Marketing por SMS vs. correo electrónico: qué canal se adapta a su recinto
Compare el marketing por SMS y por correo electrónico para recintos: costes, normas de consentimiento, medición y la combinación de canales que impulsa las visitas recurrentes.
El 91 % de los consumidores esperaba que las marcas se comunicasen a través de su canal preferido en 2024, según la Encuesta sobre preferencias de los consumidores de Twilio. Esto replantea la comparativa entre la mercadotecnia por SMS y por correo electrónico: la cuestión no es qué canal capta más atención, sino qué mensaje desea recibir el invitado, cuándo lo quiere y si genera una visita que no se habría producido de otro modo.
Para un restaurante, hotel o establecimiento minorista, una interrupción tiene un coste que va más allá de la tarifa del mensaje. Trate el SMS como un activo de permiso de mayor riesgo, no como una versión más ruidosa del correo electrónico. Utilice el correo electrónico para desarrollar la oferta, reserve los mensajes de texto cuando exista un motivo claro para actuar y evalúe ambos en función de los resultados comerciales incrementales.
Índice de contenidos
- Comparativa a simple vista entre SMS y correo electrónico
- Lo que los invitados dicen preferir
- Asociación de cada canal a un momento en el recinto
- Reglas de consentimiento y frecuencia por canal
- Coste por envío de cada canal
- Medición del canal que realmente genera ingresos
- Configuración de su combinación de canales para este trimestre
Comparativa rápida entre SMS y correo electrónico
SMS frente a correo electrónico según los criterios que comparan los establecimientos
| Criterio | Correo electrónico | SMS |
|---|---|---|
| Punto de referencia de tasa de clics | 2,09 % de porcentaje de clics, punto de referencia de 2025 | 5,76 % de tasa media de clics en campañas, no directamente comparable |
| Tasa de entrega | Punto de referencia de entrega disponible, analizado en los recorridos en el recinto | Desconocido, no hay datos comparables de entrega de SMS disponibles |
| Profundidad del contenido | Diseños multibloque con ofertas, encuestas, contenido de vídeo y varios enlaces | Un mensaje breve con una acción y un enlace |
| Rapidez de atención | Asíncrono, compite con bandejas de entrada saturadas | Inmediato e interruptivo, aunque la atención no está garantizada |
| Base del consentimiento | La suscripción por correo electrónico se rastrea de forma independiente | Se requiere un permiso de SMS independiente |
| Mejor función | Explicaciones, ofertas detalladas y recorridos en varios pasos | Avisos y recordatorios urgentes |
Las cifras de clics publicadas en las estadísticas de marketing de Sender utilizan diferentes conjuntos de datos, definiciones, sectores y ventanas de atribución, por lo que el 2,09 % para el correo electrónico y el 5,76 % para los SMS indican una tendencia, no un ganador absoluto.
La diferencia no demuestra que sustituir una campaña por correo electrónico por mensajes de texto vaya a generar más reservas. Tampoco establece una entrega comparable. Que un mensaje llegue a la bandeja de entrada o al teléfono es distinto a que el invitado lo lea, valore la oferta y pague.
Elija según la tarea, no según la métrica principal
El correo electrónico explica y vende; el SMS impulsa a una acción inmediata. Un paquete hotelero requiere fotografías de las habitaciones, lo que incluye, lo que excluye e información sobre las reservas. Una mesa disponible para esta noche requiere una invitación breve y un enlace para reservar.
El SMS también conlleva restricciones operativas que no son visibles en un gráfico de tasa de clics. La codificación, el filtrado de operadores, los requisitos del remitente, las horas de silencio y los cargos por país de destino pueden alterar la viabilidad de una campaña. El correo electrónico ofrece más espacio, pero eso no es una autorización para comprimir todas las promociones en un solo mensaje.
Purple Engage coordina los canales a través de un registro de consentimiento compartido y una cronología del cliente, sin dar por sentado que la coordinación por sí sola garantice mejores resultados.
Regla de decisión: Clasifique los criterios más importantes de su local antes de elegir el canal, como la urgencia, la explicación y el coste por reserva.
