefirió el correo electrónico y el 19.2 % prefirió los SMS, según la encuesta de Sinch Mailgun realizada a más de 2,000 consumidores en Estados Unidos, Reino Unido, Francia, Alemania y España. Para las actualizaciones transaccionales, el 75.1 % prefirió el correo electrónico y el 43.4 % prefirió los SMS, según la encuesta a consumidores de Black Friday y Cyber Monday 2024 de Sinch.
Estos no son experimentos específicos de cada establecimiento, y los resultados transaccionales no deben interpretarse como preferencias mutuamente excluyentes. Son configuraciones predeterminadas útiles, no un mandato para enviar a todos los huéspedes la misma combinación de canales.
Para un especialista en marketing de recintos, la distinción práctica reside entre permiso, preferencia y contexto. Un invitado puede autorizar el envío de mensajes de texto pero preferir recibir ofertas por correo electrónico. Ese mismo invitado aún puede apreciar un mensaje de texto sobre un cambio en su reservación porque la razón de la interrupción es evidente.
Haga una pregunta sobre la que pueda tomar medidas
Ofrezca a los huéspedes una opción significativa al registrarse, en lugar de preguntarles si desean recibir actualizaciones sin explicarles los canales.
- Preferencia promocional: Pregunte si prefieren ofertas por correo electrónico o por mensaje de texto, mientras recopila los permisos correspondientes por separado.
- Intereses útiles: Permítales identificar contenido relevante, como eventos gastronómicos, paquetes de alojamiento u ofertas en tiendas.
- Cambios de preferencias: Facilite la modificación de la selección sin tener que comunicarse con recepción o con el equipo de soporte al cliente.
No considere permanente la preferencia de un canal. Un organizador de conferencias que reserva alojamiento tiene necesidades de información distintas a las de un cliente frecuente de un restaurante local, incluso si ambos se registraron a través del mismo formulario.
Guarde la respuesta en el registro del huésped y utilícela al aprobar las campañas. El canal debe adaptarse a la elección manifestada por el huésped y al propósito del mensaje, no a la herramienta que el equipo de marketing haya abierto primero.
Adaptación de cada canal a un momento en el establecimiento
Pregúntese si el mensaje requiere varios enlaces o una imagen para tener sentido. Si es así, priorice el correo electrónico. Luego, pregúntese si el invitado necesita responder en un plazo de una hora. Si es así, considere el SMS, siempre que el consentimiento y las condiciones operativas lo permitan.
El momento en el establecimiento y el canal principal
| Momento en el establecimiento | Canal principal | Canal secundario | Motivo |
|---|---|---|---|
| Disponibilidad de mesa o habitación para el mismo día | SMS | Correo electrónico para más detalles | El cliente debe actuar hoy mismo |
| Seguimiento de la primera visita | Correo electrónico | Recordatorio por SMS para una oferta por tiempo limitado | Contenido de bienvenida dos horas después de que el cliente nuevo se retira |
| Cliente habitual inactivo, sin visitas en 60 días | Correo electrónico | Recordatorio por SMS para clientes que no realizan el canje | Contexto y una oferta detallada, seguido de un breve recordatorio |
| Oferta de cumpleaños | Correo electrónico | Recordatorio por SMS para clientes que no han realizado el canje | Enviado dos semanas antes de la fecha de cumpleaños |
| Oferta por vencer que finaliza esta noche | SMS | Correo electrónico enviado previamente en la semana | Acción sujeta a tiempo limitado |
| Recordatorio de reserva | SMS | Confirmación por correo electrónico | Mensaje breve con una sola acción |
Nuestros activadores automatizados incluyen un correo electrónico de bienvenida dos horas después de que un cliente nuevo se retira, una oferta de fidelización después de que un cliente habitual no realiza una visita durante 60 días y una promoción de cumpleaños dos semanas antes de su fecha de nacimiento. Esas son configuraciones iniciales, no una prueba de que cada establecimiento deba utilizar los mismos intervalos de tiempo.
