Come trasformare una prima visita in una seconda
I clienti abituali generano la maggior parte delle entrate di un ristorante. Ecco cinque modi pratici per far tornare un cliente che vi ha visitato per la prima volta, senza doverci dedicare ore.
I clienti abituali sono la vera fonte di guadagno. I dati di Olo, relativi a oltre 100 milioni di registrazioni di clienti, mostrano che il 60% delle entrate dei ristoranti proviene da clienti abituali. Ciononostante, la maggior parte degli sforzi di marketing si concentra sulla ricerca di nuove persone, anziché sul far ritornare chi ha già apprezzato la struttura al punto da visitarla.
I piccoli passi fanno la differenza. Dopo che Guinness Storehouse, la principale attrazione turistica dell'Irlanda, ha iniziato a proporre ai clienti un breve sondaggio tramite la propria rete Purple WiFi, i visitatori abituali sono aumentati del 14% nei giorni di evento e del 265% nei giorni senza eventi, rispetto ai periodi precedenti.
La seconda visita è la più difficile da ottenere e la più preziosa. Ecco cinque modi per incentivarla.
1. Inviare un ringraziamento il giorno successivo
Un breve messaggio il giorno dopo la prima visita è più efficace di uno sconto inviato un mese dopo. Dimostra al cliente che la sua presenza è stata notata e arriva quando il ricordo della visita è ancora vivo.
2. Offrire un motivo per tornare, non solo uno sconto
Un nuovo menu, un evento, un momento più tranquillo per la visita, un vantaggio per chi ritorna entro poche settimane. Gli sconti funzionano, ma un motivo valido ha un effetto più duraturo.
3. Inviare l'incentivo solo a chi non è ancora tornato
Se un cliente ritorna di sua iniziativa, non ha bisogno di un'offerta. Riservando gli incentivi a chi non è ancora tornato, si proteggono i propri margini e la qualità della propria comunicazione.
4. Chiedere un'opinione sull'esperienza
Un sondaggio con una sola domanda dopo la visita fornisce elementi utili su cui agire, e i clienti a cui viene chiesto un parere si sentono più ascoltati. È importante assicurarsi che la risposta venga gestita in modo opportuno, cosicché un cliente insoddisfatto riceva un riscontro e non un'ulteriore promozione.
5. Verificare l'efficacia delle azioni intraprese
L'unica vera misura del successo di un'azione di fidelizzazione è l'effettivo ritorno delle persone. Mantenere un piccolo gruppo di controllo che non riceve il messaggio permette di verificare la reale efficacia della comunicazione, anziché limitarsi a ipotizzarla.
Ottenere risultati senza investire ore di lavoro
Ciascuno di questi passaggi è semplice se preso singolarmente. Tuttavia, applicarli tutti e cinque per ogni nuovo cliente, ogni settimana, è il punto in cui la maggior parte delle strutture si ferma. Purple Engage gestisce l'intero percorso in modo automatico: un ringraziamento dopo la prima visita, un incentivo solo in assenza di una seconda visita e nessun'ulteriore comunicazione se il cliente è già tornato. L'agente organizza il processo integrando un gruppo di controllo, in modo da consentire la verifica dei risultati. È sufficiente un'unica approvazione per avviare il processo.