2026 में सर्वेक्षण प्रतिक्रिया दर (survey response rate) कैसे बढ़ाएं
विज़िट के बाद एक छोटे आमंत्रण, दो रिमाइंडर और बिना इनाम वाले समूह के खिलाफ इंसेंटिव टेस्ट के साथ सर्वेक्षण प्रतिक्रिया दर बढ़ाना सीखें।
एक शुरुआती सर्वेक्षण निमंत्रण से 6.2% प्रतिक्रिया दर मिली, लेकिन रिमाइंडर्स वाले एक अनुक्रम ने 15,651-व्यक्ति के वेब-सर्वेक्षण प्रयोग में 31.2% की दर हासिल की। परिचालन संबंधी सबक यह नहीं है कि अधिक चालाकी भरी विषय रेखा लिखी जाए। सबक यह है कि जिन लोगों से पहला अनुरोध छूट गया था, उन्हें उत्तर देने का एक और उचित अवसर दिया जाए।
सर्वेक्षण प्रतिक्रिया दर कैसे बढ़ाई जाए, इस पर काम कर रहे स्थल विपणकों के लिए सुधारने हेतु दो अलग-अलग स्कोर हैं: कितने पात्र मेहमान सर्वेक्षण पूरा करते हैं, और कौन से मेहमान अनुपस्थित रहते हैं। एक व्यस्त रेस्तरां अधिकतर अपने नियमित आगंतुकों से सुनते हुए भी अधिक उत्तर एकत्र कर सकता है। दोनों स्कोर के आधार पर निमंत्रण, रिमाइंडर और चैनल नियम बनाएं।
विषय-सूची
- प्रतिक्रिया में वृद्धि जिस पर कार्रवाई करना उपयोगी है
- निमंत्रण और रिमाइंडर का समय कैसे तय करें
- ऐसे प्रश्न जिन्हें मेहमान फोन पर आसानी से पूरा करेंगे
- पुरस्कार बनाम बिना पुरस्कार का परीक्षण करें
- उन मेहमानों तक पहुंचें जो आमतौर पर शांत रहते हैं
- इस सप्ताह एक पोस्ट-विज़िट सर्वेक्षण शुरू करें
कार्रवाई करने योग्य प्रतिक्रिया वृद्धि
प्रतिक्रिया दर में वृद्धि केवल तभी मायने रखती है जब यह उत्तर देने वालों को बदलती है। एक अनुक्रम अनुपस्थित मेहमानों को एक और उचित अवसर देकर पूर्णता बढ़ा सकता है। यह कुल उत्तरों को बढ़ा सकता है, जबकि अभी भी उन कभी-कभार आने वाले आगंतुकों को छोड़ सकता है जिनका फ़ीडबैक बदलना सबसे कठिन है, इसलिए पूर्णता और उत्तरदाताओं के मिश्रण का अलग-अलग मूल्यांकन करें।
ऊपर दिए गए वेब प्रयोग में पाया गया कि छोटे-मोटे शब्दों के बदलावों की तुलना में अतिरिक्त संपर्क अधिक महत्वपूर्ण था। अपने स्वयं के दर्शकों और सर्वेक्षण से अपेक्षाओं को जोड़ते हुए, एक चरणबद्ध क्रम का परीक्षण करने के कारण के रूप में इसके परिणामों का उपयोग करें।
सर्वे प्रतिक्रिया में प्रकाशित वृद्धि
नीचे दिए गए आंकड़े अपनी मूल सेटिंग्स को बनाए रखते हैं। प्रतिशत-अंक वृद्धि, प्रतिशत लिफ्ट और प्रतिक्रिया-दर अनुपात आपस में बदले जाने योग्य नहीं हैं।
| रणनीति | प्रमाण | रिपोर्ट की गई वृद्धि | इसका उपयोग कब करें |
|---|---|---|---|
| केवल वेब आमंत्रण खोलना | ऊपर वर्णित वेब प्रयोग | 6.2% प्रतिक्रिया | संपर्कों को जोड़ने से पहले बेसलाइन स्थापित करें |
| उत्तर न देने वालों को पहला रिमाइंडर | वही प्रयोग | +10.3 प्रतिशत अंक | पहला आमंत्रण पूरा न हुआ हो |
| अंतिम रिमाइंडर | वही प्रयोग | +8.6 प्रतिशत अंक | अवधि समाप्त होने के करीब है |
| एक और रिमाइंडर | वही प्रयोग | +6.1 प्रतिशत अंक, कुल 31.2% | सीमांत लाभ का परीक्षण करें; नियमित क्रम को सीमित रखें |
| आमंत्रण के साथ शामिल धन | 38 मेल-सर्वेक्षण अध्ययनों का मेटा-विश्लेषण | 19.1% औसत वृद्धि | प्रीपेड लाभ किफायती है और अग्रिम रूप से बताया गया है |
