Comment transformer une première visite en une seconde
Les clients fidèles génèrent la majeure partie du chiffre d'affaires des restaurants. Voici cinq moyens pratiques de faire revenir un premier visiteur, sans y passer des heures.
Les clients fidèles sont la clé de votre rentabilité. Les données d'Olo, issues de plus de 100 millions de fiches clients, montrent que 60 % du chiffre d'affaires des restaurants provient des clients récurrents. Pourtant, la plupart des efforts marketing visent à attirer de nouveaux clients, au lieu de faire revenir ceux qui vous apprécient déjà suffisamment pour vous avoir rendu visite.
De petits changements font toute la différence. Après avoir commencé à diffuser un court sondage auprès de ses visiteurs via son Purple WiFi, le Guinness Storehouse, première attraction touristique d'Irlande, a constaté une hausse des visites récurrentes de 14 % les jours d'événement et de 265 % les jours sans événement, par rapport aux périodes précédentes.
La deuxième visite est la plus difficile à obtenir, mais aussi la plus précieuse. Voici cinq façons de la concrétiser.
1. Remerciez dès le lendemain
Un court message le lendemain d'une première visite a bien plus d'impact qu'une réduction envoyée un mois plus tard. Cela montre au client que vous avez remarqué sa venue, et le message arrive alors que le souvenir de la visite est encore frais.
2. Donnez une raison de revenir, pas seulement une réduction
Un nouveau menu, un événement, un créneau plus calme ou un avantage pour une visite dans les semaines qui suivent. Les réductions fonctionnent, mais une bonne raison d'incitation agit plus longtemps.
3. N'envoyez l'offre d'incitation que s'ils ne sont pas revenus
Si un client revient de lui-même, il n'a pas besoin d'offre particulière. Réservez vos offres incitatives à ceux qui ne sont pas revenus afin de préserver vos marges et la pertinence de vos messages.
4. Demandez leur avis
Un sondage à question unique après une visite vous donne des informations exploitables, et les clients sollicités se sentent davantage écoutés. Veillez à ce que les réponses soient traitées efficacement, afin qu'un client insatisfait reçoive une réponse personnalisée plutôt qu'une autre promotion.
5. Vérifiez l'efficacité de vos actions
La seule vraie mesure de succès d'une campagne de réengagement est le retour effectif des clients. Conserver un petit groupe témoin qui ne reçoit pas le message vous permet d'évaluer le réel impact de votre communication, au lieu de vous baser sur des suppositions.
Gagner du temps grâce à l'automatisation
Chacune de ces étapes est simple prise isolément. Mais les appliquer toutes les cinq, pour chaque nouveau client et chaque semaine, est ce qui arrête la plupart des établissements. Purple Engage gère ce parcours pour vous : un remerciement après la première visite, une offre incitative uniquement s'il n'y a pas de deuxième visite, et plus rien d'autre si le client est revenu. L'agent configure ce parcours en incluant automatiquement un groupe témoin, vous permettant de mesurer précisément les résultats. Vous validez une seule fois, et l'automatisation s'occupe du reste.