Si la explicación es lo primero, comience con el correo electrónico. Si lo primero es una oportunidad que expira, considere el SMS. Si lo primero es un beneficio cuantificable, mantenga a suficientes clientes aptos sin enviar mensajes para saber si cualquiera de los dos canales se gana su lugar.
Lo que los invitados dicen que prefieren
Para mensajes promocionales en 2024, el 75,4 % de los consumidores prefirió el correo electrónico y el 19,2 % prefirió el SMS, según la encuesta de Sinch Mailgun a más de 2000 consumidores en Estados Unidos, Reino Unido, Francia, Alemania y España. Para actualizaciones transaccionales, el 75,1 % prefirió el correo electrónico y el 43,4 % prefirió el SMS, según la encuesta de consumidores de Sinch sobre el Black Friday y Cyber Monday de 2024.
No se trata de experimentos específicos de un local, y los resultados transaccionales no deben interpretarse como preferencias mutuamente excluyentes. Son valores predeterminados útiles, no un mandato para enviar a todos los clientes la misma combinación de canales.
Para un responsable de marketing de un establecimiento, la distinción práctica reside entre permiso, preferencia y contexto. Un cliente puede permitir mensajes de texto pero preferir ofertas por correo electrónico. Ese mismo cliente puede seguir agradeciendo un mensaje de texto sobre un cambio en su reserva porque el motivo de la interrupción resulta evidente.
Haga una pregunta sobre la que pueda actuar
Ofrezca a los clientes una opción clara al registrarse, en lugar de preguntarles si desean recibir novedades sin explicarles los canales.
- Preferencia promocional: Pregunte si prefieren ofertas por correo electrónico o SMS, mientras recopila los permisos correspondientes por separado.
- Intereses útiles: Permítales identificar contenido relevante, como eventos gastronómicos, paquetes de alojamiento u ofertas en tiendas.
- Cambios de preferencias: Facilite la modificación de la selección sin necesidad de contactar con recepción o atención al cliente.
No trate la preferencia de canal como algo permanente. Un organizador de conferencias que reserva alojamiento tiene necesidades de información distintas a las de un cliente habitual de un restaurante local, aunque ambos se hayan registrado a través del mismo formulario.
Guarde la respuesta en el registro del cliente y utilícela al aprobar las campañas. El canal debe adaptarse a la elección manifestada por el cliente y al propósito del mensaje, no a la herramienta que el equipo de marketing haya abierto primero.
Asignación de cada canal a un momento en el recinto
Pregúntese si el mensaje requiere varios enlaces o una imagen para tener sentido. Si es así, priorice el correo electrónico. Después, evalúe si el invitado necesita responder en el plazo de una hora. Si es el caso, considere el SMS, siempre que el consentimiento y las condiciones operativas lo permitan.
Momento en el recinto y canal principal
| Momento en el establecimiento | Canal principal | Canal secundario | Motivo |
|---|---|---|---|
| Disponibilidad de mesa o habitación para el mismo día | SMS | Correo electrónico para más detalles | El cliente debe actuar hoy mismo |
| Seguimiento tras la primera visita | Correo electrónico | Recordatorio por SMS para una oferta por tiempo limitado | Contenido de bienvenida dos horas después de que el cliente visite el centro por primera vez |
| Cliente habitual inactivo, sin visitas en 60 días | Correo electrónico | Recordatorio por SMS para clientes que no canjeen la oferta | Contexto y una oferta detallada, seguidos de un aviso breve |
| Oferta de cumpleaños | Correo electrónico | Recordatorio por SMS para clientes que no hayan canjeado la oferta | Enviado dos semanas antes de la fecha de cumpleaños |
| Oferta que caduca esta noche | SMS | Correo electrónico enviado a principios de semana | Acción sujeta a un plazo de tiempo urgente |
| Recordatorio de reserva | SMS | Confirmación por correo electrónico | Aviso breve con una sola acción |
Nuestros activadores automatizados incluyen un correo electrónico de bienvenida dos horas después de que un cliente primerizo se marche, una oferta de recuperación cuando un cliente habitual lleve 60 días sin acudir y una promoción de cumpleaños dos semanas antes de su fecha de nacimiento. Se trata de configuraciones iniciales, no de una prueba de que todos los establecimientos deban utilizar los mismos plazos.