| आमंत्रण के साथ गैर-मौद्रिक पुरस्कार | वही मेल-सर्वेक्षण विश्लेषण | 7.9% औसत वृद्धि | लाभ सरल है और अनुकूल उत्तरों से जुड़ा नहीं है |
| प्रीपेड पुरस्कार बनाम वादा किया गया पुरस्कार | वही मेल-सर्वेक्षण विश्लेषण | अग्रिम पुरस्कारों ने केवल वापसी के बाद दिए गए पुरस्कारों से बेहतर प्रदर्शन किया | प्रोत्साहन शुरू करने से पहले पुरस्कार वितरण शर्तें निर्धारित करें |
| लगभग US$0.42 का प्रोत्साहन | 2024 JMIR mHealth अध्ययन | बिना किसी प्रोत्साहन की तुलना में 35% अधिक पूर्णता संभावना | बड़ा पुरस्कार आवश्यक मानने के बजाय एक मामूली लाभ का परीक्षण करें |
| बिना किसी प्रोत्साहन के कागज़ के मुकाबले QR मिश्रित मोड | 2025 Interactive Journal of Medical Research अध्ययन | 88.7% बनाम 81.5% भागीदारी | केवल कागज़ पर निर्भर रहने के बजाय एक अतिरिक्त मार्ग प्रदान करें |
अभियान का पूर्वानुमान लगाने के लिए इन परिणामों को घटाएं या गुणा न करें। अध्ययनों में अलग-अलग दर्शक, सर्वेक्षण माध्यम और इनाम व्यवस्थाएं शामिल हैं। मिश्रित-माध्यम तुलना एक सार्वभौमिक QR-कोड प्रभाव को अलग नहीं करती है, इसलिए एक अतिरिक्त प्रतिक्रिया मार्ग को वितरण परीक्षण के रूप में लें।
एक लीवर चुनें, बंडल नहीं
रिमाइंडर प्रयोग से शुरुआत करें क्योंकि यह इनाम रिडेम्पशन को शामिल किए बिना संपर्क प्रक्रिया को बदल देता है। केवल उन मेहमानों को भेजें जो पात्र हैं और जिन्होंने सर्वेक्षण पूरा नहीं किया है। अनुक्रमों की तुलना करते समय प्रश्नावली और दर्शकों के नियमों को स्थिर रखें।
यदि बजट अनुमति देता है, तो एक अलग इंसेंटिव पायलट चलाएं। अग्रिम में दिया गया इनाम केवल अग्रिम में घोषित किए गए और सबमिशन के बाद दिए जाने वाले इनाम से अलग होता है। मेल-सर्वेक्षण विश्लेषण में केवल सबमिशन के बाद वादा किए गए पुरस्कारों का समान प्रभाव नहीं पाया गया।
निमंत्रण के शब्दों, प्रश्नावली के घर्षण और वितरण को कवर करने वाली एक व्यावहारिक चेकलिस्ट के लिए, Formbricks सर्वेक्षण प्रतिक्रिया रणनीतियाँ इस प्रयोग के लिए एक उपयोगी साथी हैं।
व्यावहारिक नियम: एक साथ नया इनाम, नया चैनल और नया रिमाइंडर शेड्यूल पेश न करें। आप यह नहीं जान पाएंगे कि किस बदलाव से अतिरिक्त प्रतिक्रियाएं मिलीं।
यदि उपयुक्त हो तो एक रिमाइंडर सीक्वेंस और अलग से प्री-पेड इंसेंटिव टेस्ट चुनें। पूर्ण प्रतिक्रियाओं और जवाब देने वाले अतिथियों के मिश्रण के आधार पर प्रत्येक का न्याय करें। पहले से जुड़े हुए आगंतुकों के अधिक उत्तर आपको यह नहीं बताएंगे कि कभी-कभार आने वाले अतिथियों ने आना क्यों बंद कर दिया।
निमंत्रण और रिमाइंडर का समय कैसे तय करें
एक रिमाइंडर छूटे हुए अवसर को पुनः प्राप्त कर सकता है, लेकिन यह ध्यान भी आकर्षित करता है। पहला संदेश शेड्यूल करने से पहले अंतिम तिथि और बहिष्करण नियम सेट करें।
