Cómo convertir una primera visita en una segunda
Los clientes habituales generan la mayor parte de los ingresos de un restaurante. Cinco formas prácticas de hacer que un cliente nuevo vuelva, sin dedicarle horas.
En los clientes habituales radica el verdadero negocio. Los datos de Olo procedentes de más de 100 millones de registros de clientes muestran que el 60 % de los ingresos de los restaurantes procede de los clientes habituales. Sin embargo, la mayor parte del esfuerzo de marketing se destina a encontrar gente nueva, no a hacer que vuelvan quienes ya mostraron interés suficiente como para visitarle.
Los pequeños pasos marcan la diferencia. Tras comenzar a realizar una breve encuesta a los visitantes a través de su Purple WiFi, Guinness Storehouse (la atracción turística número uno de Irlanda) vio aumentar los visitantes habituales un 14 % los días con eventos y un 265 % los días sin eventos, en comparación con periodos anteriores.
Conseguir la segunda visita es lo más difícil y lo más valioso. A continuación, se presentan cinco formas de lograrlo.
1. Dé las gracias al día siguiente
Un mensaje breve el día posterior a la primera visita logra más que un descuento un mes después. Informa al cliente de que se ha percatado de su presencia y llega cuando la visita aún está reciente.
2. Ofrezca un motivo para volver, no solo un descuento
Un menú nuevo, un evento, un momento más tranquilo para la visita o una ventaja por regresar en unas pocas semanas. Los descuentos funcionan, pero un motivo funciona durante más tiempo.
3. Envíe el incentivo solo si no han vuelto
Si un cliente regresa por iniciativa propia, no necesita una oferta. Reserve los incentivos para quienes no lo han hecho; así protegerá su margen y su mensaje.
4. Pregunte qué les ha parecido
Una encuesta de una sola pregunta tras la visita le ofrece información valiosa sobre la que actuar, y los clientes a los que se les pregunta son más propensos a sentirse escuchados. Asegúrese de que la respuesta llegue a un sitio útil, de modo que un cliente insatisfecho reciba una contestación y no otra promoción.
5. Compruebe si ha funcionado
La única medida real de una recuperación es si la gente ha vuelto. Reservar un grupo pequeño que no reciba el mensaje le permite ver la diferencia que ha marcado dicho mensaje, en lugar de darla por sentada.
Cómo hacerlo sin dedicarle horas
Cada uno de estos pasos es sencillo por sí solo. Hacer los cinco, para cada cliente nuevo y todas las semanas, es donde la mayoría de los establecimientos se detienen. Purple Engage gestiona el recorrido por usted: un agradecimiento tras la primera visita, un incentivo solo si no hay una segunda visita y nada más si la hay. El agente lo organiza con un grupo de control integrado, para que pueda comprobar si ha funcionado. Lo aprueba una vez y se ejecuta solo.