Diseñe la experiencia en función de un evento registrado
El informe comparativo de correo electrónico de 2025 de la DMA señala una entrega del 98,0 % para la actividad de 2024 y un aumento de 3,9 veces en la tasa de apertura de correos de viajes y hostelería basados en el comportamiento en comparación con los envíos genéricos. Ninguno de los dos resultados demuestra reservas incrementales, por lo que debe optimizar los recorridos en función de las visitas completadas o los ingresos en lugar del aumento de aperturas.
Un correo electrónico puede presentar una oferta de visita de retorno con sus condiciones y la vía de reserva. Envíe un mensaje de texto de refuerzo únicamente cuando la oportunidad esté a punto de caducar y el cliente no la haya canjeado. Excluya a cualquier persona que acaba de reservar o comprar, en lugar de recordarle que haga algo que ya ha hecho.
La profundidad del contenido resulta especialmente importante para los alojamientos de grupos. Alguien que compare ubicaciones puede necesitar encontrar retiros en Nuevo México con alojamiento a través de Taos Goji antes de debatir fechas y adecuación. Ese es un recurso para correo electrónico, no un material que deba comprimirse en un mensaje de texto.
Para eventos en pubs, utilice nuestra lista de verificación de marketing de eventos por SMS y correo electrónico para alinear la invitación, el destino de la reserva y el recordatorio.
Comience con un seguimiento registrado de la primera visita si su señal de salida es fiable. De lo contrario, cree el recorrido de clientes inactivos utilizando un evento de visita o compra que pueda identificar de forma constante.
Reglas de consentimiento y frecuencia por canal
El consentimiento para correo electrónico no otorga autorización para SMS. Tampoco lo hace un número de teléfono en una reserva, un recibo o una hoja de cálculo importada. Su equipo necesita pruebas del acuerdo del invitado, no solo un campo de contacto cumplimentado.
La guía de referencia de SMS de ClickMinded identifica la fuente del consentimiento, el país, la prueba del opt-in y la antigüedad del consentimiento como dimensiones de segmentación útiles. Audite WiFiinicios de sesión WiFi, TPV, reservas, estancias hoteleras, formularios QR y listas importadas por separado, ya que cada vía de recopilación puede contener textos y finalidades diferentes.
Mantenga un ciclo de vida del consentimiento
- Obtenga permisos específicos para cada canal. Conserve la redacción mostrada al invitado junto con la opción registrada.
- Registre la finalidad y la jurisdicción. Identifique la marca, las comunicaciones previstas y el país correspondiente.
- Aplique las bajas inmediatamente. Detenga la mercadotecnia afectada y respete el alcance de la solicitud en todos los sistemas conectados.
- Separe el servicio de la promoción. No asuma que una confirmación de reserva otorga permiso para enviar ofertas posteriores.
- Revise la antigüedad y procedencia antes del envío. Una fecha de importación reciente no es prueba de un permiso reciente.
Para grupos con varios establecimientos, centralice las exclusiones. Una baja a nivel de grupo debe aplicarse a todos los locales relevantes, mientras que una preferencia para un canal específico debe mantener el alcance indicado. No permita que la importación de otro local vuelva a dar de alta a un invitado que se ha dado de baja.
Limites los contactos a lo largo de la relación con el cliente
En 2024, el 56 % de los consumidores estadounidenses afirmó que se daría de baja si la misma empresa enviara cuatro o más SMS o correos electrónicos en un plazo de 30 días, según la Advertising Preferences Survey de GetApp's, en la que se encuestó a 5996 personas de 12 países. Se trata de una reacción declarada por los consumidores, no de un umbral de envío seguro universal.