Journal of Survey Statistics and Methodology अध्ययन के अनुसार, एक जर्मन ऑनलाइन व्यावसायिक सर्वेक्षण प्रयोग में, फील्ड बंद होने से दो दिन पहले भेजे गए दूसरे रिमाइंडर ने पहले प्रतिक्रिया न देने वाली फर्मों के बीच भागीदारी को 8.9 प्रतिशत अंक बढ़ा दिया, जबकि कोई अतिरिक्त रिमाइंडर न देने पर ऐसा नहीं हुआ। यह अगली सुबह स्वचालित रूप से फिर से भेजने के बजाय, समय सीमा को ध्यान में रखते हुए फॉलो-अप का समर्थन करता है।
बिल्ट-इन बहिष्करणों के साथ अनुक्रम लोड करें
प्रासंगिक अनुभव के बाद ही निमंत्रण भेजें। किसी मनमाना सूची अपलोड तिथि के बजाय दर्ज की गई विज़िट, पूरा हुआ भोजन या चेकआउट का उपयोग करें। एक WiFi साइन इन अनुरोध को ट्रिगर कर सकता है, लेकिन यह न मानें कि मेहमान ने खाना खा लिया है या अपना प्रवास पूरा कर लिया है।
संदेश में अनुरोध का कारण स्पष्ट करें। स्थान, विज़िट और परिचालन उद्देश्य का नाम दें। वास्तविक प्रश्नावली का परीक्षण करने के बाद ही पूरा होने के समय का अनुमान बताएं, और मेहमान को एक ही प्राथमिक सर्वेक्षण कार्रवाई दें।
प्रत्येक बार भेजने से पहले पुनः पात्रता की जांच करें। उत्तर पूरा करने वालों, ऑप्ट-आउट करने वाले मेहमानों और आपके निमंत्रण कूलडाउन अवधि के भीतर आने वाले किसी भी व्यक्ति को हटाएं। जिस व्यक्ति ने ईमेल खोला लेकिन जमा नहीं किया वह उत्तर न देने वाला बना रहता है; जिस व्यक्ति ने दूसरे माध्यम से जमा किया वह उत्तर न देने वाला नहीं रहता।
वास्तविक समय सीमा के आसपास अनुस्मारक (रिमाइंडर) निर्धारित करें। शुरुआती निमंत्रण को असर दिखाने का समय दें, फिर बंद होने से पहले पात्र उत्तर न देने वालों से संपर्क करें। यदि सर्वेक्षण अनिश्चित काल के लिए खुला रहने वाला है, तो इसे अंतिम अवसर कहकर झूठी जल्दबाजी न दिखाएं।
केवल विषय पंक्ति (सबजेक्ट लाइन) ही नहीं, बल्कि अवसर को बदलें। किसी अलग समय का प्रयास करें। चैनल केवल तब बदलें जब मेहमान के पास उस चैनल की अनुमति हो, और सुनिश्चित करें कि हर मार्ग एक ही पूर्णता स्थिति (कम्प्लीशन स्टेटस) को अपडेट करे।
अतिरिक्त संपर्क से बाहर रखने वाला एक समूह (होल्डआउट) बनाए रखें। अतिरिक्त अनुस्मारक के बिना कुछ पात्र उत्तर न देने वालों को यादृच्छिक रूप से (रैंडमली) छोड़ दें। उस संपर्क को स्थायी बनाने से पहले केवल क्लिक्स नहीं, बल्कि जमा की गई प्रश्नावली और ऑप्ट-आउट की तुलना करें।
संदेश को पहचानना आसान बनाएं
एक उपयोगी निमंत्रण इस प्रकार पढ़ा जा सकता है:
आज हमारे रेस्तरां में आने के लिए धन्यवाद। हम भोजन और सेवा पर आपकी प्रतिक्रिया चाहते हैं ताकि मैनेजर यह तय कर सके कि कहाँ सुधार करना है। यह सर्वेक्षण वैकल्पिक है, और निमंत्रण में बताया गया है कि हम आपके उत्तरों का उपयोग कैसे करेंगे।
परीक्षण किया गया अनुमानित समय, एक स्पष्ट रूप से लेबल किया गया सर्वे बटन और प्रासंगिक गोपनीयता जानकारी जोड़ें। बटन को मेनू प्रचार, बुकिंग ऑफ़र और सोशल लिंक से न घेरें।
एक समीक्षा-अनुरोध ईमेल टेम्पलेट पहचानने योग्य प्रेषक विवरण और यात्रा-विशिष्ट शब्दों के साथ मदद कर सकता है। हालाँकि, सर्वेक्षण के उद्देश्य को अलग रखें: निजी परिचालन फ़ीडबैक सार्वजनिक समर्थन का अनुरोध नहीं है।
डिलीवरी विफलताओं को अलग से रिकॉर्ड करें और योग्य-निमंत्रण हर (denominator) को स्थिर रखें। अन्यथा, टीम भेजने के बाद यह बदलकर कि किसे गिना जाता है, एक कमजोर अभियान को मजबूत दिखा सकती हैं।