Cree el recorrido en función de un evento registrado
El informe de referencia de correo electrónico de 2025 de la DMA reporta una entrega del 98.0 % para la actividad de 2024 y un aumento de 3.9 veces en la tasa de apertura para correos electrónicos del sector de viajes y hospitalidad basados en el comportamiento en comparación con los envíos masivos genéricos. Ninguno de los dos resultados demuestra reservas incrementales, por lo que debe optimizar los recorridos en función de las visitas completadas o de los ingresos en lugar del aumento en las aperturas.
Un correo electrónico puede presentar una oferta de visita de regreso con sus términos y ruta de reservación. Envíe un mensaje de texto de apoyo únicamente cuando la oportunidad esté próxima a vencer y el invitado no la haya canjeado. Excluya a cualquier persona que acaba de reservar o comprar, en lugar de recordarle que haga algo que ya ha realizado.
La profundidad del contenido es de especial importancia para los alojamientos de grupos. Alguien que esté comparando ubicaciones podría necesitar encontrar retiros con hospedaje en Nuevo México a través de Taos Goji antes de analizar fechas y conveniencia. Ese es un recurso para correo electrónico, no material que deba comprimirse en un mensaje de texto.
Para el evento de un pub, utilice nuestra lista de cotejo de marketing para eventos por SMS y correo electrónico para alinear la invitación, el destino de la reservación y el recordatorio.
Comience con un seguimiento registrado de la primera visita si su señal de salida es confiable. De lo contrario, cree el recorrido de huéspedes inactivos utilizando un evento de visita o compra que pueda identificar de manera constante.
Reglas de consentimiento y frecuencia por canal
La aceptación de correo electrónico no otorga autorización para SMS. Tampoco lo hace un número de teléfono en una reservación, recibo o hoja de cálculo importada. Su equipo necesita evidencia de lo que el invitado aceptó, no solo un campo de contacto completado.
La guía de referencia sobre SMS de ClickMinded identifica la fuente del consentimiento, el país, la prueba de suscripción voluntaria y la antigüedad del consentimiento como dimensiones de segmentación útiles. Audite por separado los WiFi inicios de sesión de WiFi, las cajas registradoras, las reservas, las estancias en hoteles, los formularios QR y las listas importadas, ya que cada ruta de recopilación puede contener textos y fines distintos.
Mantenga un ciclo de vida del consentimiento
- Capture los permisos específicos por canal. Conserve la redacción mostrada al invitado junto con la elección registrada.
- Registre el propósito y la jurisdicción. Identifique la marca, las comunicaciones previstas y el país correspondiente.
- Aplique las exclusiones voluntarias de inmediato. Detenga la mercadotecnia afectada y respete el alcance de la solicitud en todos los sistemas conectados.
- Separe el servicio de la promoción. No asuma que la confirmación de una reserva otorga permiso para ofertas posteriores.
- Revise la antigüedad y la procedencia antes de realizar envíos. Una fecha de importación reciente no es evidencia de un permiso reciente.
En el caso de los grupos multisitio, centralice la supresión. La cancelación de suscripción a nivel de grupo debe aplicarse a todos los establecimientos relevantes, mientras que una preferencia para un canal específico debe conservar su alcance definido. No permita que la importación de otro sitio restablezca a un invitado que haya cancelado su suscripción.
Limite el contacto a lo largo de la relación con el huésped
En 2024, el 56 % de los consumidores estadounidenses afirmó que cancelaría su suscripción si la misma empresa le enviara cuatro o más mensajes de texto o correos electrónicos en un plazo de 30 días, según la Encuesta sobre preferencias publicitarias de GetApp, en la que se consultó a 5,996 encuestados en 12 países. Esa es la reacción manifestada por los consumidores, no un límite de envío seguro de carácter universal.
Establezca un límite de frecuencia de marketing combinado, no asignaciones independientes que los equipos de correo electrónico y SMS puedan agotar por separado. Contabilice los recorridos automatizados junto con los envíos masivos y dé prioridad a los mensajes relevantes cuando las campañas coincidan.