Establezca un límite combinado de frecuencia de marketing, no asignaciones independientes que los equipos de correo electrónico y SMS puedan agotar por separado. Contabilice los recorridos automatizados junto con los envíos masivos y priorice los mensajes relevantes cuando las campañas colisionen.
El cliente percibe los mensajes de su empresa como un todo, no como asignaciones independientes de sus gestores de canales.
Antes de la activación, es necesario comprobar las horas de descanso y los requisitos de remitente específicos de cada país. El envío de mensajes de texto en EE. UU. se encuentra en fase piloto y el marketing por WhatsApp hacia números de EE. UU. está desactivado de forma predeterminada.
Utilice nuestra guía de costes y consentimiento para SMS en restaurantes al establecer sus normas operativas. Antes de realizar cualquier envío nuevo, audite la fuente, la prueba y la antigüedad del consentimiento en sus listas existentes.
Coste por envío de cada canal
Unidad de coste y facturación por canal
| Canal | Unidad de coste | Longitud o límite | Facturación |
|---|---|---|---|
| Correo electrónico en una campaña o automatización | 1 crédito por invitado | No se contabiliza por segmentos de caracteres como en los SMS | Créditos del plan |
| Invitación a encuesta | 1 crédito por invitación | Envío de la invitación, no preguntas de la encuesta individuales | Créditos del plan |
| Mensaje de texto (SMS) | 1 crédito por segmento | Aproximadamente 160 caracteres; cerca de 70 si se usan emoticonos u otros caracteres especiales | Créditos del plan más el precio de Twilio en su propia cuenta, sin margen comercial de Purple |
| Mensaje de WhatsApp | 1 crédito por mensaje | Sujeto a la plantilla aprobada y a las reglas de mensajería | Créditos del plan más el precio de Twilio en su propia cuenta, sin margen comercial de Purple |
Una campaña de 2000 correos electrónicos consume 2000 créditos. El SMS requiere un análisis más detallado, ya que se contabilizan segmentos en lugar de destinatarios.
Consulte la guía de costes para comprobar la unidad antes de estimar el volumen mensual.
Diferencie los créditos de los cargos en efectivo
Un SMS consume 1 crédito por segmento. Los emoticonos y otros caracteres especiales pueden cambiar la codificación, por lo que un texto que parece corto en el editor puede requerir más segmentos de los previstos. Compruebe el mensaje renderizado final, incluidos el enlace de destino y la redacción obligatoria para solicitar la baja.
Nuestros mensajes de SMS y WhatsApp utilizan la misma plantilla y se envían a través de su propia cuenta de Twilio al precio de Twilio, sin margen de beneficio por parte de Purple. Consulte la tarifa aplicable para el país de destino en dicha cuenta antes de aprobar un presupuesto. No existe un precio único global en efectivo que se pueda incluir en todas las previsiones.
Calcule los ingresos sin equipararlos a los beneficios
A modo de ejemplo ilustrativo, no como punto de referencia, enviar 10.000 correos electrónicos que generen 500 visitas de retorno con un gasto medio de 20 $ produce 10.000 $ en ingresos, o 1,00 $ de ingresos por envío. Ese cálculo describe los ingresos atribuidos; no demuestra que todas esas visitas hayan sido causadas por la campaña.
Utilice un cálculo repetible:
- Contabilice los envíos: Separe destinatarios de correo electrónico, segmentos de SMS y mensajes de WhatsApp.
- Registre los costes: Incluya créditos, cargos del operador y costes de canje de ofertas.
- Estime los ingresos incrementales: Utilice la diferencia entre la audiencia que recibió el mensaje y el grupo de control.
- Compare la contribución: Tenga en cuenta el coste de atender las visitas adicionales antes de decidir qué canal resulta rentable.
Un correo electrónico más barato aún puede perder frente a un mensaje de texto más caro si este genera reservas rentables que el correo no consigue. Por el contrario, una campaña de texto con elevados ingresos puede decepcionar si muchos destinatarios hubieran acudido de todos modos.
Mantenga los créditos, el coste económico y la contribución incremental por envío juntos en el informe. Responden a preguntas diferentes.