टालने योग्य विफलताएं परिचालन संबंधी हैं: पूरा करने वालों को मैसेज भेजना, WiFi पंजीकरण को SMS सहमति के रूप में मानना, और जीत की घोषणा करना क्योंकि अधिक लोगों ने एक ईमेल खोला। इनमें से कोई भी यह स्थापित नहीं करता है कि स्थल ने अधिक उपयोगी प्रतिक्रिया एकत्र की है।
वे प्रश्न जिन्हें अतिथि फ़ोन पर पूरा करेंगे
डेस्कटॉप पर बैठे किसी विश्लेषक के लिए नहीं, बल्कि एक हाथ में फोन लिए वेन्यू के बाहर खड़े अतिथि को ध्यान में रखकर डिज़ाइन करें। प्रत्येक प्रश्न को किसी के द्वारा लिए जाने वाले निर्णय को सूचित करके अपना स्थान अर्जित करना चाहिए।
उस निर्णय का नाम बताकर शुरुआत करें। यदि रेस्तरां मैनेजर को धीमी सेवा की जांच करने की आवश्यकता है, तो एक विस्तृत ब्रांड-जागरूकता प्रश्नावली गलत साधन है, चाहे वह कितनी भी बेहतर क्यों न दिखे।
प्रश्न को कार्रवाई से मिलाएं
पहले समग्र अनुभव से जुड़ा प्रश्न पूछें, फिर वह परिचालन संबंधी आइटम जिस पर मैनेजर कार्रवाई कर सके। प्रत्येक अतिथि से लिखित स्पष्टीकरण लिखवाने के बजाय एक वैकल्पिक टिप्पणी के साथ समाप्त करें।
- समग्र अनुशंसा: विभिन्न साइटों के रुझानों की तुलना करते समय एक सुसंगत अनुशंसा पैमाने का उपयोग करें। रिपोर्टिंग अवधि के दौरान इसके शब्दों को न बदलें।
- विशिष्ट संतुष्टि: कमरे, भोजन या सेवा सहभागिता के लिए स्पष्ट रूप से लेबल किए गए संतुष्टि पैमाने का उपयोग करें। पूरी प्रक्रिया में दिशा सुसंगत रखें।
- ठोस समस्या: जब उत्तर यह निर्धारित करता है कि समस्या को कौन संभालेगा, तो प्रतीक्षा समय, तापमान या स्वच्छता जैसी एकल-चयन सूची प्रदान करें।
- संदर्भ: केवल वही जानकारी मांगें जो आप विज़िट रिकॉर्ड से मज़बूती से प्राप्त नहीं कर सकते। लौटने वाले मेहमानों को अपनी बुकिंग विवरण फिर से दर्ज न करने दें।
मैट्रिक्स ग्रिड, छोटे कंट्रोल और अनिवार्य अकाउंट निर्माण से बचें। एक समय में एक ही प्रबंधनीय प्रश्न दिखाएं, जिसमें एक दृश्यमान बैक कंट्रोल और प्रगति का स्पष्ट संकेत हो।
शाखा केवल तभी बनाएं जब उत्तर यह बदल दे कि आपको आगे क्या पूछना है। एक असंतुष्ट अतिथि को समस्या के बारे में लक्षित फॉलो-अप की आवश्यकता हो सकती है; एक संतुष्ट अतिथि को जवाब देने के इनाम के रूप में अतिरिक्त मार्केटिंग प्रश्न नहीं मिलने चाहिए।
एक बिस्ट्रो सर्वे जो निर्णय पर रुकता है
मान लीजिए कि एक बिस्ट्रो यह समझना चाहता है कि रसोई निष्पादन या प्रतीक्षा समय पर ध्यान देने की आवश्यकता है या नहीं। इसकी प्रश्नावली अतिथियों से कुल विजिट को रेट करने, भोजन को स्कोर करने, यह बताने के लिए कह सकती है कि क्या प्रतीक्षा स्वीकार्य थी और एक वैकल्पिक टिप्पणी छोड़ने के लिए कह सकती है।
यदि यात्रा का कारण विश्लेषण के लिए महत्वपूर्ण है, तो कार्य हेतु लंच, उत्सव या कैजुअल भोजन जैसे सरल विकल्प जोड़ें। केवल इसलिए जनसांख्यिकीय (demographic) प्रश्न न जोड़ें क्योंकि सर्वे बिल्डर उन्हें प्रदान करता है।
एक उपयोगी गेस्ट सर्वे तब समाप्त होता है जब प्रबंधक के पास कार्रवाई करने के लिए पर्याप्त जानकारी होती है, न कि तब जब मार्केटिंग टीम के पास पूछने के लिए सवाल खत्म हो जाते हैं।