Un huésped experimenta los mensajes de su empresa, no las asignaciones independientes de sus administradores de canales.
Las horas de silencio y los requisitos del remitente específicos de cada país deben verificarse antes de la activación. El envío de mensajes de texto en EE. UU. se encuentra en fase piloto y el marketing por WhatsApp hacia números de EE. UU. está desactivado de manera predeterminada.
Utilice nuestra guía de costos y consentimiento de SMS para restaurantes al establecer las reglas de operación. Antes de enviar cualquier mensaje nuevo, audite la lista existente para verificar la fuente, la evidencia y la antigüedad del consentimiento.
Cuánto cuesta cada canal por envío
Unidad de costo y facturación por canal
| Canal | Unidad de costo | Longitud o límite | Facturación |
|---|---|---|---|
| Correo electrónico en una campaña o automatización | 1 crédito por invitado | No se contabiliza por segmentos de caracteres tipo SMS | Créditos del plan |
| Invitación a encuesta | 1 crédito por invitación | Envío de invitación, no preguntas individuales de la encuesta | Créditos del plan |
| Mensaje de texto (SMS) | 1 crédito por segmento | Aproximadamente 160 caracteres; cerca de 70 con emojis u otros caracteres especiales | Créditos del plan más el precio de Twilio en su propia cuenta, sin margen de ganancia de Purple |
| Mensaje de WhatsApp | 1 crédito por mensaje | Sujeto a la plantilla aprobada y a las reglas de mensajería | Créditos del plan más el precio de Twilio en su propia cuenta, sin margen de ganancia de Purple |
Una campaña de 2,000 correos electrónicos consume 2,000 créditos. Los SMS requieren una revisión más detallada, ya que se contabilizan segmentos en lugar de destinatarios.
Utilice la guía de costos para verificar la unidad antes de estimar el volumen mensual.
Separe los créditos de los cargos en efectivo
Un SMS consume 1 crédito por segmento. Los emojis y otros caracteres especiales pueden cambiar la codificación, por lo que un texto que parece corto en el editor puede requerir más segmentos de los esperados. Verifique el mensaje final renderizado, incluyendo el enlace de destino y el texto obligatorio para cancelar la suscripción.
Nuestros mensajes de SMS y WhatsApp utilizan la misma plantilla y se envían a través de su propia cuenta de Twilio al precio de Twilio, sin un margen de beneficio de Purple. Verifique la tarifa aplicable según el país de destino en esa cuenta antes de aprobar un presupuesto. No existe un precio global único en efectivo para incluir en cada proyección.
Calcule los ingresos sin llamarlos ganancias
Como un ejemplo ilustrativo, no un punto de referencia, enviar 10,000 correos electrónicos que generen 500 visitas de regreso con un gasto promedio de $20 produce $10,000 en ingresos, o $1.00 de ingreso por envío. Ese cálculo describe los ingresos atribuidos; no demuestra que todas esas visitas hayan sido causadas por la campaña.
Utilice un cálculo repetible:
- Conteo de envíos: Separe destinatarios de correo electrónico, segmentos de SMS y mensajes de WhatsApp.
- Registro de costos: Incluya créditos, cargos del operador y costos de canje de ofertas.
- Estimación de ingresos incrementales: Utilice la diferencia entre la audiencia que recibió el mensaje y su grupo de control.
- Comparación de contribución: Tenga en cuenta el costo de atender las visitas adicionales antes de decidir qué canal resulta rentable.
Un correo electrónico más económico aún puede perder frente a un texto más costoso si el texto genera reservaciones rentables que el correo electrónico no logra. Por el contrario, una campaña de texto con ingresos elevados puede ser decepcionante si muchos de los destinatarios habrían asistido de todos modos.
Mantenga los créditos, el costo en efectivo y la contribución incremental por envío juntos en el informe de resultados. Cada uno responde a preguntas distintas.