Medición del canal que resulta rentable verdaderamente
Atención no significa incrementalidad: un clic no indica si un cliente habría reservado sin el mensaje. Los puntos de referencia de interacción omnicanal de Emarsys proporcionan un contexto de interacción útil, pero las comparaciones entre canales requieren resultados derivados en lugar de guiarse solo por el ganador de la tasa de clics.
La carga automática de imágenes puede inflar la cifra de apertura de los correos electrónicos. Los clics en SMS pueden ser reflejo de una interrupción, mientras que el correo electrónico puede influir en una reserva posterior sin necesidad de un clic inmediato.
Utilice esta distinción a la hora de elegir lo que aparece en el panel de control de la campaña.
Aleatorice antes de enviar
Grupos de prueba para una comparación equitativa de canales
| Grupo de prueba | Finalidad | Métrica para evaluar |
|---|---|---|
| Solo correo electrónico | Mide el recorrido del correo electrónico por sí solo | Visitas incrementales, reservas o gasto en comparación con el grupo de control |
| Solo SMS | Mide la llamada de atención urgente por sí sola | Canjes y visitas incrementales en comparación con el grupo de control |
| Correo electrónico más SMS | Mide la combinación coordinada | Aumento en comparación con solo correo electrónico, tras aplicar reglas de supresión |
| Grupo de control | Ofrece la referencia base sin mensajes de campaña | Visitas y gasto sin la campaña evaluada |
Purple Engage combina inicios de sesión de WiFi, ventas de caja, reservas, formularios, archivos, mensajes y respuestas a encuestas en un registro de invitado vinculado por correo electrónico. Para obtener una comparación completa de canales, seleccione invitados con permisos válidos para ambos canales y asígnelos al azar antes del lanzamiento.
La coincidencia por correo electrónico excluye a los clientes que solo disponen de SMS y no tienen dirección de correo electrónico. No fuerce esos registros para incluirlos en la comparación combinada. Mantenga una cohorte independiente y sin duplicados compuesta solo por usuarios de SMS mediante un identificador estable, aleatorícela entre SMS y un grupo de control sin campaña, e informe de sus resultados por separado.
Elija un resultado principal y un periodo de observación de cuatro semanas. Trátelo como la misma prueba utilizada para su decisión trimestral de canal, en lugar de iniciar un ejercicio de medición independiente. Mantenga el grupo de control lo suficientemente amplio como para obtener una comparación útil; si las reservas son escasas, reconozca la incertidumbre en lugar de declarar un ganador.
Excluya las conversiones existentes antes de la asignación aleatoria. Posteriormente, detenga los recordatorios cuando un invitado convierta, pero manténgalo en su grupo asignado para el análisis. Evite que las campañas solapadas contaminen la prueba y contabilice cada resultado de forma coherente.
Lea el incremento y, a continuación, el impacto económico
Calcule los resultados incrementales a partir de la diferencia en las tasas de resultados con respecto al grupo de control, ajustada según el tamaño del grupo. Divida el coste de la campaña entre dichos resultados incrementales. Si el incremento estimado es insignificante o incierto, no elabore una cifra engañosa de coste por reserva.
Nuestra guía para medir el ROI del correo electrónico en establecimientos físicos respalda este enfoque orientado a resultados. Para eventos hoteleros, el recurso de The Merrill Hotel puede ayudarle a elegir KPI para el rendimiento de eventos hoteleros antes de elaborar el informe.
Utilice el vídeo adjunto durante la reunión de planificación de la prueba.
El canal con mayor número de clics no siempre genera el mayor incremento rentable. Inicie la prueba de control de cuatro semanas durante el próximo mes, con el resultado y el responsable de los informes acordados antes del envío.
Configuración de su combinación de canales para este trimestre
La mayoría de los locales deberían priorizar el correo electrónico y utilizar el SMS de forma selectiva. Se trata de una recomendación inicial, no de la afirmación de que todas las audiencias se comporten igual. Aumente el envío de mensajes de texto solo cuando sus propios resultados justifiquen el coste y la interrupción.