वे भाषाएं प्रदान करें जो साइट द्वारा समर्थित हैं। रसीद QR कोड को प्रश्नावली के एक अन्य प्रवेश द्वार के रूप में उपयोग करें, न कि उन मेहमानों तक पहुंचने के विकल्प के रूप में जो इसे स्कैन करने के लिए नहीं रुकते।
लॉन्च करने से पहले, सहकर्मियों से अपने फोन पर पूरी यात्रा पूरी करवाएं। जांचें कि लेबल दिखाई दे रहे हैं या नहीं, टैप करने से गलत उत्तर तो नहीं चुना जाता है, आवश्यक फ़ील्ड समझ में आने वाली त्रुटियां देते हैं और वैकल्पिक टिप्पणियों को छोड़ दिया जा सकता है या नहीं।
होटल और रेस्तरां के लिए पोस्ट-विज़िट फ़ीडबैक गाइड स्थल-विशिष्ट शुरुआती बिंदु प्रदान करता है। किसी भी शुरुआती प्रश्नावली को उस निर्णय के अनुसार संपादित करें जो आपके प्रबंधक को लेना है, फिर मेहमानों से यह वादा करने से पहले कि वे इसे कितनी जल्दी पूरा कर सकते हैं, अंतिम संस्करण का समय तय करें।
बिना किसी पुरस्कार के विरुद्ध पुरस्कार का परीक्षण करें
JMIR परीक्षण के अनुसार, कोई पुरस्कार सार्थक सुधार लाए बिना भी लागत वाला हो सकता है। एक यादृच्छिक चिकित्सक वेब-सर्वेक्षण प्रयोग में, मामूली पुस्तक प्रस्ताव के साथ पूर्णता 11.6% थी, जबकि इसके बिना यह 10.7% थी, यह एक ऐसा अंतर था जो सांख्यिकीय रूप से महत्वपूर्ण नहीं था।
सीख यह नहीं है कि इंसेंटिव विफल हो जाते हैं। सीख यह है कि दर्शक और ऑफ़र इतने महत्वपूर्ण हैं कि उनके लिए एक कंट्रोल ग्रुप की आवश्यकता होती है। किसी अन्य उद्योग के रिस्पॉन्स लिफ्ट को सीधे वेन्यू बजट में शामिल न करें।
होल्डआउट को निष्पक्ष रूप से चलाएं
पूर्व-भुगतान, शुरू करने से पहले प्रकटीकरण और पूरा होने के बाद पूर्ति को अलग-अलग डिज़ाइन विकल्पों के रूप में मानें। हर ऑफर को इंसेंटिव का नाम देने के बजाय सटीक रूप से रिकॉर्ड करें कि आप किस व्यवस्था का परीक्षण कर रहे हैं।
- अभियान के बाकी हिस्सों को स्थिर रखें। निमंत्रण की प्रति, प्रश्नावली, भेजने का समय और रिमाइंडर की पात्रता को समान रखें। केवल लाभ में अंतर होना चाहिए।
- पात्र मेहमानों को यादृच्छिक रूप से पुरस्कार और बिना पुरस्कार वाले समूहों में विभाजित करें। प्रत्येक मेहमान को उनके निमंत्रण और फॉलो-अप के दौरान एक ही समूह में रखें।
- लाभ का सटीक वर्णन करें। मेहमानों द्वारा अपना समय देने से पहले पात्रता, पूर्ति और किसी भी प्रतिबंध के बारे में बताएं। छूट या क्रेडिट का उपयोग केवल तभी करें जब कानूनी समीक्षा और परिचालन क्षमता इसका समर्थन करती हो।
- लॉन्च से पहले न्यूनतम सार्थक सुधार का चयन करें। पहला उत्साहजनक उत्तर मिलने पर रुकने के बजाय, पायलट के आकार का निर्धारण करने के लिए पावर कैलकुलेशन का उपयोग करें।
- मात्रा के साथ-साथ उपयोगिता की भी जाँच करें। डुप्लिकेट प्रविष्टियों, अविश्वसनीय रूप से जल्दबाजी में दिए गए उत्तरों और दोहराए गए पैटर्न को चिह्नित करें। दोनों समूहों पर समान अपवर्जन नियम लागू करें।
इनाम को कभी भी सकारात्मक स्कोर पर शर्त के रूप में न रखें। आप अतिथि का समय खरीद रहे हैं, उनकी स्वीकृति नहीं। किसी भी सार्वजनिक-समीक्षा अनुरोध को इंसेंटिवाइज्ड सर्वेक्षण प्रक्रिया से बाहर रखें।