Medición del canal que realmente genera resultados
La atención no es incrementalidad: un clic no le indica si un huésped habría realizado la reserva sin el mensaje. Los parámetros de referencia de interacción omnicanal de Emarsys brindan un contexto de interacción útil, pero las comparaciones entre canales requieren resultados posteriores en lugar de centrarse únicamente en la tasa de clics ganadora.
La carga automática de imágenes puede inflar las aperturas de correo electrónico registradas. Los clics en SMS pueden reflejar una interrupción, mientras que el correo electrónico puede influir en una reserva posterior sin necesidad de un clic inmediato.
Utilice esta distinción al elegir lo que aparece en el panel de control de la campaña.
Aleatorice antes de enviar
Pruebe variantes para una comparación imparcial de canales
| Grupo de prueba | Propósito | Métrica a evaluar |
|---|---|---|
| Solo correo electrónico | Mide el recorrido por correo electrónico de forma independiente | Visitas, reservas o gasto incremental frente al grupo de control |
| Solo SMS | Mide el aviso urgente de forma independiente | Canjes y visitas incrementales frente al grupo de control |
| Correo electrónico más SMS | Mide el par coordinado | Incremento respecto a solo correo electrónico, tras aplicar reglas de supresión |
| Grupo de control | Ofrece la referencia base sin mensajes de campaña | Visitas y gasto sin la campaña evaluada |
Purple Engage combina inicios de sesión de WiFi, ventas de caja, reservaciones, formularios, archivos, mensajes y respuestas de encuestas en un registro de invitado emparejado por correo electrónico. Para ver la comparación completa de canales, seleccione invitados con permisos válidos para ambos canales y, luego, asígnelos al azar antes del lanzamiento.
La coincidencia de correos electrónicos excluye a los clientes que solo cuentan con SMS sin una dirección de correo electrónico. No fuerce esos registros dentro de la comparación combinada. Mantenga una cohorte independiente y desduplicada solo de SMS que utilice un identificador estable, divídala de forma aleatoria entre SMS y un grupo de control sin campaña, y presente su resultado por separado.
Elija un resultado principal y un periodo de observación de cuatro semanas. Considere eso como la misma prueba utilizada para su decisión trimestral de canales, en lugar de iniciar un ejercicio de medición independiente. Mantenga el grupo de control lo suficientemente grande para lograr una comparación útil; si las reservaciones son escasas, reconozca la incertidumbre en lugar de declarar un ganador.
Excluya las conversiones existentes antes de realizar la asignación aleatoria. Posteriormente, detenga los recordatorios cuando un invitado convierta, pero mantenga a ese invitado en su grupo asignado para el análisis. Evite que las campañas superpuestas contaminen la prueba y cuente cada resultado de manera constante.
Lea el incremento y luego los aspectos económicos
Calcule los resultados incrementales a partir de la diferencia en las tasas de resultados frente al grupo de control, ajustada según el tamaño del grupo. Divida el costo de la campaña entre esos resultados incrementales. Si el aumento estimado es insignificante o incierto, no genere una cifra ficticia y tranquilizadora de costo por reserva.
Nuestra guía sobre la medición del ROI del correo electrónico en recintos físicos respalda este enfoque orientado a resultados. Para eventos en hoteles, el recurso de The Merrill Hotel puede ayudarle a elegir los KPI para el rendimiento de eventos en hoteles antes de generar el informe.
Utilice el video adjunto durante la conversación de planificación de pruebas.
Es posible que el canal con mayor número de clics no genere el mayor incremento rentable. Inicie la prueba del grupo de control de cuatro semanas en el transcurso del próximo mes, con el resultado y el responsable del informe acordados antes del envío.
Configuración de su combinación de canales para este trimestre
La mayoría de los establecimientos deberían priorizar el correo electrónico y reservar el uso de SMS para casos específicos. Esa es una recomendación inicial, no una afirmación de que todas las audiencias se comportan igual. Aumente el envío de mensajes de texto únicamente cuando sus propios resultados justifiquen el costo y la interrupción.