Un establecimiento único con una lista reducida debe consolidar flujos de trabajo de correo electrónico útiles antes de añadir mensajes de texto para oportunidades a punto de caducar. Un grupo con múltiples establecimientos necesita controles de consentimiento centralizados, coordinación de interacciones entre recintos y segmentación local por SMS, de modo que una mesa disponible en un restaurante no active mensajes irrelevantes para todo el grupo.
En el caso de un hotel o establecimiento comercial que recopile datos de WiFi de invitados, vincule el registro a un historial de visitas significativo antes de crear audiencias de recuperación. Que un contacto aparezca en una base de datos no es suficiente para determinar que ha dejado de acudir.
Mantenga la configuración de trabajo centrada en un calendario compartido, definiciones de audiencia y aprobaciones responsables.
Elabore un plan operativo asumible
Audite la audiencia que ya posee. Resuelva los permisos ambiguos, los registros duplicados y los datos de visitas faltantes antes de ampliar la captación. Asigne a alguien la responsabilidad de corregir los formularios de recogida subyacentes, no solo de limpiar el archivo exportado.
Cree un flujo de correos electrónicos para clientes inactivos. Elija una audiencia cuya ausencia pueda identificar con certeza. Ofrezca al cliente un motivo relevante para volver, una vía de reserva o canje utilizable y unas condiciones que el personal pueda explicar.
Añada un recordatorio de caducidad selectivo. Utilice el SMS solo para aquellos clientes aptos que no hayan realizado el canje cuando exista un plazo límite real. No cree una urgencia falsa para justificar el uso de este canal, ni envíe un recordatorio cuando ya no haya disponibilidad.
Realice la comparación de cuatro semanas. Utilice los grupos de canales y el grupo de control como una única ejecución operativa. Asigne a un responsable para verificar los fallos de entrega, los problemas de canje y las promociones en conflicto sin cambiar las condiciones de la prueba de forma arbitraria.
Calcule el presupuesto de la carga de trabajo mensual real. Sume los correos electrónicos y los mensajes de WhatsApp, añada un crédito por cada segmento de texto y elija un plan que se ajuste al total. Incluya las invitaciones a encuestas y otros usos de créditos previstos, en lugar de presupuestar únicamente la campaña principal.
Escale el flujo de trabajo, no solo el volumen de envíos
Nuestros planes incluyen correo electrónico, SMS, WhatsApp, automatizaciones, ofertas, encuestas, formularios, segmentos, la ficha del cliente, el equipo de marketing con IA, integraciones, API y webhooks. Por tanto, la elección práctica radica en la carga de trabajo y los controles que necesite, no en adquirir un producto independiente para cada canal.
Mantenga unificados el registro compartido de invitados, el libro de consentimientos y la medición del grupo de control, enviando los SMS a través de su propia cuenta de Twilio. Para equipos con varios establecimientos, designe a un responsable de campaña que pueda resolver los solapamientos de audiencia antes de que los gerentes locales aprueben promociones que compitan entre sí.
Antes de escalar: Exija evidencias de visitas adicionales rentables, no simplemente un panel de informes con mayor actividad.
Si el recorrido coordinado no mejora la contribución en comparación con el correo electrónico por sí solo, elimine el recordatorio adicional. Si los SMS generan un incremento rentable para un público reducido, conserve ese caso de uso sin desplegarlo de forma indiscriminada.
Esta semana, elija el primer recorrido que creará y anote el resultado que debe mejorar. Una campaña bien medida para clientes inactivos es un punto de partida más sólido que un calendario lleno de mensajes que nadie puede evaluar.
Purple Engage reúne correo electrónico, SMS, registros de clientes e islas de control de consentimiento en un mismo flujo de trabajo de marketing para establecimientos, con grupos de control para estimar visitas, reservas o compras incrementales. Visite Purple Engage para planificar una interacción con clientes inactivos, añadir un recordatorio por SMS selectivo y medir si ese contacto adicional compensa su coste.