प्रोत्साहन परीक्षण में क्या रिकॉर्ड करना है
इनाम और बिना-इनाम वाले दोनों समूहों के लिए प्रत्येक माप की अलग-अलग गणना करें।
| मीट्रिक | गणना कैसे करें |
|---|---|
| पूरा हुआ सर्वेक्षण दर | पात्र निमंत्रणों से विभाजित पूर्णताएँ |
| आंशिक पूर्णता | ऐसी शुरुआत जो कभी सबमिट नहीं होतीं; दोनों समूहों के बीच शुरुआत के उनके हिस्से की तुलना करें |
| प्रति उपयोगी प्रतिक्रिया लागत | पुरस्कार लागत और भेजने की लागत का योग, जिसे उपयोगी पूर्णताओं से विभाजित किया गया है |
| ऑप्ट-आउट दर | निमंत्रणों से विभाजित ऑप्ट-आउट |
| स्कोर में बदलाव | समान प्रश्न और पैमाने का उपयोग करते हुए, बिना पुरस्कार वाले समूह की तुलना में औसत स्कोर |
सस्ती प्रतिक्रिया अपने आप बेहतर प्रतिक्रिया नहीं बन जाती। एक डिस्काउंट नियमित रूप से आने वाले ग्राहकों को अधिक आकर्षित कर सकता है क्योंकि वे पहले से ही लौटने की उम्मीद करते हैं, जबकि कभी-कभार आने वाले मेहमानों पर इसका लगभग कोई प्रभाव नहीं पड़ता।
जांचें कि प्रत्येक समूह के भीतर कौन उत्तर देता है। विजिट आवृत्ति, साइट और अन्य उपयुक्त अतिथि विशेषताओं की तुलना करें, फिर जांचें कि क्या परिचालन निष्कर्ष बदलते हैं।
निर्णय सीमा: इनाम को केवल तभी रखें जब अतिरिक्त उपयोगी प्रतिक्रिया इसकी लागत को उचित ठहराती हो और गायब-अतिथि (missing-guest) की समस्या को अनसुलझा न छोड़ती हो।
पूर्ति के लिए एक स्वामी का नाम भी तय करें। एक ऐसा ऑफ़र जिसके लिए अतिथियों को किसी प्रबंधक का पीछा करना पड़े, उसी प्रक्रिया में एक सेवा समस्या उत्पन्न करता है जिसका उद्देश्य सेवा को मापना है। पायलट के लाइव होने से पहले रिडेम्पशन निर्देशों और स्टाफ हैंडलिंग की जांच करें।
उन अतिथियों तक पहुँचें जो आमतौर पर शांत रहते हैं
उच्च प्रतिक्रिया दर निष्पक्ष नमूने का प्रमाण नहीं है। यदि नियमित मेहमान अधिक बार उत्तर देते हैं, तो एक सफल दिखने वाला अभियान भी ऑपरेटर को पहली बार आने वाले आगंतुकों और वापस न लौटने वाले लोगों के बारे में अनुमान लगाने के लिए मजबूर कर सकता है।
JAMA Health Forum के अनुसार, 46 अमेरिकी अस्पतालों के 36,001 मरीजों को शामिल करते हुए एक यादृच्छिक परीक्षण में पाया गया कि चरणबद्ध वेब, मेल और फोन प्रोटोकॉल ने उच्चतम प्रतिक्रिया दर और बेहतर प्रतिनिधित्व दिया। स्थल टीमों के लिए, प्रासंगिक सिद्धांत यह जांचना है कि कोई चैनल किसे छोड़ देता है, न कि एक ही ईमेल को बार-बार सुधारते रहना।
अतिथि समूह द्वारा भागीदारी की रिपोर्ट करें
जहां वे विशेषताएं उपलब्ध हों और उपयोग करने के लिए उपयुक्त हों, वहां विजिट फ़्रीक्वेंसी, स्पेंड बैंड, साइट, भाषा और चैनल के आधार पर आमंत्रित अतिथियों की तुलना उत्तरदाताओं से करें। ज्ञात अतिथि जानकारी का उपयोग करें; नामों या टिप्पणियों से संवेदनशील विशेषताओं का अनुमान न लगाएं।
निमंत्रण कवरेज को प्रतिक्रिया देने की इच्छा से अलग रखें। एक अतिथि जिसके पास कभी योग्य संपर्क मार्ग नहीं था, वह उस व्यक्ति के समान नहीं है जिसे अनुरोध प्राप्त हुआ और उसने अस्वीकार कर दिया।