Un solo establecimiento con una lista pequeña debe establecer recorridos por correo electrónico útiles antes de agregar mensajes de texto para oportunidades a punto de vencer. Un grupo con múltiples recintos necesita controles de consentimiento centralizados, coordinación de recorridos entre recintos y segmentación local por SMS, de modo que una mesa disponible en un restaurante no active mensajes irrelevantes para toda la propiedad.
En el caso de un hotel o establecimiento comercial que recopile datos de WiFi de los invitados, vincule el registro con un historial de visitas significativo antes de crear audiencias de reactivación. El hecho de que un contacto aparezca en una base de datos no es suficiente para determinar que ha dejado de ser cliente.
Mantenga la configuración de trabajo centrada en un calendario compartido, definiciones de audiencia y aprobaciones con responsables directos.
Elabore un plan operativo manejable
Audite la audiencia que ya posee. Resuelva los permisos ambiguos, los registros duplicados y los datos de visitas faltantes antes de ampliar la adquisición. Asigne a alguien la responsabilidad de corregir los formularios de recopilación subyacentes, no solo de limpiar el archivo exportado.
Cree un recorrido por correo electrónico para clientes inactivos. Elija una audiencia cuya ausencia pueda reconocer de manera confiable. Dé al cliente una razón relevante para volver, una ruta accesible de reserva o canje, y términos que el personal pueda explicar.
Agregue un recordatorio de vencimiento selectivo. Utilice SMS solo para aquellos clientes elegibles que no hayan realizado el canje cuando exista una fecha límite real. No invente un sentido de urgencia para justificar el uso del canal y no envíe un recordatorio después de que la disponibilidad haya expirado.
Realice la comparación de cuatro semanas. Utilice los grupos de canales y el grupo de control como una sola ejecución operativa. Asigne a un responsable para verificar fallos de entrega, problemas de canje y promociones en conflicto sin cambiar las condiciones de la prueba de forma imprevista.
Calcule el presupuesto para la carga de trabajo mensual real. Cuente los correos electrónicos y mensajes de WhatsApp, agregue un crédito para cada segmento de texto y elija un plan que cubra el total. Incluya invitaciones a encuestas y otros usos de créditos planificados en lugar de presupuestar solo para la campaña principal.
Escale el flujo de trabajo, no solo el volumen de envíos
Nuestros planes incluyen correo electrónico, mensajes de texto, WhatsApp, automatizaciones, ofertas, encuestas, formularios, segmentos, el registro de clientes, el equipo de marketing con IA, integraciones API y webhooks. Por lo tanto, la elección práctica reside en la carga de trabajo y los controles que usted necesita, no en la compra de un producto independiente para cada canal.
Mantenga juntos el registro compartido de invitados, el libro contable de consentimientos y la medición del grupo de control, enviando SMS a través de su propia cuenta de Twilio. Para equipos multisitio, nombre a un responsable de campaña que pueda resolver los solapamientos de audiencia antes de que los gerentes locales aprueben promociones que compitan entre sí.
Antes de escalar: Solicite pruebas de visitas adicionales rentables, no simplemente un panel de informes con mayor actividad.
Si el recorrido coordinado no mejora la contribución en comparación con el correo electrónico por sí solo, elimine el recordatorio adicional. Si los SMS generan un incremento valioso para una audiencia reducida, mantenga ese caso de uso sin implementarlo de manera indiscriminada.
Esta semana, elija el primer recorrido que creará y defina por escrito el resultado que debe mejorar. Una campaña medida para huéspedes inactivos es un punto de partida más firme que un calendario completo de mensajes que nadie puede evaluar.
Purple Engage reúne el correo electrónico, los SMS, los registros de invitados y los controles de consentimiento en un solo flujo de trabajo de marketing para recintos, con grupos de control para estimar el incremento en visitas, reservaciones o compras. Visite Purple Engage para planificar un recorrido de recuperación de invitados inactivos, agregar un recordatorio SMS selectivo y evaluar si el contacto adicional justifica su costo.