यह सेगमेंटेशन गाइड उपयोगी दर्शक वर्ग बनाने में मदद करती है। व्यावहारिक प्रश्न यह है कि क्या प्रत्येक समूह के पास सर्वेक्षण तक पहुंचने का एक उचित मार्ग है, न कि यह कि क्या विपणक लगातार संकीर्ण सूचियां बना सकते हैं।
शांत रहने वाले अतिथियों तक पहुँचने के लिए चैनल नियम
| चैनल | यह किन तक पहुंचता है | कब उपयोग करें | इन बातों का ध्यान रखें |
|---|---|---|---|
| यात्रा के बाद SMS निमंत्रण | वे मेहमान जिन्होंने टेक्स्ट संदेश प्राप्त करने का विकल्प चुना है | त्वरित संपर्क और सही समय पर फ़ॉलो-अप के लिए | शुरुआती क्लिक का मतलब पूरा उत्तर नहीं होता; बिना अनुमति कभी टेक्स्ट न भेजें |
| ईमेल में मोबाइल वेब लिंक | वे मेहमान जिन्होंने इस उद्देश्य के लिए ईमेल दिया है | बिना टेक्स्ट सहमति का डिफ़ॉल्ट मार्ग | सत्यापित करें कि ईमेल पते का उपयोग अनुमत है या नहीं |
| रसीद या काउंटर QR कोड | वे मेहमान जो ध्यान देते हैं और स्कैन करना चुनते हैं | सीधे निमंत्रण के साथ एक दूसरा विकल्प | जांचें कि क्या केवल वफादार या संतुष्ट मेहमान ही इसका उपयोग कर रहे हैं |
| डाक या फोन फ़ॉलो-अप | डिजिटल माध्यमों से छूटे हुए मेहमान | बाद का लक्षित चरण जहां अनुमतियां अनुमति देती हैं | लागत, कर्मचारियों का समय और प्रश्नों की सुसंगत शब्दावली |
| नए समय या चैनल पर रिमाइंडर | योग्य उत्तर न देने वाले लोग | उत्तर देने का एक वैकल्पिक अवसर | क्रॉस-चैनल दोहराव और मौजूदा अपवाद नियम |
SMS हर समस्या का समाधान नहीं है। Journal of Survey Statistics and Methodology के अनुसार, एक यादृच्छिक मिश्रित मोड अध्ययन में, कागजी सर्वेक्षण के साथ SMS जोड़ने पर 62.05% स्व-प्रशासित प्रतिक्रिया दर प्राप्त हुई, जबकि वेब एक्सेस जोड़ने पर यह 48.65% थी। यह एक विशेष मोड संयोजन का परिणाम है, रिकॉर्ड में मौजूद प्रत्येक मेहमान को टेक्स्ट मैसेज भेजने की अनुमति नहीं।
एक WiFi ईमेल पता SMS की सहमति स्थापित नहीं करता है। टेक्स्टिंग की अनुमति या विश्वसनीय मोबाइल पहुंच के बिना लोगों के लिए एक गैर-SMS मार्ग प्रदान करें।
अगला प्रयोग उस समूह को आवंटित करें जो अभी भी गायब है। इसका अर्थ नियमित आगंतुकों के साथ अधिक संपर्क के बजाय - जो पहले से ही उत्तर देते हैं - अनुवादित निमंत्रण, एक वैकल्पिक माध्यम या लक्षित फॉलो-अप हो सकता है। ड्रॉप-आउट और ऑप्ट-आउट डेटा को पूर्ण प्रतिक्रियाओं के साथ रखें ताकि कोई तेज़ चैनल अपनी लागत छिपाकर विजेता न बने।
इस सप्ताह एक पोस्ट-विजिट सर्वे लॉन्च करें
एक पूर्ण फीडबैक प्रोग्राम की बजाय एक सीमित सर्वेक्षण भेजें। एक विश्वसनीय ट्रिगर, एक स्पष्ट स्वामी और एक परिचालन प्रश्न वाला विज़िट प्रकार चुनें जिसका उत्तर वेन्यू मैनेजर चाहता है।
बिना किसी पुरस्कार के शुरुआत करें ताकि आप सामान्य प्रतिक्रिया पैटर्न स्थापित कर सकें। यदि शुरुआती दर्शक ठीक से परिभाषित नहीं हैं, तो लोगों को उत्तर देने के लिए भुगतान करने से पात्रता नियम ठीक नहीं होंगे।
एक लॉन्च चेकलिस्ट जिसका समन्वयक उपयोग कर सकता है
- ट्रिगर चुनें। दर्ज किए गए भोजन, प्रवास या अन्य पूर्ण की गई बातचीत का उपयोग करें। सत्यापित करें कि मेहमान इच्छित सर्वेक्षण चैनल के लिए पात्र है या नहीं।
- मालिक (ओनर) असाइन करें। उस व्यक्ति का नाम निर्दिष्ट करें जो प्रतिक्रियाओं की समीक्षा करेगा और सेवा समस्याओं को हल करेगा। शिकायतों को किसी लावारिस इनबॉक्स में जमा न होने दें।
- ब्रांडेड प्रश्नावली बनाएं। इसके उद्देश्य का उल्लेख करें, परीक्षण किए गए पूर्णता-समय के अनुमान का उपयोग करें और एक सीधा मोबाइल मार्ग प्रदान करें। गोपनीयता संबंधी जानकारी को सुलभ रखें।
- निमंत्रण और फॉलो-अप को एक साथ स्वीकृत करें। संदेश के लाइव होने से पहले भेजने वाले का नाम, गंतव्य, समापन तिथि और अपवर्जन (एक्सक्लूजन) लॉजिक की जांच करें।
- बार-बार आने वाले आगंतुकों की सुरक्षा करें। प्रत्येक स्थान को पूछने का एक अलग अवसर मानने के बजाय, सभी साइटों और चैनलों पर एक निमंत्रण कूलडाउन लागू करें।
- रिपोर्टिंग परिभाषाओं को सहेजें। पात्र निमंत्रण, सबमिशन, बिना सबमिशन के शुरुआत, डिलीवरी विफलता और ऑप्ट-आउट रिकॉर्ड करें। यदि आप अनाम QR प्रतिक्रियाओं के निमंत्रण भाजक (डिनॉमिनेटर) को स्थापित नहीं कर सकते हैं, तो उन्हें अलग रखें।
हमारा विजिट-बाद NPS ऑटोमेशन WiFi से जुड़ने के दो घंटे बाद भेजा जाता है और 30 दिनों में कभी भी दो बार नहीं भेजा जाता है। यदि WiFi से जुड़ने पर अनुरोध उस अनुभव से पहले चला जाता है जिसे आप अतिथि से आंकना चाहते हैं, तो इसके बजाय पूर्ण-विजिट ट्रिगर चुनें।
ओपन के बजाय उत्तरों से अगला निर्णय लें
लॉन्च कोहोर्ट की पूर्ण प्रतिक्रिया विंडो समाप्त होने के बाद, आमंत्रित दर्शकों की तुलना सबमिट करने वाले लोगों से करें। पहली बार आने वाले बनाम नियमित आगंतुकों, साइटों के बीच के अंतर और क्या अनसुलझे सेवा मुद्दों पर तत्काल ध्यान देने की आवश्यकता है, इसकी जांच करें।
फ़ीडबैक भागीदारी से अलग रिटर्न विजिट को ट्रैक करें। एक अतिथि बिना वापस आए भी एक प्रश्नावली पूरी कर सकता है, या सर्वे पर कभी क्लिक किए बिना भी वापस आ सकता है।
केवल इसलिए दूसरा संदेश न जोड़ें क्योंकि हेडलाइन रिस्पॉन्स निराशाजनक लग रहा है। यदि लोग प्रश्नावली शुरू करते हैं लेकिन उसे अधूरा छोड़ देते हैं, तो फॉर्म को ठीक करें। यदि कभी-कभार आने वाले आगंतुकों को शायद ही कभी निमंत्रण मिलता है, तो कवरेज में सुधार करें। यदि पात्र मेहमानों को यह प्राप्त होता है लेकिन वे चुप रहते हैं, तो संपर्क के किसी अन्य अवसर का परीक्षण करें।
वेन्यू मैनेजर को स्कोरकार्ड के साथ एक छोटी कार्य सूची दें: जांच का मुद्दा, जिम्मेदार व्यक्ति और अगली समीक्षा तिथि। प्रतिक्रिया प्रक्रिया अपना स्थान तब बनाती है जब कर्मचारी उत्तरों का उपयोग करते हैं, न कि तब जब मार्केटिंग डैशबोर्ड में सबमिशन जमा होते हैं।
Purple Engage अतिथि रिकॉर्ड, ब्रांडेड सर्वेक्षणों और सहमति-सचेत पोस्ट-विज़िट यात्राओं को जोड़ता है ताकि आप एक ही आगंतुक से बार-बार पूछे बिना फ़ीडबैक एकत्र कर सकें। एक लक्षित सर्वेक्षण बनाने और यह पहचानने के लिए कि किसकी बात अभी भी नहीं सुनी जा रही है, अतिथि खंडों का उपयोग करने के लिए Purple Engage पर जाएं।